聯(lián)商專欄：羅馬不是一天建成的，要想獲得顧客長(zhǎng)期的信賴，成為被顧客選擇的店鋪，需要每一位員工，通過每一天的工作去積累和實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)崗位看似平凡，每一個(gè)行為看似平常，當(dāng)一個(gè)微笑、一個(gè)問候、一個(gè)肢體語言匯集到一起的時(shí)候，將是一股巨大的力量，去影響著每一個(gè)人，去感染到每一個(gè)顧客，零售業(yè)沒有大事，只有做好每一件小事情，積少成多的積累，最終才能贏得顧客良好的口碑。

企業(yè)要做長(zhǎng)久，員工的成長(zhǎng)你重視了嗎？

企業(yè)要做長(zhǎng)久，就一定要注重企業(yè)文化的培養(yǎng)，初級(jí)水平企業(yè)靠個(gè)人能力，中級(jí)水平企業(yè)靠制度，高水平企業(yè)靠?jī)r(jià)值觀和文化，員工的成長(zhǎng)是企業(yè)進(jìn)步與成功的關(guān)鍵，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)管理能力、服務(wù)規(guī)范、品質(zhì)管理、現(xiàn)場(chǎng)教育，其實(shí)都不難，關(guān)鍵在于你重視了嗎？

我們學(xué)不會(huì)外資企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——培訓(xùn)

連鎖便利店運(yùn)營(yíng)水平的高低體現(xiàn)了培訓(xùn)部水平的高低，培訓(xùn)部是決定一個(gè)企業(yè)當(dāng)中基層員工、中層員工素質(zhì)的部門，企業(yè)的靈魂部門，很多企業(yè)里面，只是在說員工素質(zhì)很低，其實(shí)不是的，是因?yàn)闆]有能創(chuàng)造出優(yōu)秀的培訓(xùn)師，這是我們所有企業(yè)里特別欠缺的地方。

對(duì)于連鎖企業(yè)來講，這樣的培訓(xùn)部甚至可以說比運(yùn)營(yíng)部還要重要，這就是我們?yōu)槭裁纯偸菍W(xué)不會(huì)外資企業(yè)的關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。

練為戰(zhàn)，重塑基本、回歸原點(diǎn)

疫情不可怕，可怕的是松懈，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要不斷在鍛煉和比拼中成長(zhǎng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是與競(jìng)爭(zhēng)店形成差異化的重要一環(huán)。

標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作很重要，但標(biāo)準(zhǔn)化的意識(shí)更重要，標(biāo)準(zhǔn)化體系價(jià)值在于，可以實(shí)現(xiàn)人越多威力越強(qiáng)；反之，沒有標(biāo)準(zhǔn)化的體系，人越多越是成本。

鞠躬、問候、微笑，整理儀容儀表

發(fā)聲練習(xí)：通過發(fā)聲哼唱等進(jìn)行發(fā)聲練習(xí)，增強(qiáng)自信，30秒的腹部發(fā)聲（腹式呼吸）就像喘氣一樣將腹部空氣呼出，停住呼吸再從鼻子吸氣，通過腹部發(fā)聲維持30秒；

微笑練習(xí)：雙手置于臉部向外拉，嘴里發(fā)出喵喵的聲音，鼓腮、拙腮的微笑訓(xùn)練方式，以真誠微笑為顧客創(chuàng)造感動(dòng)的賣場(chǎng)；

待客服務(wù)不僅僅是鞠躬、問候，敏銳的洞察力是賣場(chǎng)人員必備的，隨時(shí)隨地為顧客提供方便，在顧客需要的時(shí)候滿足他的需要。

手勢(shì)練習(xí)——雙手遞物，正確的將商品遞給顧客，避免商品滑落

手勢(shì)練習(xí)——五指并攏，正確引導(dǎo)顧客的方式 提高員工技能水平，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

為了提高員工整體技能水平，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展開收銀量化競(jìng)賽，競(jìng)賽主要針對(duì)員工在收銀時(shí)的待客服務(wù)、正確性、數(shù)度進(jìn)行考評(píng)，通過現(xiàn)場(chǎng)技能競(jìng)賽，讓大家清楚的認(rèn)識(shí)到自己的技能熟練度和技能上的問題，強(qiáng)化教育收銀原則，正確、清楚、大聲的報(bào)價(jià)，強(qiáng)化待客服務(wù)，堅(jiān)持做到微笑服務(wù)。

每一位員工不僅要有過硬的基本工，還需要學(xué)會(huì)不斷提升業(yè)務(wù)技能的方法，零售不是什么高科技行業(yè)，它需要踏踏實(shí)實(shí)去干的人，每天在簡(jiǎn)單的事情中持續(xù)的做，在持續(xù)的基礎(chǔ)上還能去改善，這就是不斷提升培訓(xùn)后員工發(fā)生的蛻變。

（文/聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)成員 趙蓉，本文僅代表作者觀點(diǎn)，不代表聯(lián)商立場(chǎng)）