說起便利店，人們都不陌生。尤其在上海，自從上世紀(jì)90年代現(xiàn)代便利店模式于滬上出現(xiàn)以來，如今5000多家品牌便利店已經(jīng)滲透到上海市民的日常生活。20多年過去了，很多人走進(jìn)便利店不再單純是為了買東西，吃飯、喝咖啡、取快遞、充值交通卡、付生活賬單……新需求不斷催生著便利店產(chǎn)生新功能。
便利店的便利度，在某種程度上，也是“城市讓生活更美好”的一個重要指標(biāo)。如今已經(jīng)遍布城市的便利店，有沒有可能借助自身布點(diǎn)的優(yōu)勢，成為滿足社區(qū)需求的一個個“便利站”?它們能否與公共服務(wù)產(chǎn)生更多關(guān)聯(lián)，從而成為城市基礎(chǔ)設(shè)施的一部分?記者走進(jìn)一家家小店鋪，探尋隱藏其后的城市大需求。
為什么在便利店里吃飯
臨近晚上8點(diǎn)，人潮從世紀(jì)大道地鐵站和公交站涌出，他們大多剛下班，行色匆匆地走向夜幕下的居民區(qū)。穿過十字路口的街角有一家便利店，幾個人同時(shí)走了進(jìn)去，李達(dá)(化名)就是其中之一。
黑框眼鏡，格子襯衫，雙肩背包，27歲的李達(dá)是大家眼中標(biāo)準(zhǔn)的“張江男”。記者與他搭話時(shí)，李達(dá)正坐靠窗的座位上，左手握著手機(jī)，右手拿著筷子，忙著咽下口中的咖喱豬排飯，桌子旁邊還放著一盆蔬菜色拉和一瓶冰紅茶。
李達(dá)說，這就是他的晚飯，吃完還要再去買瓶酸奶，回家再喝。對于與人合租、不會做飯的李達(dá)來說，每周總會有那么一到兩個晚上都會走進(jìn)便利店，“有時(shí)在店里吃完，有時(shí)熱好拿回家，一邊打游戲一邊吃”。
即使到了晚上八九點(diǎn)鐘，便利店里買包子、關(guān)東煮、盒飯等鮮食的人還是絡(luò)繹不絕，他們中有獨(dú)身的年輕人，有情侶，還有帶著孩子的小家庭。
據(jù)“愛便利”商學(xué)院統(tǒng)計(jì)，從晚上7點(diǎn)到10點(diǎn)，共有27人在這家便利店購買了盒飯，其中9人選擇在店內(nèi)用餐。
換作10年前，若是為便利店貼上一個“餐飲店”的標(biāo)簽，很多人可能并不能接受。但現(xiàn)在，從全家、羅森、7-Eleven三家便利店的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，60%-70%的進(jìn)店消費(fèi)者都會購買鮮食食品，而且越來越多的人選擇在店內(nèi)就餐。
其實(shí)，在便利店最發(fā)達(dá)的日本，餐飲一直是便利店的“重頭戲”。很少有人知道，當(dāng)年麥當(dāng)勞進(jìn)入日本市場時(shí)，最大的競爭對手不是餐飲巨頭，而是遍布街頭的便利店。他們售賣的炸雞塊深入人心，有的已經(jīng)暢銷30年，這讓同樣以炸雞為特色產(chǎn)品的麥當(dāng)勞十分“頭疼”。
那么，人們?yōu)槭裁催x擇在便利店里吃飯?
愛便利調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有人是因?yàn)楣ぷ鞣泵﹀e過了飯點(diǎn)，而各類飲食店正準(zhǔn)備休息或打烊，外賣又可能售罄或“冰冰涼”;有人是懶得糾結(jié)去哪吃，吃什么，便利店恰好提供了快捷又簡單的選項(xiàng)，就像寒冷夜晚的一碗關(guān)東煮戳中不少人的需求;價(jià)格便宜，環(huán)境干凈，店堂明亮，也吸引著人們付好錢后在便利店坐下;還有人是因?yàn)橄矚g嘗鮮。“定期舉辦新品試吃會、每年超過50%的商品淘汰率……”滬上幾家領(lǐng)頭便利店的負(fù)責(zé)人總結(jié)自家食品受歡迎的“秘訣”時(shí)，都強(qiáng)調(diào)要不斷推陳出新，有的品牌便利店甚至每個星期都會出新品，并采取末位淘汰制，不斷更新商品。
網(wǎng)絡(luò)上熱傳的“十大便利店美食”、“大隱隱于市的便利店美味”等民間榜單，也從一定程度上反映了便利店的大眾餐飲正“飛入尋常百姓家”。
搶手的座位、隨性的“咖啡空間”
便利店里也能喝咖啡、吃下午茶?
