地產(chǎn)下半場(chǎng)，行業(yè)正在從快速增長(zhǎng)的賽道逐漸步入健康、有質(zhì)量的發(fā)展之路。

隨著大開(kāi)發(fā)的時(shí)代翻篇，服務(wù)價(jià)值上升趨勢(shì)遞增。新發(fā)展階段下，通過(guò)服務(wù)深層次挖掘并創(chuàng)造客戶價(jià)值，已成為房企未來(lái)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵賽點(diǎn)。

從貝殼研究院近期發(fā)布的《2021住房消費(fèi)品質(zhì)服務(wù)報(bào)告》中，我們可見(jiàn)一斑：在消費(fèi)升級(jí)之下，從消費(fèi)者的視角看住房消費(fèi)內(nèi)涵發(fā)生了多重變化，消費(fèi)服務(wù)需求崛起，住房消費(fèi)的重心由“房”轉(zhuǎn)向“人”，由“交易”轉(zhuǎn)向“服務(wù)”。

市場(chǎng)環(huán)境的逐步變化，也令房企們迫切需要做出改變，一些體系應(yīng)時(shí)創(chuàng)新，一些理念卻值得堅(jiān)守，因?yàn)橐揽糠��?wù)創(chuàng)造更多價(jià)值，是永不過(guò)時(shí)的主題。

不久前，中駿全新發(fā)布了“FUN心”客戶服務(wù)體系，提出以全周期、專業(yè)化的服務(wù)體系，從客戶看房、簽約、等待、交付到入住，及至后續(xù)的維護(hù)保養(yǎng)，全程聚焦客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。正是其深化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的舉措。

觀察行業(yè)發(fā)展，盡管房企提供的服務(wù)體驗(yàn)并非純粹意義上的有形產(chǎn)品，但其附帶的無(wú)形價(jià)值，已成為鍛造核心競(jìng)爭(zhēng)力的著力點(diǎn)。作為一個(gè)久經(jīng)沙場(chǎng)的上市企業(yè)，中駿在新的市場(chǎng)環(huán)境下，又為客戶做了些什么呢？

在中國(guó)人傳統(tǒng)觀念里，成家置業(yè)是件人生大事。對(duì)于買房，小心謹(jǐn)慎實(shí)屬人之常情，未知的一切很容易讓人陷入焦慮：買房時(shí)怕踩雷、等待時(shí)心焦而交付時(shí)又擔(dān)心質(zhì)量和維保……

當(dāng)購(gòu)房焦慮成為常態(tài)，“買得放心、住得安心”，成為了多數(shù)購(gòu)房者樸素而真實(shí)的心聲。實(shí)際上，客戶在購(gòu)房的過(guò)程中，也開(kāi)始更愿意為安心、安全的消費(fèi)體驗(yàn)買單。

或是基于對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的洞察，中駿在持續(xù)交付幾十年后，提出了新的系統(tǒng)認(rèn)知，從其近期發(fā)布的“FUN心”客戶服務(wù)體系中，可見(jiàn)端倪。

比如，針對(duì)客戶從選房到最終入住所必將經(jīng)歷的5個(gè)體驗(yàn)場(chǎng)景階段，以及相應(yīng)的需求及痛點(diǎn)，中駿具象化地提出了5大“FUN心”維度：FUN心選房、FUN心簽約、FUN心等待、FUN心收房、FUN心安居。

從其落于紙面之意，不難窺見(jiàn)中駿的**體系試圖努力從交付前就開(kāi)始解決客戶的購(gòu)房焦慮問(wèn)題，并遞進(jìn)至能夠“全程陪伴”客戶，不斷在現(xiàn)實(shí)的人居環(huán)境中，提煉和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此帶給客戶更多的確定性。

