文|曾響鈴

來源|科技向令說（xiangling0815）

我國經濟師高天亮曾提出，隨著互聯網催化網絡經濟的發展，經濟模式正在發生變化，傳統的商業模式受到挑戰，難以適應經濟模式的變化。

價值網理論代替價值鏈理論是不可逆的趨勢。

所謂的價值網，其本質是在專業化分工的生產服務模式下，通過一定的價值傳遞機制，由處于價值鏈上不同階段的企業和利益相關體組合在一起，共同為顧客創造價值。

這一點在互聯網O2O維修產業上特別明顯，隨著智能手機的普及，維修需求日漸增長，傳統的門店維修在時間、空間上的限制而無法滿足市場需要，在互聯網+的賦能下，極客修等O2O維修平臺進駐市場，整個供應、服務、維修等多條傳統價值鏈，通過網絡化的形式為客戶提供更加便捷的維修服務。

當價值鏈交織形成價值網，輻射的范圍更廣，內部與外部都將形成不同的新格局，也將為現行的互聯網產業帶來新的思考。

“組團”的互聯網產業：平臺是樞紐，也是品牌

對于互聯網經濟下的價值網而言，應是屬于線上產業集群的一個表現。

產業集群是一個常見的區域經濟概念，即使運用于商業經濟模塊。

在日常的生活中，“電腦城”“手機城”等售后點集中的區域會成為線下維修的首選，實際上便是商業上的產業集群（也稱為商業生態圈）賦予了該區域相對高效的信息和價值傳遞的能力。

這樣的效應在互聯網經濟下顯得更加突出，看似相對分散的互聯網企業，在高效與協同的需求下通過互聯網聚集，形成輻射更廣、影響更深的集群經濟。

極客修的價值網主要體現在網絡的傳遞為其獲取更多的個體客戶，使得維修業務得以實現更高效的價值，形成新業態。

在互聯網的經濟環境下，價值網模式是主流趨勢，高效的服務與充足的供應需要建立在價值網的協同之上。

極客修目前在全國130多個城市設有維修中心，后端是與多家手機廠商如OPPO、魅族等和多家電商平臺如京東、天貓等的深度合作，前端是覆蓋東西南北的四大培訓基地、專業工程師培訓學校，前后多方的聯合形成O2O維修的價值網。

傳統模式的店面維修，價值鏈是屬于獨立或斷裂的，需要用戶上門，在時間和空間上都具有較大的限制。

極客修的O2O維修的新模式具有兩大特征，一是網絡擴散式的信息傳遞，用戶感知服務和獲取服務的方式得以增加；二是工程師上門的主動服務，減少客戶不必要的時間和精力花費，一對一預約式服務。

這兩點恰是傳統維修急需解決的用戶難點，而在價值網的協同下，極客修才具有為客戶提供優質服務的基礎。

在互聯網經濟的價值網模式下，產業之間的組團是常態。這樣的“組團”發展具有相對于傳統集群更強的主動性與目標性。

基于共同商業目標的實現，互聯網經濟的價值網是具有明顯的“雁頭效應”，即在整個協同體系中，有一個企業或利益共同體在處于前端，引導整體產業的發展。

這個身份一般落實在平臺方的身上，其既是整個服務體系的樞紐，負責前端對接用戶，后端管控供應；又是整個價值體系的品牌，以明顯的標識向社會傳遞產業的價值。

極客修恰是O2O維修的典型案例，提供維修服務的線上入口，它需要為用戶提供信息咨詢和上門的服務，然后在線下進行手機維修。這同時，極客修需要為手機的順利維修負責。

在極客修的O2O維修價值網上，極客修是整個體系的品牌載體，客服的反饋和工程師的快速維修，最后的好評實際上都會直觀的落于“極客修”這個品牌上。

所以，在價值體系上，平臺的多重角色定位需要其承擔更多的責任，做好上下游的監管，以保證整體商業價值的實現。

新格局的O2O維修，極客修的平臺使命

當然，正如好評會歸于平臺，差評也是如此。

在O2O互聯網產業的發展中，無論什么行業，好評與差評是共存，這是客觀現象。

但是正是這樣的客觀存在往往會導致一個新興產業的低潮，特別是注重口碑的服務行業。

極客修作為O2O互聯網維修的新興平臺，即便當前全網好評率為99%，且返修率2%以內，遠低于行業平均6%的返修率。但這同時給予了極客修更大的挑戰——不斷提升服務水平，維持用戶好評。

在互聯網O2O維修產業下，極客修服務的人群多達1000萬。只要存在多人對服務不滿意，差評可能會迅速的在網絡進行多重傳播，從而很容易使用戶陷入“警惕認知偏差”。

這是負面評價的多重反應，即用戶認為互聯網O2O維修出現不好的服務體驗，這樣的負面印象就會繼續加劇，甚至還會寄望于傳統的維修模式，盡管這是屬于整體行業的問題。

維修行業被人多次詬病的零件以次充好等現象多有存在，特別是門店維修，在每年的3·15打假中都少不了幾例。

今年就曾多次曝光西安、柳州等地區的4S店在車輛維修中零件以次充好，欺詐客戶，不甚唏噓。

究其原因，出現這樣的問題主要在于兩點，一是用戶的專業知識不足，無法分辨好壞零件的情況；二是線下相對獨立的價值鏈，缺乏實時的監管，為投機份子留下足夠的操作空間，在維修過程中欺詐客戶。

