我們的消費(fèi)者希望過上更富裕的生活，更幸福的生活，不過，遺憾地是，目前消費(fèi)者收入和儲蓄在不斷增加，但是消費(fèi)卻沒有增加，這就是現(xiàn)在我們面臨的狀況。
在我看來，現(xiàn)在消費(fèi)者對店鋪的要求并不是在這里買東西，而是在這里體會歡喜，體會被重視。時代已經(jīng)發(fā)生變化，在這樣的變化中零售企業(yè)不能僅僅處于被動狀態(tài)，我們應(yīng)該認(rèn)識到只有價值才能夠得到顧客的支持。
以往人們生活富裕是物質(zhì)的充實(shí)，誰都希望能夠擁有更多的東西，希望能夠物美價廉的去購買。那個時候便宜大量就是成長發(fā)展的原動力，但是現(xiàn)在的市場，中上層顧客和一般市民都發(fā)生了變化，他們希望內(nèi)心能夠得到更多的滿足，希望更加得到重視，希望能夠吃更加好吃的東西，希望能夠更加彰顯自己的個性，所以發(fā)生了這樣的變化。特別是80后、90后，他們非常任性，怎么應(yīng)對他們的個性要求就是我們成長的原動力。
生活者已經(jīng)有很好的眼光選擇有價值的商品，所以這個時代不能同樣的東西用同樣的方法去銷售，如果僅僅用價格提供商品的話，肯定不能夠打動顧客的心理，我們只有提供方法提供技術(shù)來打動顧客，所以說顧客的購買場所也發(fā)生變化了，比如說在網(wǎng)絡(luò)購買，或者是在實(shí)體店購物，他們都會把自己的選擇分為幾個。
而對零售企業(yè)來說最重要的是，我們的消費(fèi)對象是誰，這是我們所要提供的服務(wù)對象。零售企業(yè)每一天都要受到顧客很嚴(yán)厲的評價，比如說今天我們的銷售怎么樣，跟去年相比怎么樣，或者是顧客的來店情況怎么樣，都是顧客對我們很嚴(yán)厲的評價。顧客對我們的評價在我們的賣場表現(xiàn)為通過商品，通過我們的服務(wù)，通過我們賣場的環(huán)境營造，讓我們的顧客是否能夠感到這是他想要的賣場，或者是否能夠讓他感到這是讓顧客覺得有新意的賣場，作為零售業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)是不是到了現(xiàn)場按照顧客的眼光看待我們的賣場。由于我們沒有這樣去做，所以說我們才得到了顧客嚴(yán)厲的批評，所以我們必須要重視顧客，站在顧客的角度來看待自己。讓我們的顧客認(rèn)為來到我們店里真不錯，還想來這個店，這樣才能做到品質(zhì)更高的商場。
因此，我認(rèn)為我們的商品服務(wù)，待客，衛(wèi)生間也好，這些都是怎么樣來提高我們有價值的銷售，只有這樣，我們才能夠獲得顧客的支持，才能夠獲得利潤。如果不去這樣做，而只做價格的話，那肯定是沒有未來的，所以我們必須要有核心精神。
那是不是因?yàn)榫W(wǎng)店的銷售增加了，所以說實(shí)體店就應(yīng)該減少，并不是這樣，我認(rèn)為是零售業(yè)沒有做應(yīng)有的改革。是因?yàn)轭櫩偷纳钜呀?jīng)發(fā)生變化了，他們的判斷標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)發(fā)生變化了，我們在提供方面沒有做出改變。所以我并不認(rèn)為網(wǎng)購上升了，我們下降了，而是因?yàn)槲覀儧]有改變自己。我覺得現(xiàn)在正是磨礪我們的機(jī)會，是我們改革的機(jī)會。
