聯商專欄：大年初二晚上，果品連鎖超市果多美的高管們臨時召開了一次緊急會議，原因是大年初一，這個消費者本該蜂擁而至采購禮盒用來拜年串門的日子，到店的消費者比往年少了7成。

果多美事業部總經理張云根告訴【商業街探案】，公司在一月初就聽到了一些關于新型冠狀病毒肺炎的傳聞，但因為門店主要覆蓋在北京、河北、上海，沒法感同身受，總覺得就是一次傳染病，很快就會得到遏制，事實上，直到農歷二十七（1月21日），門店的客流和消費都還正常。

但到了農歷二十八，果多美發現不對了，因為店面本來就有根據銷售同比數據觀察門店經營的機制，所以發現從這一天開始，銷售額持續減少，在年前出現了20%的下滑，并直接影響到新年的備貨，客流的急劇減少及疫情的擴散讓果多美意識到，必須馬上制定抗疫策略了。

最終，在假期期間，果多美圍繞供應鏈和門店管理兩個維度制定并執行了六個策略， 除抗疫外，“順便”也為企業轉型做了新的嘗試。

1 品類擴張，從賣水果到賣水果+蔬菜

張云根告訴【商業街探案】：果多美的門店里，有70家門店主營水果，30家門店兼賣蔬菜，而在疫情爆發后，高管做了兩個判斷和決策：

第一：因為一些基礎商業設施在疫情期間不會營業，消費者也可能因為恐慌產生囤積大量蔬菜的需求，如果疫情影響到其對未來的收入預期，那么這部分增加的預算會擠占水果的預算，“水果可以不吃，但蔬菜每天都要吃，只賣水果的果多美肯定解決不了消費者的需求。”張云根說。所以，果多美迅速決定，所有的門店都增加蔬菜專區。

第二：因為疫情原因，傳統超市散裝蔬菜稱重的售賣模式可能會引起人群聚集，所以果多美增加的蔬菜品類實際上是以蔬菜包的模式售賣，同時，在門店群內邀請顧客提前預定蔬菜，盡可能減少門店內的購買接觸。

轉型的效果不錯：單家門店首日的蔬菜就被預定了2000多包，“雖然這個數字可能不大，但驗證了需求的確是存在的，并且有可能出現搶購。”張云根說。

2 適度降價：安撫消費者

按照果多美的說法，在年后搶購潮開始出現，果多美店內的蔬菜銷售一下子增加了3倍，一家店單日銷售額到達過2萬元，但張云根并不覺得這是好事，他認為，其他物資也許可以搶購囤積，但蔬菜水果是有保質期的，消費者搶購后會造成物資緊缺，推動商超囤貨，最后反而可能造成消費者的蔬菜在家里壞，商超的蔬菜在超市或者倉庫壞的慘烈景象。

所以，果多美在初七（1月31日）前后，預判搶購潮會到頂點的兩天，果斷做了個全場八折的活動，目的是告訴消費者“供應很充足”。同時，水果價格也有所降低，按照果多美提供的數據：年前58元一斤的大車厘子被調整到39元一斤；火龍果從12元多調整到7元多；砂糖橘在市場上批發價大概在3.7元左右，果多美的零售價格是3.98元；雞蛋也從4.48元降到3.3元。

最終，消費者的恐慌消除，果多美也收獲了一波好評，張云根告訴【商業街探案】：甚至有會員拍視頻表揚果多美“有良心”。

3 保證供應鏈暢通，加急開發新渠道

不論品類擴張還是產品的適度降價，最終還是要依靠供應鏈的穩定。果多美在初二的緊急會議就會要求采購同事提前結束休假，必須在初四晚上前趕到負責的相關產區。

至于為什么必須在初四前，張云根的解釋是，供應鏈的頭號“大敵”是交通管制，很多地區都在逐步停止客運、貨運路線，有的地區已經開始封路，而大的蔬菜水果場地基本都集中在郊區或者農村，所以果多美要求采購盡快在全面管制前趕赴產區，了解現場的真實情況，應對突發狀況，總體來說，就是要在確保當地龍頭企業安全防范措施到位的前提下，保障供應。

而在實際中，需要整個上游鏈條“抱團取暖”，拿草莓來說，必須人工采摘分裝，沒辦法用現代化的科技手段減輕這個過程，但是工人在這個過程里能不能保護好自己，有沒有意愿干活兒都是個問題。

