聯商專欄：一年一度的雙十一又在眼前，電腦屏幕上早就呈現雙十一小廣告滿屏飛的狀態。

圖：網絡上的小廣告彈窗在雙十一前半個月屢”禁"不止

2018年雙十一吸引了全球各地的購物者關注，全天交易額再創新高，達到2135億元人民幣。15時50分就破了去年1682億元的紀錄，更以21秒破10億，2分鐘突破100億的驚人速度，受到海內外的關注。

雙十一的銷售數據，看似創造了一個購物狂歡節的奇跡。但是，這是否就意味著電商的風靡和成功？

其實雙十一經過近十年的實踐，加上到今天為止的購物體驗，是并不讓消費者感到十分愉悅的，甚至暴露了電商零售生態的丑陋和軟肋，值得電商自省和警惕。

一、不是真讓利，而是利用消費心理玩套路

老百姓都希望居家過日子，買買買，還可以不用花很多錢。消費者“想省錢”本沒有錯，但是這一點卻成為電商的利用點，雙十一購物狂歡節就是抓住消費者的省錢心理，生發出五花八門的促銷套路迷惑人的眼目。

每年造這么一個節，早已成為電商促進銷量屢試不爽的套路。對比美國的黑色星期五，單純的折扣，實打實的讓利，或特價處理，清晰明了。

網絡截圖：黑五和雙十一的區別

而雙十一主打的概念是：搞紛繁復雜讓你頭昏眼花的活動玩法，讓你花費精力才能得到一打優惠券，制造越買越省錢的假象。拐著彎子欺騙迷惑消費者，是對消費者最大的不尊重。

圖：消費者網上留言反應雙十一并不便宜，羊毛出在羊身上，這個世界上沒有越買越省錢的道理。

為什么說雙十一購物給消費者省錢是假象？評理說，既然是鼓動買買買，哪有越買越省錢的道理？

貨好價實的商家早就贏得了一批消費者的信任，一般也不會選擇大幅打折讓利，這就很尷尬，讓利多的很可能有貓膩。誰不想以便宜的價格買到好貨?但是魚和熊掌不可兼得，是人盡皆知的道理。

圖：截選自公眾號《紙上建筑》對雙十一的真見

雙十一這一天，消費者的腦袋也沒燒掉，心卻被誘惑了。這天的購物海洋里，廣大消費者趨之若鶩，努力搜索著值得下手的商品，為的是以低價爭取到一些都不知道需不需要的物品。

這些商品通過各種吹噓和美化，非常悅人眼目，讓人禁不住手一抖放進購物車中。

圖：消費者雙十一購物的尷尬

試想，消費者真的需要那么多東西嗎？不需要的買去了，也終將變成垃圾。

圖：截選自公眾號《最強大腦》

二、網商玩套路，本質是對消費者的不誠信和不尊重

說白了，這種狂歡活動和釣魚行為沒有本質上的區別，玩得都是套路，都不是從顧客思維在做零售。

商家用倒計時，用各種促銷滿減活動，以及各種紛繁復雜的套路，作為壓下你手指點擊支付的“最后一根稻草”。

有了這個“良好的開端”，你忍不住讓手指沉溺在購物狂歡的浪濤里， 沒有了方向，也失去了控制。

圖：試想，這樣的游戲真的是對消費者友好的嗎？

讓你盡可能多的拼單滿減，買買買，這就是商家想要的效果。

你覺得這是對消費者的負責和尊重嗎？答案當然是否定的。

顧客煩惱的是剁手，不想沖動消費，而電商卻偏偏鼓動你沖動消費；顧客希望買到好東西而不是垃圾，而電商卻只希望你買買買；顧客希望得到實實在在的優惠和折扣，而電商卻用各種玩法來欺騙消費者上鉤。

圖：消費者對雙十一購物體驗的吐槽

以上等等，都說明電商存在一個很大的軟肋，就是如今的電商并沒有顧客思維，不斷想顧客所想，優化服務，而只是停留在客服等服務表面。

隨著買方市場的興起，消費者需要的是更好(好無上限)的服務和尊重。一旦有更優質的零售服務出現，消費再次升級，電商就很容易被消費者取代。

如果讓消費者有剁手心理，而不是覺得錢花得值，其實就應該反思了，這不是什么好的購物體驗。

當未來，某個真正做到貼心于消費者的商業模式(可以看齊海底撈的價值核心)把這些服務痛點都解決了，消費者就會迅速奔它而去，這才是隱藏起來的未來新消費趨勢。

圖：海底撈的服務理念值得零售界學習

如果說未來實體店的服務都能像海底撈看齊，對顧客的尊重和最大化為顧客著想，那么網絡購物的消費體驗將會相形見絀。

隨著消費者自我意識不斷覺醒，顧客需要在商品和服務上更多的被尊重。商家讓顧客買到貨真價實的好東西，并在整個服務環節中被充分尊重，才是維系顧客的最好辦法。

人人皆可是賣家(比如微商)的時代，也意味著人人皆是顧客。為顧客著想，想顧客所想，就是為自己著想，這才是零售最大的意義所在。

三、造成巨量垃圾，給環保造成大難題

想顧客所想，不僅是眼前幫助顧客解決問題，還有要了解在國民素質不斷提升的過程中，消費者都有哪些觀念上的轉變，如何去贏合他們的進步觀念。

比如，消費者的環保意識在不斷覺醒，將會成為一個很重要的消費趨勢，零售業如何去把環保跟上，完善自己的社會責任？

環保與零售，不是打不著邊的，而是彼此存在直接相關性。零售交易是讓或優或劣的商品進入千家萬戶的關鍵環節，那么這些商品在物盡其用或物難以用之后，都會變成廢棄物，或者說是垃圾。

網購包裹的包裝附件也是有害垃圾的一大來源。早就有新聞報道，網購造成了巨大的環保問題。

國家郵政局發布的《2017中國快遞領域綠色包裝發展現狀及趨勢報告》顯示，2016年，全國快遞共消耗約32億條編織袋、約68億個塑料袋、37億個包裝箱以及3.3億卷膠帶，使用的封裝膠帶可繞地球425圈。

問題最為突出、污染最為嚴重的是膠帶、塑料袋以及塑料填充物，需要百年以上才能降解。

圖：一個快遞箱里充斥著大量不可降解塑料制品，包裝過度早已成行業現狀

鑒于當前的市場競爭環境與現狀，這三類包裝無論是在可降解、循環等環保材料的使用上，還是在回收、處理與再利用上，均存在難以克服的困難。

圖：來源人民網文章《快遞包裝垃圾是“看不見的污染”》

雙十一作為全年狂歡購物節，交易量越大，盲目消費越多，對環境造成的傷害也會越大。這期間，各家門口的垃圾桶越來越熱鬧，不僅快遞盒子堆成山，網購的各種雞肋產品，也很快從店家到家再被轉手送到這里來。

在未來，隨著消費者環保意識的覺醒和對快遞污染問題的認識，相信更多的人會選擇更環保的交易方式。未來電商的道路能走多遠，會呈現什么樣的狀態，還看消費者的想法和消費意識的進步。

電商帶給人的便捷，是其風靡了十多年的主要原因。但是消費體驗和消費意識是一個復雜的組成，便捷不能一以貫之。

除了便捷的先天優勢和雙十一主打的優惠之外，如何想消費者所想，不做假，不造假，提高服務和體驗，提高社會責任意識，這就是電商平臺和電商們需要警醒和提升的地方。

祝，雙十一所有的消費者都能理性看待，理性消費。

（來源：聯商專欄 作者：芥菜種，本文僅代表作者觀點，不代表聯商立場）