聯商專欄：日本便利店是1974年起步，在1983年是6308家店，進入2010財年開始加速開店，2013年突破了5萬個店，2019年3月底為58340個店，到2020年2月底，為55460個店，其主要便利店企業店鋪數量見附圖。

其中，三大便利店在日本消費者心中，占據非常重要的位置。從2019年11月實施的第76屆JNN針對300個企業口碑好感度排名調查中，7-11連續兩年排名第一，全家排在第九，羅森排名第十五，三大便利店品牌都擁有很好的消費者口碑，當然也是媒體常規話題。

作為肩負社會基礎公共設施功能的行業，在4月7日安倍晉三首相宣布7個地區進入緊急狀態，百貨店等很多服務設施暫時關閉停業的情況下，便利店沒有休業，積極更新服務營銷措施。

1 

明確定位，擔當角色

2020年2月，日本便利店行業銷售業績基本平穩，排在前四個企業銷售額看，mini STOP增長2.7%，7-11增長0.8%，羅森增長0.4%，全家減少0.9%，與同期大體持平。

進入3月份，排在前面的三大便利店企業銷售額都出現明顯下降。客流量大幅減少，盡管出現集中購買食品推高客單價，但未能彌補客流量的帶來的銷售額下降。7-11銷售額下降3.2%，為6個月來首次下降。其客單價增長4.2%，但客流量減少7.1%。全家的銷售額下降7.6%，客單價增長2.5%，客流量減少10.1%。其中副食菜品和冷凍食品、加工食品等保質期較長商品的銷售額增加。羅森的銷售額下降5.2%。其中，主力店羅森下降5.8%，低價格的羅森100銷售額增長4.3%。

受疫情的意外沖擊，在非常困難的市場環境下，三大便利店的運營處于積極堅守、樂觀應對的狀態，有兩個基本前提。

一是、消費者選擇安全、低風險店鋪。在有疫情風險條件下，顧客首選安全消費環境，這是基本心理需求，面對疫情蔓延風險，大家不愿意去人比較雜多的綜合類購物中心和綜合超市，也不愿意去選擇性消費的百貨店，而是選擇離家距離近的便利店和藥妝店，店鋪位置臨街、經營時間比較靈活。

二是、優化商品結構，定位準確。盡管店鋪只有三千多種商品，但是，經過2011年東日本大地震的考驗，便利店經營者普遍意識到在社會意外事件中的基礎功能，儲備了一定的應急救生及衛生用品。同時，也是受地震災害期間可儲存副食類消費急升的啟發，積極開發和引導可儲存的副食、冷凍食品消費，并且取得良好大眾反饋效果。

2月22日-24日，日本冷凍食品協會專門做了一份調查，有效樣本是1250人，觀察冷凍食品消費走勢，發現：從2016年到2020年，喜歡吃冷凍食品的女性從32.2%增加到54.9%，男性從37.4%增加到54.4%。商品政策和消費趨勢良性互動，出現疫情之后，沒有至于出現手忙腳亂狀態。

2 

三大企業，積極應對

以7-11、羅森、全家三大便利店企業為例，作如下介紹分析。

首先，看消費結構

疫情開始緊張的2月24日至3月1日的一周期間對比看，7-11便利店在此期間，酒類銷售額同比增長30%。薯條沙拉、烤魚等自有品牌副食同比增長30%。羅森便利店撲克牌、折紙、吹肥皂泡等玩具的銷售額同比增加了35%，口罩、生理用品、衛生紙等衛生用品增加70%，洗滌劑增加30%，維護健康用品業績也很好，維生素補充劑增長了10%以上。全家便利店自有品牌“媽媽食堂”的漢堡等冷藏副食銷售額增加了10%，方便面也增長10%。

其次，看應對措施

7-11便利店關注副食，貢獻福利。的目標是簡化配送方式，增加效率，同時減少與配送伴生的二氧化碳。從2019年4月開始，與豐田汽車合作，開發“FC小型卡車”專項用語配送業務。此外，7-11還在3月31日，與茨城縣社會福利委員會簽訂“關于捐贈社會福利活動的協議”，將店鋪調整期間產生的庫存商品的一部分，捐贈給社會福利協會，減少食品損失，增加福利貢獻。

在具體商品開發方面，關注居家隔離消費的副食，翻新3款人氣產品，從3月31日起在全國發售，其中翻新推出的一款人氣漢堡，累計銷量超過8600萬個。7-11從3月17日開始推出宇治抹茶甜點4種商品，同時，再次確定發售去年秋天售賣博得好評的一款小吃。面對停止上課居家的學生，從3月23日在國內26個地方的社會福利委員會專項捐贈糖果、小吃和玩具，總共捐贈14萬件商品，分發給國內約400所學童保育機構等。

由于星巴克等咖啡連鎖店的停業，附近店7-11的咖啡銷售額很好，業績快速增加。

羅森便利店行動快、措施多。在3月1日至17日的統計中顯示，他們關注臨時停課在家的學生午餐，用微波爐烹調的蒸煮食品增長約4成，冷凍食品和速食飯、日配副食增長約1成。特別是3月17日主題發售的冷凍便當的新系列商品，在2天內銷售6萬多份。同時從3月17日重新發售“牛奶咖啡”等3款原裝杯飲料，一方面減少塑料使用量，另一方面，方便顧客使用。

