胖東來文化的核心所在

文：張一夫

每個企業的成功，都有不可復制的成功基因。這種基因應該和企業的價值觀相吻合。換句話說，什么都好學、都好模仿克隆，惟價值觀難以模仿，因為這來自于企業內心的信仰、追求、主張。

這就是獨立企業文化的支撐點。

胖東來雖小，它的企業文化卻是在全球企業中出類拔萃，究其成因，源于這個企業清晰的追求，崇高的信仰，通過企業不懈的追求與價值觀，樹立了企業文化強有力的支撐點。

人本主義是胖東來企業文化的基因

應該說，企業擁有人本主義基因，其目的就是要釋放人的正向本性、釋放人的潛力。

人文主義強調對人的個性的關懷，維護人性尊嚴，提倡寬容，反對歧視，主張自由平等和自我價值。

非人本主義企業，崇尚制度和產能，員工不過是一只勞動工具，客戶不過是交易的對象。這兩個層面，充斥著猜疑和防范。它們和進步的管理理念之差就在于工具與伙伴、合作者定位之差。應該說這是失敗企業的關鍵癥結所在。

失敗的企業往往并沒有“文化”，那些浮于表面的價值觀、流于口頭的企業理念和真正的管理現狀天壤之別。員工成為企業決策者、管理者防范、針對、控制的對象，最多是一個通過出賣勞動力完成與企業這個“甲方”交易的“乙方”。這種實質的員工身份定位，充滿隔閡與冷漠，企業與員工天生排斥，相互之間不會產生認同，未來企業的命運最多只不過是員工層面業余的談資、笑料。

在管理者潛意識里，奴性文化為企業管理者經營者所青睞，他們信奉皇權文化、極權文化、獨裁文化。

一個企業的分配機制淪為施舍手段、心機手段。翻手為云覆手為雨。大量規章制度的原始訴求就是為了對付員工，而不是成為一種管理機制、發展機制。

有的時候，我們會聽到或看到一些企業員工不堪壓力、抑郁過度，精神崩潰而致自殺的新聞，這就是機器式管理的悲劇。人就像一架機器，每天車間流水線、食堂、宿舍，和耕作的牛馬區別不大。

人是有感情、認知感受的靈性體，他需要自由、放松、高級精神生活，這形成了工作的幸福感，進而才會對企業產生歸屬感。否則再高的工資也只能使員工對工作產生厭惡感，對企業產生永也無法消彌的距離。

現代管理學之父德魯克說，管理的任務是靠人來實現的。使員工有成就感，逐漸地成為管理的一項重要任務。

在新的管理范式中，管理的目標不是“管理”人，是充分發揮和利用每個人的特定優勢和知識。

河野豐弘在其所著的《改造企業文化—如何使企業展現活力》一書中，提出了企業文化的構成要素，其中第一條就是“成員的價值觀”。

人的因素至上，就是企業人本主義的回歸，也是未來企業發展的決定性因素。

胖東來是一家專業從事百貨零售的企業，規模不算大，但卻做的舉世聞名，深得全球服務業的推崇。胖東來從員工、顧客、商戶、社會四個層面展開企業文化建設，企業文化的核心為八個字：“公平、自由、快樂、博愛”，這八個字完全沒有一絲經營元素，毫無商業氣味，完完全全立足于人、圍繞于人。

筆者每次和于東來先生在一起聊企業管理，于東來先生總是一再強調：

企業文化建設應該立足于克服員工的奴性，使員工樹立作為人的平等意識，喚醒員工的尊嚴，使他們在幸福和快樂的環境里工作生活，以主人的姿態去對待企業。這是企業的基本使命。

胖東來崇尚員工快樂幸福、高福利、擁有創造空間和價值。每一個員工都是一個個性十足的存在，他們在標準化管理的基礎上，個人能動性、創造性最大化呈現，是門店商品和店堂氛圍活力四射、激情溫馨。胖東來的人力資源體系的設計是年輕化、知識化、充滿活力和富具創新特征，分配機制重貢獻不重級別和資歷；營運管理體系注重透明、開放、務實、落實，強調員工的幸福感和快樂感；文化氛圍營造中注重建設與人為善的共事環境和人際關系，關注員工健康、安全成長過程，譬如在胖東來規章制度中，對員工的“素養規范”有這樣的要求：不得“拉幫結派、搬弄是非、影響工作、破壞團結”，不得有“不良生活作風、違反公共道德行為”，甚至有“嚴禁參與涉黑組織、傳銷組織，不合法投資、擔保、放貸和借貸”。這樣的規定，對員工成長是一種保護，使員工遠離黑暗，在陽光、正義的環境下健康成長。

