小蒲說

互聯(lián)網(wǎng)+，+互聯(lián)網(wǎng)，每天在各種媒體都可以看得見的字眼。小蒲一直有個疑惑，為何自己在日本的時候，互聯(lián)網(wǎng)浪潮沒有國內(nèi)這樣猛烈?為何在日本的時候，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)顛覆整合傳統(tǒng)行業(yè)如此困難?究其根源，排除我們國家的創(chuàng)新和開放心態(tài)要強于日本以外，還有一個重要的原因就是，像日本這樣的發(fā)達國家，生活當中的痛點很少，原有商業(yè)基礎(chǔ)已經(jīng)相對完善，顛覆成本過高。而完善的商業(yè)基礎(chǔ)，就是來自于現(xiàn)場完善的運營管理。

自2009年餓了么正式上線，外賣網(wǎng)站開始陸續(xù)出現(xiàn)，到2013年出現(xiàn)了一股外賣創(chuàng)業(yè)小高峰，2014年出現(xiàn)了第一波外賣融資潮。今年初，隨著餓了么、美團巨額融資消息的曝出，外賣行業(yè)的熱度直線上升。小蒲因為工作的原因，也和其中的一家外賣網(wǎng)站進行過合作。在合作過程中，發(fā)現(xiàn)了很多與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對于商業(yè)理解的偏差，這個作為后話，我再一一陳述。

不過作為消費者，我現(xiàn)在對國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)外賣一直都不是很感冒。因為，太慢了。從下單到送到，快的要40多分鐘，慢的要1個小時以上。并且經(jīng)常不停的接到外送人員的咨詢電話，主題內(nèi)容就是【我走迷路了，您能再告訴我一下具體在什么地方么?】好么，訂個外賣我還要做員工的培訓(xùn)工作。。。對于，互聯(lián)網(wǎng)+快餐外賣=慢送這件事，小蒲認為有以下幾個原因：

1是出餐慢

一種原因歸結(jié)于餐廳本身的管理不夠好，另一種原因可能是存在特殊的經(jīng)營狀況，比如婚宴，這種情況就需要餐廳提前告知平臺，或自行關(guān)閉當日外送服務(wù)，或平臺方予以暫時關(guān)閉，第三種原因就是餐廳確實很忙，堂食爆滿，這種時候，如果顧客再不知情，只能傻等。

2是送餐員慢

這一般有三種情況，一是業(yè)務(wù)不熟，比如不了解與餐廳交接的流程;二是位置不熟悉;三是同時配送多個訂單，時間把握不準。當然，這也不是一個無解的問題，針對餐送員慢的問題，從源頭——招聘、培訓(xùn)、考核入手即可得到一定的改善。比如招聘，應(yīng)聘者本身是否具有服務(wù)意識，是否脾氣暴躁(送餐員要有耐心，尤其面對用戶的一些奇怪問題)，是否色盲(分辨紅綠燈)，記憶力是否好(地理建筑和路線在大腦中有地圖概念)，等等;比如培訓(xùn)，先理論意識培養(yǎng)，后站點實踐學(xué)習，由老員工帶著新員工了解配送的整個流程，初始實踐時由老員工跟隨指導(dǎo)。從業(yè)務(wù)培訓(xùn)上降低人為配送慢的問題。

3是不可抗力導(dǎo)致配送慢

比如惡劣天氣，或店內(nèi)發(fā)生一些意外。不過，因為平臺上的大多數(shù)商家都為中小服務(wù)行業(yè)，包括一些個體戶。就出現(xiàn)了，出了事情，把解決自己的事情放到優(yōu)先，把顧客的服務(wù)與等待放在了后面。導(dǎo)致顧客體驗下降。

小蒲不禁要想，互聯(lián)網(wǎng)+外賣，到底解決了誰的痛點?