為此，互聯網O2O維修模式的上線，很大程度上是基于消費者的當前難點而發展的。

主張深度產業聯合的互聯網經濟在本質上是為行業監管創造了條件，因為聯合和集群，使得傳統模式下分散的產業集聚在一起，受到平臺方的規則約束，避免了“各自為政”的無序。

其次，上線的產業處于互聯網環境下，信息進一步公開化，監管者由政府官方增加為平臺、消費者、機關部門等多重人員，在網絡輿論的監控下，具有更好的規范性。

極客修在上線以來，先后首創了行業6S服務標準和發起“透明維修運動”，這實際上是契合主流互聯網趨勢的發展要求，極客修不做，那可能便會有下一個O2O維修平臺來做。

這就是在互聯網主流趨勢下的驅動力，而極客修既然接下了這個行業領跑者的責任，那便意味著，其在未來的發展中需要承擔起更多的社會責任。

在O2O維修的服務流程中，極客修不僅需要做好監管和溝通各方的需求，也要推出切實可行的流程管理體系，以保證用戶在O2O維修過程中良好的體驗。

互聯網產業的再審視，存在即什么？

當越來越多的傳統產業“觸網”，O2O平臺逐漸覆蓋我們日常生活的方方面面，同時也暴露出與之前傳統產業類似的問題時，不禁做出一個思考。

當下興起的互聯網產業為什么會存在？

重新回顧一下滴滴的下架事件，當滴滴順風車出事之后，網絡輿論呼吁取締滴滴，而導致APP下架整改之后，有部分媒體發出了不同的聲音。

是否，滴滴下架之后，一切的問題都得以解決？

深夜的都市，人們把網絡打車的入口關閉，將搭乘的任務重新交回給傳統出租車行業，換來的卻是部分出租車司機的坐地起價。

“鴕鳥心態”在大多數人眼中應是一個笑話，而卻是很多時候我們不自覺陷入的一個誤區。

不僅是O2O，甚至是C2C，似乎所有觸網的傳統產業在互聯網的發展過程都面臨著相似的討論。

當淘寶出現假貨的時候，人人呼吁關閉淘寶，但是取締了電子商務，是否就意味著線下交易沒有了假貨？

答案很明顯，認知也十分清晰。

互聯網+的賦能讓產業之間的聯系更加密切和廣泛，促使價值鏈模式向價值網模式的轉化，從而帶來諸多便捷高效的網絡服務，提高了人們的生活質量。

但是，價值網模式下的互聯網經濟確實存在快速擴張而導致部分用戶體驗不佳的情況，這是事實，也是需要平臺予以有效措施進行監管的方向。

那么，在如何看待互聯網平臺的發展時，有一個標準應是可以借鑒的，既要看問題，也要看態度。

美團外賣響應杭州市相關部門共筑飲食安全“防火墻”，積極落實相關的飲食衛生監管法則。極客修定制147則工程師服務標準和客服回訪制度，主動了解客戶的服務反饋。不僅如此，極客修還率先在行業推出維修服務行業的“黑衣人”制度，通過第三方暗訪的形式，如有發現在全程服務環節中出現的任何有傷服務體驗的問題“零容忍”。

互聯網O2O服務需要的平臺予以更主動的服務態度來進行行業把控，特別是像滴滴、極客修這樣的行業領跑者。

結語

價值網模式是互聯網高效發展的必然形態，基于“價值網模式”的互聯網O2O維修模式具有一定的先進性，理應會逐漸取代傳統的店面維修模式。

盡管，當前的O2O維修行業依舊存在一些問題，但客觀來看，這是新舊模式交替發展過程中的舊模式向新模式慣性延續的惡習，更多在于人為。

這便需要平臺方承擔起行業責任，協同好各方的發展，同時做好監管工作，避免維修產業在“觸網”的同時，卻“踩雷”。

所以，當我們以客觀的態度來看待O2O維修的未來，互聯網+的賦能應是正向的。

當極客修的這樣的O2O維修平臺上線，在提高維修效率的同時，也為整個行業帶來新的秩序，那么行業的未來似乎已經呈現出一個比較清晰的認知。

這會是維修行業的未來趨勢，數字化與規范化協同進步。

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【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途、人人都是產品經理等多家創投、科技網站年度十大作者；

2虎嘯獎高級評委；

3作家：【移動互聯網+ 新常態下的商業機會】等暢銷書作者；

4《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家雜志撰稿人；

5鈦媒體、界面、虎嗅等近80家專欄作者；

6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現演變為“自媒體”，成為一個行業。

7現為“今日頭條問答簽約作者”、多家科技智能公司傳播顧問。