“嚴禁向他人相互借款金額超過一萬元以上（包含一萬元。家庭人員醫療應急除外，其它特殊原因向公司申請）”。——胖東來針對員工的行為規范里，還有這樣的規定。可以說，這是其他公司不愿管的“純屬員工個人意志、個人行為”的個人瑣事，作為具備完全行為責任能力的成年人，胖東來無需為其操這份額外的心。但胖東來卻寧愿出力不討好的去管這些事，因為胖東來覺得并不是吃飽了撐的，這恰恰體現出胖東來企業文化的人文關懷特征，為員工成長盡力規避風險，人生過程少走彎路，防范員工出現累及一生的沖動。無疑，這樣同時對員工家庭和社會也是大有裨益的。

胖東來的分配制度充滿人本色彩。這其中有兩大關鍵是一般企業做不到的，這涉及管理者的物欲利益和人本理念的取舍。

一是成本核算體系。在一些零售業，一般情況下總部對分公司和門店的核算都保留兩大費用：投資總額比照銀行計算利息成本，這筆費用的來由就是把門店總投資額視為貸款強加給門店，計息標準以同期國有銀行平均貸款利息標準計算，從門店當年分配中扣減。舉個例子，假如門店最初總投資為一個億，那么按照銀行平均貸款利率，門店要負擔大約10%的年利率，也就是說，在分配時，總部要扣走大約一千萬的利息。這筆費用，最為門店管理者和員工所詬病，往往被視為“巧取豪奪”。而胖東來在計算利潤以后，從不向門店扣減這筆所謂的投資利息。

二是分配比例。胖東來對門店和部門的分配比例達到了實際利潤的90%，逐級獎勵給門店和部門團隊。總部所分得10%利潤，用途還包括持續的投入。

在胖東來，人本主義文化色彩體現在顧客服務層面更是淋漓盡致。詳細全國的同行已經了解很多，之所以成為行業榜樣，其人性化服務體系首當其沖，在此我只談兩點：一是胖東來的賣場環境和設施在同行無出其右者，賣場非銷售服務以外的便利休閑設施投資巨大，衛生間的潔具都是清一色TOTO品牌；二是胖東來的商品，比如生鮮蔬菜，在售賣之前都經過了去土、去皮、去根程序，這樣做的目的既兼顧了商品品質，又做到了最大化為顧客考慮，省去擇洗、加工時間，在廚房存放干凈衛生，性價比更高。在商品方面，售后服務也是令全國零售業望其項背，不滿意就退貨，真正無條件的。胖東來的規章制度強調了這項服務措施的落實和保障，在公司定性為應該處罰的行為之中，有很多這樣的規定：“未及時兌現對顧客的承諾”、“利用職權刁難客戶或供應商”、“顧客購物出現意外破損時，未禮貌告知顧客“沒關系”，沒有立即為顧客送上同樣的商品”、“顧客購物量較大時，未主動幫助顧客提拿商品或為顧客捆扎好”、“為顧客服務時不主動、不熱情，態度不隨和、語調不親切”等等。

幸福、自由、尊嚴、個性、包容、快樂這些人本主義色彩元素，已經成為胖東來企業文化的核心理念，也成為胖東來發展的理論基石。

前不久，于東來說，一個人，他的價值就是自由和幸福，就是改變奴性，擁有尊嚴和快樂，一個企業也是這樣。

“就像愛情，你沒有用自己的真心去愛，是不可能獲得對方相同回報的。經營企業也是如此，只有真心對待一切，你才能非常幸福，擁有好的結果”。

“一定得學會尊重，對別人尊重，是對他的存在、他的價值的一個尊重。”

公平正義是胖東來企業文化的價值所在

糟糕的企業缺乏公平機制。其實，企業公平正義氛圍不強，這些負面，存在于各類企業，大企業也不可避免，只是程度大小。這不是人力資源管理問題或者人才機制問題，這是企業文化信仰和價值觀問題。

劣幣驅逐良幣，是企業文化失敗的最明顯、也是最普遍的問題。這意味著企業價值觀淪喪，企業公平倫理文化失守。

一個公司，皇權文化是最糟糕的，肯定沒有未來。但是簡單套用生硬的制度也存在很大漏洞，弄虛作假、瞞上欺下、是非顛倒這種情況就容易發生，從而摧毀企業生存基礎。現代企業采用效益+公平的方式，強化分配機制的相對平衡，這是一個突破口。

但是，“人均利潤”固然是衡量企業業績的一項重要指標，用人均產出或人均利潤指標作為衡量“賺錢能力”的指標，其實是值得商榷的，并不能作為認定成功企業的唯一標準，這容易使企業回到把人當做工具的思維上去，只會產生誤導作用，這樣對員工來說，失去了尊嚴和公平，對企業來說，失去了發展空間和意義。