在加強(qiáng)品控確定性這件事上，自檢自查歷來(lái)是一道重要工序。在交付前的等待期中，中駿“FUN心等待”環(huán)節(jié)通過(guò)產(chǎn)品放大鏡、品質(zhì)查驗(yàn)、幸福家書(shū)、專屬服務(wù)官等7大專項(xiàng)，對(duì)即將交付的項(xiàng)目還要進(jìn)行全方位的“出廠合格檢查”。

僅一戶一驗(yàn)就制定139項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以此進(jìn)行重重自檢。實(shí)際上，中駿的5大“FUN心”維度中，每一條都有具體的服務(wù)細(xì)項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)。

在《一點(diǎn)財(cái)經(jīng)》看來(lái)，此次中駿的**體系設(shè)定，實(shí)際上是橫向貫穿，打通服務(wù)鏈環(huán)節(jié)及協(xié)同相關(guān)部門；縱向則通過(guò)專項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，增加對(duì)客戶的服務(wù)觸點(diǎn)，從而更加網(wǎng)格化的推動(dòng)服務(wù)的拓展。

有因必有果。正是在這種成體系的策略和網(wǎng)格化的服務(wù)推進(jìn)下，中駿才能有底氣拿交付品質(zhì)的持續(xù)提升說(shuō)事。2021年中駿經(jīng)過(guò)對(duì)“一戶一驗(yàn)”持續(xù)攻堅(jiān)，交付率和0缺陷交付戶數(shù)占比均隨之顯著提升，參考今年8月交付的海西區(qū)域中駿雍景府，累計(jì)交付率已達(dá)94%，0缺陷交付戶數(shù)占比達(dá)91%，戶均問(wèn)題不足0.3條。

以細(xì)致到位的服務(wù)換得客戶信任，絕對(duì)是必須且明智的決定。對(duì)于這一點(diǎn)，中駿有著清晰的認(rèn)知。截至目前，中駿已提煉出33個(gè)服務(wù)專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，未來(lái)還將不斷延展疊加，以“讓FUN心無(wú)處不在，滲透每一處細(xì)節(jié)”的服務(wù)思路，也正在為中駿帶來(lái)更多的機(jī)遇。

回到原點(diǎn)，其實(shí)道理很簡(jiǎn)單：只有客戶心里踏實(shí)了，服務(wù)才更有意義。橫縱閉環(huán)的“5+X服務(wù)”、多渠道溝通平臺(tái)的協(xié)力支撐、貫穿全周期的客戶端風(fēng)險(xiǎn)管控和客戶滿意度調(diào)研等一系列操作，筑牢“FUN心”體系，把控每一個(gè)環(huán)節(jié)，為客戶在購(gòu)房流程中帶來(lái)更多確定性。

“種瓜得瓜”，在更多的確定性下，客戶對(duì)于中駿整體服務(wù)滿意度自然持續(xù)提升，2021年準(zhǔn)業(yè)主滿意率達(dá)92%便是一個(gè)積極訊號(hào)，這或許意味著中駿從“原點(diǎn)”上就已經(jīng)贏得了客戶。

站在客戶的角度，在購(gòu)房周期的不同階段，都會(huì)有不同的疑問(wèn)及需要解決的問(wèn)題，那么暢通渠道、提供便捷高效的服務(wù)便成了構(gòu)建企業(yè)與客戶間深度鏈接的要義。

但如何與客戶建立有效溝通渠道，卻并非是大部分企業(yè)優(yōu)先級(jí)置頂?shù)氖隆Ｗ屛覀儊?lái)看看為了杜絕服務(wù)的惰性，中駿是怎么“秀操作”的。今年上半年，中駿全國(guó)統(tǒng)一**熱線4006101966煥新升級(jí)，嚴(yán)苛要求“一呼即應(yīng)”，客戶有需求無(wú)需跑腿出戶，一個(gè)電話就解決問(wèn)題。

不只是“400FUN心專線”，為了覆蓋不同客戶的習(xí)慣，中駿還同時(shí)著力建設(shè)了矩陣化**公眾號(hào)、友鄰會(huì)及線下服務(wù)中心等多渠道平臺(tái)，如此“讓服務(wù)觸手可及”的價(jià)值點(diǎn)不會(huì)落空，在很大程度上解決了建立溝通難、有效反饋更難的問(wèn)題。