在日本，外賣也是很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)看見的商機。有一家只有3個人的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，他們對外賣的理解是我目前為止覺得比較深刻的。而靈活的線下運營和精準的商品政策，也讓這家年輕的公司更讓人有所期待。

公司名稱：便當.JP成立年份：2014年組成成員：3人【原網(wǎng)游公司職員】

運營模式：顧客在中午用餐高峰期間，用智能手機只需按鍵3次，20分鐘以內(nèi)就會有自己想要的便當送到。

白領(lǐng)剛需：沒有食堂、在辦公商圈的中小企業(yè)員工服務(wù)痛點：沒有時間吃午飯、懶得考慮午間吃什么

使用頻度：每個工作日

商品政策：每日一款便當進行推薦，年推薦100種以上的便當產(chǎn)品。 最近，又開始做咖啡等附加價值的銷售。未來展望，通過午餐這個入口，對白領(lǐng)進行立購服務(wù)

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小蒲在與互聯(lián)網(wǎng)外賣公司合作的時候，明顯感覺到了快速成長的互聯(lián)網(wǎng)公司的快速和野蠻粗暴。從頭到尾，小蒲發(fā)現(xiàn)，合作的真是一個平臺型公司而不是服務(wù)型公司。說開了，就是平臺已經(jīng)給你搭好，對于外賣業(yè)務(wù)的好壞已不重要。小蒲不禁要問，這個如果就是互聯(lián)網(wǎng)公司的底蘊，那么互聯(lián)網(wǎng)公司的業(yè)務(wù)永遠無法去做真正意義上的OtoO，而只是幫助線下企業(yè)整合，賺取平臺費罷了。小蒲時常幻想，如果哪家互聯(lián)網(wǎng)外送公司能夠提供以下服務(wù)，可能作為實體商業(yè)，會更愿意擁抱互聯(lián)網(wǎng)的。

1 傳說的大數(shù)據(jù)能共享一下么?

不是真的要你的數(shù)據(jù)。但是，既然互聯(lián)網(wǎng)公司有那么多的數(shù)據(jù)，為何不能活用呢?作為線下商家，最想知道，什么價位的商品，什么類型的商品，最適合外送。從商圈上來說，哪里適合外送，什么時間適合外送，多少時間送達是現(xiàn)在行業(yè)平均數(shù)值等。每一個都是可以幫助線下商家提升銷售的大數(shù)據(jù)，可惜全部埋葬在物聯(lián)網(wǎng)公司的數(shù)據(jù)庫里面了。如果，在最開始合作的時候，有這樣的分享，務(wù)必會對線下商家的外送工作有指導(dǎo)性的幫助。

2 能提供外賣服務(wù)的周邊產(chǎn)品么?

其實大多數(shù)線下商家開展外賣業(yè)務(wù)，不是指著外賣業(yè)務(wù)活，而是希望它能夠錦上添花。這就和互聯(lián)網(wǎng)外送公司有一個明顯的矛盾點，最終造成了顧客體驗的差距。所以，不是搭建一個平臺，燒錢做促銷就是外送服務(wù)的拓展。顧客體驗不提升，外送只會變成一個偽需求。如果，有互聯(lián)網(wǎng)公司能夠提供，用什么樣的器具對商品運送當中的溫度管理最佳，用什么樣的方法可以最快的找到客戶，訂單和人員配置是怎樣一個關(guān)系等這樣的周邊服務(wù)產(chǎn)品的話，估計給與顧客的體驗會發(fā)生很大的變化。只有把顧客體驗做到極致，顧客才有可能持續(xù)的進行下單，形成習慣消費。而至極服務(wù)不才是真正的“互聯(lián)網(wǎng)思維”么?

結(jié)束語：

垂直型互聯(lián)網(wǎng)公司如果想把手伸到線下，強大的線下運營能力就是不得不去提升的部分。一家企業(yè)的經(jīng)營核心，從來不僅僅是科技，而還要靠人。再好的科技技術(shù)，沒有人的運用也是白費。而線下運營與線上運營最大的區(qū)別就是人。線下屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，實際在一線操作的人員也沒有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)人員有一樣的高學(xué)歷或者職業(yè)經(jīng)歷。這些要因就更大限度上的加大了線下人員的管理難度。各大互聯(lián)網(wǎng)公司的線下布局，既有整合現(xiàn)有資源也有直接收購線下商業(yè)體的，當然雄心勃勃自己直接布局線下的也有，但基本上業(yè)務(wù)開展的都不是很舒暢。技術(shù)創(chuàng)新、流程優(yōu)化、商業(yè)模式的突破固然可以在短時間內(nèi)形成非常有效的壁壘，利用資本的力量，爆炸式的野蠻成長。不過，當體量到達一定程度以后，線下的運營是所有商業(yè)繞不開的堡壘。

希望和所有有夢想的人分享有價值的信息。如果你喜歡商業(yè);如果你有很多奇思妙想;如果你發(fā)現(xiàn)了哪種趨勢……無論如何，請與我聯(lián)系。

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