那么，今后零售企業(yè)必須在什么方面使勁呢?在我看來，并不是單純的去銷售東西，如果是單純銷售東西的話，我們的顧客不會來，因?yàn)槿ト魏蔚胤剑覀兊念櫩投紩I到同樣的東西，同樣的品牌。這樣的話，沒有必要親自去購買，還不如在網(wǎng)上購買，所以說對于我們的市民來說，他們希望的是能夠更加的充實(shí)，他們希望能夠得到更舒適的感受。所以我們要成為顧客選擇的商店。
這樣的話，我們應(yīng)該做一些什么呢?我們必須做出讓顧客心動的臨場感，非常專業(yè)的告訴他穿的方法吃的方式，或者每次都有新的提案，我們是否有這些追求，如果沒有這些要素，我們的顧客不會來的。所以我認(rèn)為顧客對富裕的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)發(fā)生變化了，他們希望得到更新鮮更充實(shí)的感受，或者是很舒適的印象，或者是從來沒有見過的東西，或者是很新的認(rèn)知的喜悅感，或者安心感。
十多年前很多人喜歡來店鋪之前寫上自己的紙條，今天想要買什么東西，但是現(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)發(fā)生變化了，他們來店鋪70%沒有計(jì)劃，在賣場看見好東西或者愉快的東西，然后才下手買東西。所以我認(rèn)為只要我們向顧客提，這個東西是想要的東西，或者這個服務(wù)員的服務(wù)非常好，讓我非常動心，所以我要買這個東西，這才是我們零售業(yè)的挑戰(zhàn)，也就是不斷面對新的挑戰(zhàn)，這才是最好的創(chuàng)造市場機(jī)會。
我舉一個章魚燒的例子，只是一個很小的章魚燒，但是對于這個商品的銷售伊藤洋華堂做出了一些新的方法，讓顧客非常的動心，讓顧客感覺到原來還有這樣的東西，原來還有這樣真的章魚出現(xiàn)，所以他們希望能夠嘗一下，非常有趣，非常的驚奇，吃了以后覺得非常的好吃。
據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，這樣的銷售方式，一天一個店賣了6千多個，實(shí)際上，零售業(yè)不要說大話，最重要的是對小的事情一步一個腳印去做，通過一步一個腳印小的積累，讓顧客感覺到零售業(yè)這么有趣，我認(rèn)為積少成多，這樣的話才能得到顧客的支持，或者通過員工的服務(wù)，或者通過每件商品的銷售來獲得顧客的支持。
零售業(yè)現(xiàn)在必須要思考的是，讓顧客感受到要去實(shí)體店的話，有明確的感覺，我就要選擇這樣的店，因?yàn)槊看稳ミ@個店，這個店都會給我一些驚奇，給我一些新鮮感，而且不會讓我失望。讓每一位來店的顧客滿足，如果我們不能讓眼前的顧客滿足的話，那我們就不可能讓很多的顧客滿足。
未來是不可預(yù)知的，但是不可未知的東西，對于我們經(jīng)營者來說，心中應(yīng)該有覺悟，對于未來我們可以借鑒我們的服務(wù)對象，但是我們應(yīng)該對眼前的顧客進(jìn)行一個一個的服務(wù)，我們不是引進(jìn)供應(yīng)商的東西銷售東西，而是通過我們的銷售讓顧客感覺到這個店讓他非常滿意，他非常喜歡這個店，他希望這個店可以讓這個地區(qū)活躍起來，這就是我們要推進(jìn)的方向。
無論如何，我們的商品，我們的提供方式，這些方面我們都必須要不斷的改變，但是不能改變的是零售業(yè)，我們不是僅僅提供商品的地方，我們希望能夠讓我們的顧客感覺到這個地區(qū)是一個已經(jīng)變得非常明亮的地方。我們是連鎖店，我們不是說一個店要上多少銷售，我們要讓每個店得到顧客的支持，這就是我們現(xiàn)在的奮斗方向。
（來源：中國商界 文/伊藤洋華堂董事長三枝富博）