《一點(diǎn)財(cái)經(jīng)》查閱資料顯示，中駿所采取的**公眾號(hào)矩陣化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)更大范圍的服務(wù)覆蓋，為客戶提供掌上即辦，提供專屬的多樣化移動(dòng)終端服務(wù)。其整體服務(wù)系統(tǒng)依托**信息化管理系統(tǒng)，智慧服務(wù)在線賦能，實(shí)現(xiàn)全流程跟蹤和管控，一旦報(bào)事報(bào)修錄入，就會(huì)設(shè)定服務(wù)時(shí)限及預(yù)警，促進(jìn)響應(yīng)效率。

除線上的矩陣化運(yùn)營(yíng)外，中駿在線下的渠道搭建上也頗為下功夫。這其中，中駿為業(yè)主群體在交付前打通專屬溝通渠道的“友鄰會(huì)”，是為核心。在每一個(gè)社區(qū)設(shè)立“友鄰會(huì)”，總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總、項(xiàng)目總等管理層直面業(yè)主代表們解答疑惑，營(yíng)銷、物業(yè)、設(shè)計(jì)及工程等多條線協(xié)同跟進(jìn)反饋，**作為全程“聯(lián)絡(luò)中樞”推進(jìn)落實(shí)、優(yōu)化管理。

據(jù)悉，這個(gè)頗有行業(yè)創(chuàng)新性的“友鄰會(huì)”，目前已實(shí)現(xiàn)對(duì)中駿所有負(fù)責(zé)交付項(xiàng)目的100%覆蓋。通過(guò)客戶預(yù)驗(yàn)房、物業(yè)見(jiàn)面會(huì)、幸福家宴等一系列活動(dòng)，“友鄰會(huì)”架起了雙向溝通的橋梁，客戶和企業(yè)之間的對(duì)話更顯價(jià)值。

從線上到線下，從“面”上的覆蓋到“點(diǎn)”上的發(fā)力，中駿“FUN心”體系中所建立的溝通機(jī)制，正是將其服務(wù)能夠充分滲透于客戶認(rèn)知的重要抓手，從而避免讓服務(wù)內(nèi)容淪為口號(hào)。

產(chǎn)品有價(jià)，信任無(wú)價(jià)。在消費(fèi)整體呈上行態(tài)勢(shì)的環(huán)境下，市場(chǎng)也隨之步入了信任消費(fèi)階段。

艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在2018年至2020年期間，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“知名度、信譽(yù)和口碑”的重視由看重因素的第六位一躍提升至第二位，占比達(dá)65.3%。

市場(chǎng)對(duì)選購(gòu)快消品這件小事上，尚提出了品牌信任的要求，在購(gòu)房時(shí)，消費(fèi)者與房企之間的信任建立，更是房企加大投入經(jīng)營(yíng)的要?jiǎng)?wù)。購(gòu)房焦慮的背后，是客戶一顆懸著的心，如何讓客戶把心放下并贏得信任，是各個(gè)房企需要共同思考的問(wèn)題。

說(shuō)得漂亮不如做得漂亮，要贏得客戶信任，還得靠扎實(shí)的落地服務(wù)。《一點(diǎn)財(cái)經(jīng)》觀察發(fā)現(xiàn)，中駿對(duì)于“前端業(yè)務(wù)部門反饋的業(yè)主真實(shí)體驗(yàn)”十分重視，并以此入手，推進(jìn)各環(huán)節(jié)優(yōu)化，再到通過(guò)客戶滿意度調(diào)研，提升業(yè)主住房體驗(yàn)。

這也要求中駿**團(tuán)隊(duì)敢于、樂(lè)于、善于聽(tīng)取客戶的聲音，還要比客戶更理解他們的需求及痛點(diǎn)所在。因此，在意識(shí)和行為上，中駿也在潛移默化的形成一些“底色思維”，其內(nèi)部總結(jié)了三句話，頗有代表性。