所以果多美的采購到位后，立即和當地機構緊急協商，比如和丹東的草莓協會協商，希望政府能夠幫助提供一些防范措施，包括組織配備專業的口罩、防護服，指導產地做更嚴格的消毒和防疫管理等，張云根介紹，果多美每天大概需要10萬斤左右的草莓，涉及到上萬畝的草莓種植面積，能夠在非常時期保證終端的供應，要“感謝當地的草莓協會、政府、農民種植戶，給了我們非常多的支持。尤其種植戶和流通渠道都相應地把費用調低了，也是我們能在終端把草莓從26.8元降低到19.8元的重要原因。”張云根說。

此外，北方人過去也有冬儲大白菜的習慣，疫情期自然就出現了一波囤大白菜的狂潮，對此有預判的果多美提前在河北、山東、遼寧等地拓展新的種植戶，最終在河北邢臺找到了當地種植戶，而且政府很支持當地蔬菜的外銷，這就保證了果多美的大白菜可以賣到1.28元一斤。

4 高管巡店，穩定人心

作為勞動密集型企業，果多美最大的挑戰是員工管理。此前，因為過年期間要有一部分員工放假回家，所以會招聘一些勤工儉學的學生補充人力，在2020年春節也是如此。

但在這個春節，孩子們人心惶惶，外地的家長們更是一天一個電話詢問孩子們的身體狀態，所以這也是初二緊急會議探討的議題之一：全部核心高管在初四前趕回北京，保證每14位高管每天巡查10家門店，也就是每天有家門店至少有一位高管到場巡店。當然，高管去到門店除了保證門店的防護措施外，也會注意給員工打氣，如帶著肉類等食品給員工加餐，進行交流。

此外，果多美還采取了三個措施，以保證疫情期間門店的管理，包括：

第一，在初四的時候，張云根寫了一封內部信，告訴員工果多美供應鏈和門店管理的措施，并讓員工明白，此時的門店是在為民生供應做貢獻；

第二，成立防控疫情小組，進行疫情防控基礎知識的培訓，授課方式以微信授課為主；

第三，成立情緒小組，由一位外聘的顧問和人力資源培訓部總監組成，員工覺得有顧慮、擔憂等情緒問題，可以通過電話交流解惑。

5 犧牲一定顧客體驗，保障門店安全

對超市門店來說，安全措施來自兩個方面：第一是員工本人的安全防護措施，第二是門店環境。

從員工的安全防護來說，果多美要求全體員工都要帶口罩，而開始發現顧客有不戴口罩進店的，也免費贈送口罩，但口罩的消耗量還是超過了果多美的預計，所以很快就取消了贈送顧客口罩的福利，目前雖然口罩還有庫存，但也在全國求購，未雨綢繆；同時，全員要求必須帶手套，顧客進店后也不允許顧客接觸果品，全部由員工幫助顧客挑選，張云根告訴【商業街探案】：“開始還擔心顧客會不高興，但實施上顧客也覺得這是對他們的健康負責。”

而檢測員工顧客的體溫是疫情期門店的常態，員工的體溫會進行每日登記，分上班前、上班中、下班后在店鋪最醒目的位置上公示，同時，門店要求哪怕天氣再冷，也要敞開大門，保持通風效果，為避免人流聚集，店內采取了限流措施，并每兩個小時消毒一次， 以保證店內的秩序和安全。

一個有趣的細節是，張云根本人錄了一段音，講述果多美對疫情的防控舉措，并在店內適時播放。

6 展望未來，非常態能否成為常態

對疫情期臨時增加的蔬菜品類，果多美有將該品類常態化的構想，不過不會為此增加新的品牌，最終還是會統一在果多美的品牌之下，而水果也會是果多美的主力產品。

此外，張云根告訴【商業街探案】：果多美外賣增長一直不錯，不論自己的小程序還是和美團、餓了么的合作量無疑比重都會越來越高，但自己在疫情里最大的感受是：互聯網很好，但只是工具，企業掌握好自身的核心競爭力才是最重要的。

往回看，生鮮零售的基礎能力就是供應鏈，出現危機的企業其實是自己供應鏈問題被疫情放大了；往后看，企業在疫情間積累的財富不是小程序，而是和消費者溝通時建立的各種社群，積累的客戶服務經驗，“水果不同于其他的產品，它必須要經過面銷和陳列才能帶來它的口感價值。”張云根說，因此，果多美展望疫情后，最希望加強的能力還是員工如何同消費者打交道的能力。

（來源：聯商專欄 商業街探案，本文僅代表作者觀點，不代表聯商立場）