德魯克認為，管理的本質是激發善意。管理者要做的是激發和釋放人本身固有的潛能，創造價值，為他人謀福祉。但是，很多企業把管理當成一種工具，認為管理是用來操控的，因為它的目標是要讓工作有結果，就必須操縱控制工作者的行為。他們所崇尚的制度、規范、流程無不充滿對員工的控制和防范，所謂企業文化建設，是一個沒“文化”的徒勞過程。

企業普遍信奉“胡蘿卜加大棒”的管理文化，胡蘿卜是利誘，大棒是威脅，兩者都是在利用人的弱點，即人性中的貪婪和恐懼，去操控工作者，這與管理的本質背道而馳。時代在進步，“胡蘿卜加大棒”的效果日漸衰微。

企業的公平意義是每個參與者都能獲得個人的人生價值，企業的正義原則就是公平原則透明的履行過程和為他人創造價值的導向。

這個正義原則的實現過程中體現出企業的正確價值觀、行為準則、是非觀念，從而保障員工信仰、員工利益不受侵犯，根據自己的行為獲得信任、尊嚴、公正的對待、公平的獎懲。

規避劣幣驅逐良幣現象的發生。企業管理者應該清醒地認識到人性之“惡”，通過規避和防范人性之惡在企業和團隊的滋生泛濫，把人性的“惡”變為推動進步的原動力。

如何建設企業公平正義？

首先要確實落實以人為本的理念，只有認識到人都是平等的，敬畏別人的尊嚴，才能在企業規避歧視、防范劣幣驅逐良幣現象的發生；

基于以人為本構建科學的組織架構和平衡合理的崗位責任權重結構，是確保企業在公正機制下暢通運營的基礎平臺；

其次是防范腐敗機制的建立。企業在內部各個運營領域內都存在腐敗發生的客觀條件和滋生土壤，建立防范打擊腐敗機制，有助于企業公平正義機制的建設；

科學分配機制建設。工資差距是企業正常現象，但是崗位、貢獻確定工資是一個基本原則，在薪酬體系建設中，既要防止變公平為平均的現象，又要引導人們認識和接受工資差距的本質，避免誤導人們對傳統的平均主義的變相追求。

分配機制的公平，是企業正義的重要一環。規則公平，才會體現分配機制公平公正，使合理的分配差異成為正常的、公平的現象。只要差異的背后沒有影響公平合理機制的問題存在，那這種分配方案和結果就是正確公正的；

員工之間矛盾的處置解決，也是影響公平正義的重要因素。不分黑白、顛倒是非、唯關系、唯利益、唯權利、宗派山頭主義等等，在斷送員工個人對企業認同的同時，也葬送了企業公平正義文化建設的希望，甚至陷企業于萬劫不復之境地。

胖東來的年營收也早已超百億，在行業內令人欣羨、崇拜不已，但企業卻很少見到令人壓抑的層級感，企業掌門人于東來從不讓任何一名員工叫自己“于總”、“董事長”、“老板”等，只能喊“東來哥”。“東來哥”這個稱呼，在許昌、新鄉乃至全國同行業，十分相熟，也分外親切。于東來這樣做，其目的就要弘揚自己所倡導的公平、平等、自由、幸福理念，傳播企業“公平、自由、快樂、博愛”的信仰。胖東來企業內部之間、和顧客以及社會各界人士之間也以“大哥、大姐、大伯、大媽、兄弟、妹子”此類稱稱呼相稱，同時主張在本地顧客面前鄉音溝通。

在胖東來，為了強化企業分配機制的公平性，那些做出貢獻的企業老員工退休后，還會繼續享受相關待遇；升級加薪不惟資歷年齡職務唯貢獻；制度透明、管理透明、人事透明、分配透明；嚴厲打擊宗派主義、山頭主義，阿諛逢迎，撥弄是非，謊言造謠者。這些措施，構成了胖東來的公平管理機制，也在深深的影響著胖東來企業文化的色彩和導向。

對于中小企業來說，很多時候，老板的格局，決定企業的高度，老板愿意和員工分錢，并懂得如何分錢，企業一定會上下一心，共同做大蛋糕。錢，是分得越多，賺得越多。這一點上，中小企業應該多學胖東來，基于團隊的公平、自由、快樂、博愛之追求，于東來算過一筆賬：每年最多只留下10%的利潤，其實每年員工的90%和企業的10%都在增長，這是員工的動能帶來的，所以這10%實際是不可限量的。百分之九十以上的利潤二次分配，凸顯企業對員工的尊敬、關愛、公正姿態，同時，也為企業創造了無可限量的發展空間。

作者張一夫：

零售管理專家，資深房地產專家。

知名財經專欄作家。

東方地產研究院研究員。

2018年1月19日