午后2點(diǎn)半，高鑫(化名)走進(jìn)了人民廣場附近的一家便利店。與別人不同，他并不是來吃午飯的，而是帶著在第一食品商店買的凱司令摜奶油，要了一杯便利店的現(xiàn)磨咖啡，一個人喝起了下午茶。
當(dāng)記者詢問他為什么沒有選擇專門的咖啡店時(shí)，高鑫說，自己也沒想那么多，只是瞥見這里賣咖啡、座位又多，自然而然就走了進(jìn)來。
在探訪了幾家不同區(qū)域的便利店后，我們發(fā)現(xiàn)，放置了一定數(shù)量座位的便利店，越來越呈現(xiàn)出新興“咖啡空間”的模樣。
顧客構(gòu)成上，既有獨(dú)自一人歇歇腳的，也有兩三位同學(xué)、朋友談?wù)勌斓模�有家長帶著孩子放學(xué)后在這里小憩的。消費(fèi)的商品也不局限于咖啡，還有果汁、牛奶和礦泉水。
相比咖啡館，這個空間少了高談闊論，沒有“拗造型”、“劈情操”，更貼近街頭與日常，也更為隨性。
平易近人的價(jià)格和體面的環(huán)境，讓便利店里有限的座位一直很搶手。
在一家門店，從下午1:30到4:30，呈U型排列的12個座位，始終都有三分之一以上坐著人。坐得最久的一位顧客，一邊充電，一邊喝飲料等人，足足待了一個半小時(shí)。
“空閑的時(shí)候，看到有座位，就覺得這是個歡迎我去的地方。隨便買點(diǎn)什么坐著，放松休息都不會有人打擾。”便利店旁一家理發(fā)店的職員這樣說。
隨著現(xiàn)代人消費(fèi)觀念的遷移，精致化、碎片化的消費(fèi)方式逐漸占據(jù)主流，消費(fèi)體驗(yàn)愈加重要。
在上海羅森便利有限公司總經(jīng)理張晟看來，便利店作為公共空間，除了提供放松的環(huán)境，同樣應(yīng)該是一個能給人帶來愉悅體驗(yàn)的地方。
因此，便利店一直在研究它的受眾主體—年輕人的喜好。相應(yīng)推出的類似“1元試吃限時(shí)搶”、“幫忙來砍價(jià)”的活動，就受到了年輕人的歡迎。張晟說，大家熱衷于這些活動倒不只是因?yàn)樵诤鮾?yōu)惠的幾塊錢，更重要的是它很有趣，幾個朋友能一起玩，有很強(qiáng)的參與感。
這兩年，便利店紛紛嘗試打造動漫品牌主題店也是出于這個原因。在體驗(yàn)至上的當(dāng)下，便利店更是變著法地提供個性化的體驗(yàn)。僅在2016年一年，7-Eleven便利店就將上海近十分之一的門面“改頭換面”，變成了各色食品主題店。
在提供商品之外，市場嗅覺靈敏的便利店逐漸成為闡釋、引領(lǐng)都市文化的一部分。
有需要就做，“吃虧”未必不劃算
在實(shí)地探訪過程中，我們還發(fā)現(xiàn)，在一些**密集的路段，存在便利店“背靠背、面對面”的情況。一段時(shí)間的觀察顯示，同樣的市口、面積差不多大的店、類似的商品，進(jìn)店人數(shù)卻大相徑庭。
在世紀(jì)大道附近的兩家“背靠背”門店，記者數(shù)了數(shù)，下班高峰時(shí)段的進(jìn)店人數(shù)，相差竟達(dá)10倍之多。
造成差異的因素有很多，服務(wù)態(tài)度當(dāng)然是關(guān)鍵。但除此之外，店內(nèi)的延伸便民服務(wù)也起到了不小的作用。
比如快遞代收。對于很多白天家里沒人、單位又不便收快遞的人來說，便利店所提供的快遞代收服務(wù)無疑是他們的“福音”。王小姐就是一位“網(wǎng)購達(dá)人”，最多的時(shí)候，她一周要來便利店取3次快遞。記者在便利店觀察的3個小時(shí)里，就有超過20位顧客來取快遞。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，快遞代收是一項(xiàng)吃力不討好的服務(wù)。一方面，增加這項(xiàng)服務(wù)牽扯了店員很多精力，可能會影響主要的收銀;另一方面，部分顧客有時(shí)放著幾天都不來取，或是指著破損的物品要求他們負(fù)責(zé)，店員還真有些招架不住;但也有品牌便利店經(jīng)營者認(rèn)為，顧客有需要就要做。比如，全家便利店正計(jì)劃把代收代寄包裹服務(wù)打造成門店的新標(biāo)配。