其一：“盡己所能，讓一切更透明”。先誠(chéng)實(shí)再成交，中駿在客戶購(gòu)房前會(huì)以“FUN心公告”的形式將不利因素、樣板房、特殊戶型、車位及其他配套等約合152項(xiàng)信息逐一說(shuō)明；在等待期時(shí)，中駿以“家書(shū)”頻傳，呈報(bào)從一紙藍(lán)圖到家園初現(xiàn)的所有工程進(jìn)度，將施工動(dòng)態(tài)真實(shí)呈現(xiàn)。

其二：“預(yù)防問(wèn)題才是解決問(wèn)題的最佳途徑”。“有問(wèn)題再解決”是固有的思維模式，而中駿客戶系統(tǒng)要強(qiáng)調(diào)的是“主動(dòng)出擊”。自啟動(dòng)會(huì)開(kāi)始，中駿便規(guī)劃貫穿整個(gè)開(kāi)發(fā)周期的客戶端風(fēng)險(xiǎn)管控計(jì)劃，共設(shè)置30多個(gè)風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)管控節(jié)點(diǎn)。在每一次交付前，聯(lián)合多領(lǐng)域?qū)�業(yè)團(tuán)隊(duì)、層層審核、校驗(yàn)交付品質(zhì)也成為標(biāo)配，這一切皆源自以客戶維度思考問(wèn)題。

其三“拒絕差不多，你說(shuō)滿意才是滿意”。考驗(yàn)房企服務(wù)能力的一個(gè)關(guān)鍵，正在于售后維修這件事上。在業(yè)內(nèi)，客戶報(bào)事成功處理的關(guān)閉率，通常以完成維修定義為統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)，但在中駿，“修必修到底”，直到客戶點(diǎn)頭滿意才能算徹底處理完成。

具體來(lái)講，在中駿的“全周期滿意服務(wù)”中，囊括了隨時(shí)報(bào)修、即時(shí)響應(yīng)、全程追蹤等客戶關(guān)注的細(xì)節(jié)點(diǎn)，而針對(duì)已交付項(xiàng)目定期開(kāi)展的“房屋體檢”、“主動(dòng)保養(yǎng)”、“煥新計(jì)劃”等增值服務(wù)活動(dòng)同樣為中駿了加了一波好感度。

當(dāng)然，房企的服務(wù)并不可能在客戶入住后就萬(wàn)事大吉了，無(wú)縫銜接式的物業(yè)服務(wù)期同樣是中駿閉環(huán)體系中的一大亮點(diǎn)。

從多彩的“FUN鄰”服務(wù)，到周到的“FUN心”社區(qū)，中駿融入客戶生活的全周期服務(wù)和持續(xù)營(yíng)造的社區(qū)文化，也是爭(zhēng)取“無(wú)死角”滿足客戶所追求的住房“幸福感”。

時(shí)代環(huán)境不斷變化，社會(huì)需要更多務(wù)實(shí)的**，當(dāng)中駿一步一個(gè)腳印地完成客戶服務(wù)閉環(huán)生態(tài)的構(gòu)建后，更深層客戶價(jià)值的挖掘也會(huì)隨之而來(lái)。

環(huán)視整個(gè)地產(chǎn)領(lǐng)域，在客戶對(duì)于服務(wù)需求不斷升級(jí)的環(huán)境下，率先贏得客戶心智的房企無(wú)異于乘風(fēng)而行，竭盡全力創(chuàng)造的客戶價(jià)值，也將會(huì)在后續(xù)的發(fā)展中轉(zhuǎn)化為企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值。

面向更長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái)，將“FUN心”客戶服務(wù)體系作為全新起點(diǎn)，肩負(fù) “客戶至上”的服務(wù)理念，立愿百年的中駿還在繼續(xù)探索它的服務(wù)之道。