聯商網注：雖然這是一篇2014年4月的文章，但是對零售商尤其對奢侈品牌還是有很大的借鑒意義。記者通過穿運動裝逛奢侈品店，看看是否能享受“高端服務”？或許，你的包和鞋將直接決定“Sales的熱情指數”。
這是一件很矛盾的事情。一方面，奢侈品大牌們標榜著“全球頂級服務”，另一方面，我們不斷接收到來自民間對大牌服務的吐槽，甚至是維權。在這一期體驗調查中，我們給杭州眾多的奢侈品大牌們出了一道難題：穿運動服去奢侈品店，是否行得通，那些所謂的“有禮有節的高端服務”還對你開放嗎？
本報派出了兩位體驗者，身著兩套不同的運動裝，走訪了杭州大廈、萬象城內的LV、Prada、Dior、Fendi、Armani、Celine、Burberry、Hermes、KateSpade、MiuMiu這10家門店，在進店、體驗產品、出店等環節對Sales反應進行了觀察，結果有喜有憂。
查達哈在《奢侈崇拜癥》一書中，把奢侈品消費被劃分為5個發展階段：鎮壓、金錢之始、炫耀、適應、生活方式，眼下國人經歷的正是“炫耀”向“適應”過度的階段，客人們“被服務的意識”正在覺醒，未來，奢侈品“距離美學”營造出的冷艷感，是否也有接上地氣的那一天？
體驗設定
在這次體驗中，我們一共有兩位體驗者，身著兩套運動裝方案，一套為：HUM全棉拉鏈運動外套、H&M運動褲、匡威普通帆布鞋;另一套為：Super Dry帶帽衛衣、Nike瑜伽褲、Ash坡跟運動鞋。
體驗報告
“天哪，他們完全無視我!” 體驗最差勁：LV、Prada、Dior、KateSpade
LV：周日，LV店鋪里的客人并不多，Sales(銷售顧問)也不忙。記者一進入店內，兩三個Sales就用目光進行一番“人體掃描”，隨后就決定忽略我，迅速轉身招待了另外一對穿著時尚的情侶，直到記者走出店鋪，Sales全程再沒提供任何服務。
Prada：Prada專柜在一定量的客人進店后，采取了“閉店措施”，工作人員解釋是為了確保每位客人都能享受到一對一的服務。然而，當記者在漫長等待后進入門店，發現并沒有Sales前來招待記者。Sales們都在忙什么?一位穿著得體的中年女性買家，在第一時間得到了兩位Sales的招待。
KateSpade：萬象城這一家店可以評為本次“體驗最差勁”店鋪。在記者進入KateSpade后，沒有一位店員上來迎接，記者拿起包包端詳，身邊的店員無動于衷。緊接著，記者在服裝區隨意翻動幾件衣服，這時候，其中一名店員走過來當著記者的面將衣服恢復原樣，全程黑面，而另外兩名店員則從始至終關注著一名穿著時尚的年輕女孩。
Dior：記者在進店、挑選產品、離開的全過程里，都沒有Sales主動前來問詢，全程都是“完全被忽視”。
“迎客禮數尚屬周全” 體驗度尚可：Fendi
在體驗過程中，不少大牌的服務讓人倍感尷尬，但也有態度親和的大牌Sales。
Fendi：在記者進店時熱情地打了招呼，讓此前受冷遇的記者一下子覺得心情輕松許多。在記者挑選東西時也全程跟隨，雖然沒有上前做介紹，但是保持了一定的關注度，是隨時準備提供服務的姿態。
“這個男Sales挽救了我對奢侈大牌所謂高端服務的惡感” 體驗感最好：MiuMiu、Emporio Armani
MiuMiu：記者進入門店后，立刻有位男Sales走上前來，仔細詢問記者是自用還是送人，送的人年齡多大、有什么喜好，并對各種款式、顏色都仔細并逐一介紹，全程耐心，最后還熱情的把記者送出店門。
Emporio Armani：記者隨機詢問了10位顧客，哪家服務最好?不少客人都點了Armani的名，進店以后導購很熱情，試衣時服務周到，最后哪怕不買態度也依然挺好。
體驗分析
Sales為什么這么“拽”？
秘密一：你拎的包和鞋決定Sales熱情指數
一個很好的例子發生在Prada門店里，證明了你手上提著什么樣的購物袋，其實很關鍵。
在上周日，穿著運動裝出現在Prada門店的記者，并未受到Sales太過熱情的接待。另一位中年女性顧客也是一身運動裝打扮，卻受到了兩位Sales的共同服務，原因就是這位顧客進店時手里拎著一個碩大的LV紙袋——顯然，她剛從LV店里血拼出來。
“真要說Sales的識人術，除了包包，迅速判斷一個女性客人消費層級的依據還有鞋子。”Hermes門店的Sales透露。
在這次測試中，記者兩套運動裝束中對鞋子的選擇，一個選擇了普通的匡威帆布鞋，另一個選的是Ash的坡跟運動鞋，后者比前者的售價高出近千元，在Sales的“毒眼”之下，穿著Ash的客人相對受到的接待更為熱情一些。
秘密二：年齡30-45歲間、穿著得體的客人，是Sales最愛
在采訪中，不少大牌Sales都提到“穿著也許會欺騙你，但年齡氣質是不會騙人的，這個要靠工作經驗來拿捏。”
所謂的年齡氣質，通俗點講，就是你hold不hlod得住大牌。“有些客人進店以后先環顧一圈，再猶豫地往手袋區走過去，這些基本上是第一次來門店，而有些走進門店會直接向你詢問新品區在哪里，這些大多是老客人。”Burberry門店的Sales說。
據悉，大牌Sales在服務時比較青睞的對象往往是30歲到45歲之間、穿著得體的中年人，如果他們拿著大牌的包包或是戴著價格不菲的珠寶，那更是Sales眼中的最佳對象。而如果你是穿著時尚的年輕潮人，在大牌門店受歡迎的可能性也更高。
大牌們為什么這么“冷”？
原因一：刻意營造的距離感
在采訪中，我們碰到不少顧客吐槽奢侈品大牌的服務，聽到最多的評價就是“冷”。
不少大牌將“這種冷冰冰的距離感”解釋為品牌文化的一種表現，比如奢侈品品牌會要求員工的統一著裝為黑色正裝，不少門店如LV等還會配備個頭高大的安保人員站在大門口，都會給一般消費者造成心理壓迫感。
奢侈品吸引人很重要一點就是神秘感，大牌們需要維持這種距離感，但又不能把客人全嚇跑，要成功拿捏這個分寸好難。
原因二：Sales素質參差不齊
Sales是大牌和顧客之間產生聯系的重要一環，很多顧客對大牌的糟糕印象都來自于Sales淡漠的表現。
據《2013年中國奢侈品行業人力資源報告》分析，15％的奢侈品從業者學歷在本科以下水平，這部分從業者多來自門店銷售人員，而其他68％擁有本科學歷、17％擁有碩士及以上學歷的，幾乎都是奢侈品品牌中高層管理人員。
在調查報告中，記者也發現了一個有趣的現象：對于奢侈品從業者的職業評價，外界的預期明顯高于實際從業者的自我職業評價。一位杭州知名百貨店的HR和記者透露，大牌Sales通過頻繁跳槽以獲得較高薪水，卻很難形成穩定的企業價值認同感。
（每日商報 記者 韋佳 實習生 趙江越）