以需求為導(dǎo)向，讓一些便利店賺足了口碑。
前段時(shí)間，地鐵售票處暫停交通卡充值的消息讓習(xí)慣了人工服務(wù)又不太會使用機(jī)器充值的人有些郁悶。
便利店反應(yīng)迅速。沒過幾天，全市五十余家地鐵站內(nèi)的全家便利店便和地鐵公司達(dá)成合作，為市民提供熟悉的人工充值服務(wù)。為了讓更多人了解到這個消息，店家還專門在店門口用紅底黑字打印出了具體的服務(wù)時(shí)間。
這些服務(wù)是不是賠本買賣?其實(shí)如果算總賬，并不“吃虧”。比如取完快遞后，人們往往不會扭頭就走，總會買些什么帶走。王小姐說，自己一般會順手買一個面包當(dāng)作第二天的早飯，或是買瓶飲料回去喝。
不過記者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，目前便利店的便利有的時(shí)候也是打折扣的。
比如有的店服務(wù)跟不上，一些店員會沉浸在自己的“節(jié)奏”中，收銀的時(shí)候不抬頭看一眼顧客，后面有幾個人排隊(duì)也照樣篤悠悠，碰到顧客詢問物品，也只是隨手一指。
再如便利店的代繳公共事業(yè)費(fèi)功能，對于不擅長手機(jī)支付的中老年人群來說是個“福音”，大大減少了他們到各網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)往返的路途和等候的時(shí)間，但在實(shí)際操作中，一些便利店會劃定繳費(fèi)時(shí)間段，比如只能在早上指定的2小時(shí)、下午指定的2小時(shí)繳費(fèi)。
在進(jìn)賢路一家便利店，記者就遇到一位老人拿著電費(fèi)單子進(jìn)店，卻因?yàn)檫^了服務(wù)時(shí)間而被拒絕。“下午1點(diǎn)鐘再來，現(xiàn)在不收。”店員這么說之后，老人還試圖請她通融一番，交涉無果，老人只得悻悻離開。
以自己的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，讓顧客來適應(yīng)，還是以顧客的需求為標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整自身服務(wù)，這是有志成為社區(qū)便利站、城市優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施的便利店，需要思考的問題。
是便利店，也要成為便利站
說到便利店，就不得不提便利店的發(fā)源國日本和便利店發(fā)達(dá)的中國臺灣地區(qū)。在日本和我國臺灣，便利店都相當(dāng)普及，平均2000多人就擁有一家便利店。而在上海，即使現(xiàn)在已有超過5000家品牌便利店，也只能勉強(qiáng)達(dá)到3000多人擁有一家便利店。
便利店的規(guī)模和輻射程度，對其所能提供的服務(wù)項(xiàng)目有著一定的影響。
在日本，發(fā)達(dá)的便利店系統(tǒng)被譽(yù)為“國民的生命線”。從快遞、郵政、干洗服務(wù)，到票務(wù)、考務(wù)、存取款服務(wù)，再到影印、傳真服務(wù)等，便利店幾乎囊括了人們生活中所需的各種服務(wù)。此外，由于日本地震多發(fā)，便利店還具有儲備物資、救援救災(zāi)的功能。
在中國臺灣，被稱為“路標(biāo)”的便利店也致力于解決人們的急事、難事。比如免費(fèi)開放廁所，以及結(jié)合當(dāng)?shù)赝菩械摹袄宦涞亍保瞥觥皫湍忝赓M(fèi)丟垃圾”服務(wù)，幫助那些對不上垃圾車時(shí)間點(diǎn)的居民處理垃圾。
這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ剑虾Ｄ芊窠梃b?