從4月7日開始，羅森專門推出杯裝小容量沙拉、副食、小菜，作為隔離居家不方便外出的下酒菜。這個系列商品都是不用微波爐加熱就能吃的冷菜，包裝小、食材全、營養合理。在醫院內開設的約320家店鋪羅森便利店，在4至6月份每個月搞一次半價服務營銷，主要面向醫務人員銷售甜品和柜臺咖啡。羅森在4月9日宣布，和第三方快遞公司Uber Eats合作，加快推進宅配業務，5月底前覆蓋東京周邊約500家，涵蓋商品包括便當、飯團、冷凍食品、點心、飲料、酒類、日用品等約200種商品。

全家便利店關注家庭兒童和老人消費。一方面延續原定營銷計劃，比如，1月21日至2月10日舉辦“第二屆美味面包大賽”，有9家代表性面包生產商開發奶酪原創面包，將全國分為5個賽區競爭冠軍。3月31日到4月6日，每個賽區進行冠軍商品促銷展賣。

另外，全家便利店和名古屋市的一家保育所合作成立復合化門店“葵北店”于3月26日開業，這是全國第一個與行政部門合作的復合化便利店服務設施。該店設置嬰兒專柜，設置了4臺嬰兒椅，設置了換尿布臺、嬰兒保齡球等。為了紀念復合化店鋪開業，與廠家合作開發特色面包，3月24日開始在3100個店鋪發售。二是關注疫情退家庭老人的防護。對于疫情抵抗力較低的老人，傳播飲食生活的健康信息，在東京約2400家商店進行健康宣傳。3月17日起，與東京都合作，在各店鋪開發推出10個品種彩色便當，合理搭配食材，滿足隔離居家消費者需求。

除了三大便利店以外，其它便利店也在開展主題營銷，限于篇幅，不再一一贅述。

3  

加強保護，堅持營業

第一、4月7日之前

從加盟店反映出來的問題看，口罩等防護用品普遍短缺，具體店鋪如何防護，沒有明確的說法，完全依靠店鋪自己采取措施，還是有一些不妥之處。比如，千葉縣一個羅森店關閉廁所和就餐區，7-11和羅森在東京有的門店用塑料布把服務臺和顧客隔離開來。

3月8日，山梨縣山梨市的一個7-11便利店員工感染了新型冠狀病毒。7-11總部之前已經通知加盟店，員工上班時一定要戴口罩，體溫超過37.5攝氏度時要停止上班，但這名員工在發燒后仍繼續上班。該加盟店老板還有一家店鋪，兩個店鋪暫時停業，復工期限未定，停業期間的銷售額為零，損失如何補貼也沒確定。

2月27日，7-11位于東京都四ツ谷的總部員工的作息時間，變更為錯峰上下班，以前上班時間限定在早上8點到10點，受新型冠狀病毒的影響，上班時間改變為從早上7點到11點。此前作為試點嘗試過的居家辦公模式，也于2月27日起作為正式機制啟動運行。

同一天，全家便利店也調整了總部員工作息時間，把原來的8點到10點上班，改變為早上9點準時上班的員工減少一半，同時，引入了部分遠程辦公模式。

羅森便利店自3月2日起，總部員工開始遠程工作，同時實施網絡會議。

到4月9日，僅三大便利店旗下加盟店就有16家店因店長或者員工感染而停業，后續保障措施還沒明確。

第二、4月7日之后

4月7日下午，安倍晉三首相宣布東京等7個地區進入緊急狀態的“緊急事態宣言”。按照這份政府令，大部分百貨店和購物中心等復合商業設施都休業，包括伊藤洋華堂和永旺等店的服裝商場停業，食品和生活必需品的賣場繼續營業。便利店和藥妝店原則上照常營業。

7&i集團按政府要求，關閉9個相關地區百貨店，同時要抓緊食料品，減少家居品、衣料品自有部分，增加租賃合同，對于綜合超市和百貨店要抓緊改變結構。

7-11總部發出通知， 要求各店根據自己的情況，首要關注“降低感染風險，優先關注人命、安全”， “盡可能繼續營業”。員工上班前要測體溫，當體溫在37.5℃或更高時要停止工作。作業中要戴口罩，多頻率洗手，注意手指消毒，注意漱口，收銀臺和廁所等位置要勤消毒。

全家總部通知， “首要任務是確保顧客、員工以及相關人員的安全和健康”，各店鋪盡可能繼續營業。要確認身體狀況、注意洗手、消毒、注意戴口罩。原則上要“打開入口門”，保持店內通風換氣，不接觸現金交接，使用托盤，頻繁接觸的部位要勤消毒，顧客站位要拉開距離。

羅森總部除了提出上述要求以外，還增加自助收銀機，減少顧客接觸。

疫情在日本本土的沖擊范圍在持續加大，遍布全國5萬多個便利店，后續會不會有員工感染，商品配送合作方面如何防護、調整，已經成為新的歷史性挑戰。對于加盟店的老板，如何發揮“社會基礎公共設施”的功能，同時保護自己和員工以及來店消費者的生命安全？加盟店聯合執行主席酒井孝典就對媒體表示，主要不安有兩方面，銷售額下降和工作人員和老板的感染風險。關店和重新開放的標準都不明確，也沒有補償。

4月8日發表的日本內閣府組織的“景氣觀察員調查”（也被稱為“街邊景氣”），通過對出租司機、酒店前臺人員、零售店導購員、中小企業經營者等處于經濟最前線、親身感受景氣的人們的調查，動態分析商業活力趨勢。

（文/聯商高級顧問團成員潘玉明，本文僅代表作者觀點，不代表聯商立場）