上海商學(xué)院教授、聯(lián)商網(wǎng)零售研究中心主任周勇表示，增值服務(wù)、跨界合作、開放廁所等舉措均值得學(xué)習(xí)。他說，過去，上海是全國服務(wù)業(yè)的“師傅”，如今，這種優(yōu)勢不那么明顯了。隨著便利店門店的不斷增加、便利店社區(qū)化的趨勢日益顯現(xiàn)，我們可以從便利店這個節(jié)點(diǎn)入手，把服務(wù)做細(xì)做好，做出更高的上海水平。
這也需要有關(guān)部門深度了解社區(qū)需求、與便利店行業(yè)進(jìn)行更多的交流，為便利店服務(wù)社區(qū)提供更多支持和保障、監(jiān)督與監(jiān)管。
例如便利店的餐飲服務(wù)。當(dāng)前食品安全問題是人們最為關(guān)心的問題之一，一些小作坊、“黑作坊”衛(wèi)生問題堪憂，給市民帶來了很多困擾。相對而言，便利店食品加工的衛(wèi)生狀況有所保證，食材來源也有跡可循，但由于相關(guān)規(guī)定對業(yè)務(wù)范圍、保存時(shí)間進(jìn)行了限制，便利店還“手腳不能放開”。
對此，周勇建議制定“輕餐飲”規(guī)則，讓便利店從“食”開始，更加深入社區(qū)，帶動社區(qū)服務(wù)。
張晟也表示，如果能與有關(guān)部門確立有效的合作模式，便利店在未來就很有可能成為社區(qū)的便利站。
“普通商家在批量運(yùn)輸過程中可能會由于不專業(yè)，造成食物爛掉或者賣相不好，但我們能夠做到食物運(yùn)輸過程中的保質(zhì)保量。在口味上，開發(fā)適合老年人的軟糯米飯、健康配菜，也都是力所能及的。”張晟認(rèn)為，便利店餐食不論是在社區(qū)設(shè)點(diǎn)分送，還是像日本那樣發(fā)券鼓勵有條件的老年人上門店自取，都可以為當(dāng)前的社區(qū)居家養(yǎng)老增加操作性、便利性。
在與多位顧客的交談中，我們發(fā)現(xiàn)，人們對便利店的未來發(fā)展充滿著“奇思妙想”—有人暢想便利店成為社區(qū)
的“微型圖書館”。可以通過移動端收集人們想要借閱的書，定期分送至各門店，為沒時(shí)間、不方便去圖書館跑一趟的人打開一個窗口，連通線上與線下。
有人建議，將便利店的雨傘從賣變?yōu)榻琛Ｋ麄冋f，有時(shí)出門沒看天氣預(yù)報(bào)，遇到大雨只能在便利店臨時(shí)再添置一把傘，即便是雨傘款式新穎，心里還是覺得有些浪費(fèi)。若是便利店能夠借助實(shí)名的會員卡開通雨傘借還服務(wù)，人們在雨天的街角也許會更加從容。
其實(shí)，大家心中早已默默地把便利店當(dāng)作了一個連接社會公共服務(wù)的城市驛站，期待著更多新鮮而便利的服務(wù)在這里生根發(fā)芽。小小的便利店，是龐大的社會網(wǎng)絡(luò)中最貼近人們生活的節(jié)點(diǎn)，也是城市面貌的一種投射。
在上海向全球城市目標(biāo)邁進(jìn)的路上，人們生活品質(zhì)的提高和幸福感的提升，始于每一個街角，也許在那一個個小小的便利店中，正實(shí)實(shí)在在地生發(fā)著。
