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撰文/聯商高級顧問團成員潘玉明

頭圖/聯商圖庫

面對疫情，商業環境中的員工和顧客都面臨很大的心理壓力，應積極引入主題商環境場景設計作品，疏解員工和顧客的心理壓力，提高商環境的人文價值。

1，心理學投射理論簡介

心理學精神分析理論創始人弗洛伊德于1894年提出“投射”的概念，分析“說者的內心世界”，羅夏人格測驗就是以墨汁投射圖來分析當事人的內心動態。

中國古代有《疑鄰偷斧》的故事，表面說的是以小人之心度君子之腹，其實也是心理投射效應。還有一個傳說故事，蘇東坡對佛印開玩笑說：“我看你是一堆狗屎。”而佛印則微笑著說:“我看你是一尊金佛。”蘇東坡回家后向妹妹提起這件事，蘇小妹回答，這是佛家說的佛心自現，你看別人是什么，表示你看自己就是什么，蘇東坡頓覺老臉一紅。

投射是一種無意識防衛保護反應。人在面對難以接受的壓力或危險時，會無意識地嘗試多種方法調試自身，比如轉移。調試不良就會生病，嚴重的會自殺，疫情之下，日本自殺人數連續走高，對于個體是屬于防衛調試失控。

投射主要指的是自我投射，也叫投射同一化，是1946年精神分析理論學者對于對象關系分析確立的一個方向。面對焦慮壓力，內心無法自我認同，無意中與外部環境要素取得共情和同一，把體悟到的要素，和內心的敏感觸點結合在一起，通過下意識痛哭或歡笑等言語行為，疏泄內心的扭曲壓力。

投射效應的表現主要有兩種形式：一是感情投射，即認為別人的好惡與自己相同,把他人的特性硬納入自己印象中，按照自己的方式加以理解。一旦別人對A的投射成功了，就會影響A的言行，理論上叫投射性認同，通俗說法叫被帶到溝里了。二是認知缺乏客觀性，比如對自己喜歡的人越來越喜歡,欲罷不能，陷入偏見的泥潭。

人的心理防衛壓力來源很多。從壓力的強度來說，親情受到傷害導致的壓力，強度最大，其它社會關系中受到的壓力相對較小。從壓力的類型來說，可以分為突然出現的壓力，比如驚恐或者驚喜；持續性的職業壓力和生活壓力；違逆個人意愿的壓力等等。對于認知素養較低的人來說，對某些復雜的社會壓力覺知很少，因為讀不懂。有一定認知的人，解讀和覺知能力較強，對于壓力的防衛會更敏感一些。

日本著名森田療法提出防衛失調出現的神經焦慮有五個感情表現特征。一是放任放縱情感，自然而然；二是經常有情感沖動行為，飲食、性等；三是感情麻痹，缺乏真摯的情感喚起；四是過分關注某些細節，憤怒或者是沖動，清醒以后會有后悔，但是后悔會進一步激發下一次的沖動，形成交互作用的惡性循環。這是轉向神經癥不斷惡化的重要的特征。五是不斷尋求新的情感刺激，嘗試新的高峰體驗心理。一旦失敗，會出現極度自卑劣等感，消極頹廢。

2，新冠病毒疫情的次生壓力分析

新冠病毒疫情是一種突發社會壓力，與海嘯、地震有類似的特點，但是由于疫情持續的時間更長、防控難度更大，所以又有獨特的威脅。

疫情次生壓力有多種描述視角，在此簡單概括三點。

第一，疫情本身的風險。新冠病毒依次威脅到人的呼吸、循環、臟器等身心健康和生命安全，變異快，感染風險大，具有致命威脅。

第二，疫情次生形成社會輿情壓力。每天我們在接受多層面復雜的信息，有真的，有假的；有強迫的，有誘導的；有科學的，有非科學的，對于不同群體的人們構成難以辨別的不同程度的心理壓力。

第三，疫情次生影響，大眾基本生活行為受到約束，就業及上學等最基本行為被阻斷，社會生活保障受到刺激壓力，直接導致基本生活面臨危機。主要影響中低層的弱勢群體，而對于中高層管理者、某些受特定因素保護者，影響相對較小。

如果想知道自己的壓力程度究竟如何，可以自行做簡要的壓力測試。比如，用五個要素來衡量，包括出行自由、言語表達、消費方式、就業就學、疫情本身。對壓力的衡量分類，可以用約束感受壓力指標來表示，對于壓力程度，可以用輕度、中度、重度來表示，由此形成一個壓力測試矩陣圖。

3，商環境場景的心理疏解功能

通過壓力測試，可以發現疫情之下，消費是相對自由的，而普通大眾消費的去處主要是零售場所。包括封閉式的商場、開放式的購物中心、奧萊等。

在疫情壓力下，人們消費目的除了購物，還有間接地放松身心、轉移或疏解壓力的下意識需求。因此商環境場景客觀上承擔著心理壓力疏解的功能。作為商環境場景設計者、零售方經營管理者，應該對此有敏感的認知，形成高度的改造、創新共識。

在日本的大數據監測中，從2020年疫情發展三個波段和人們進出購物中心、餐館的行動頻率對照分析看，隨著疫情的遷延，人們的消費行為出現遲鈍或者新適應的特點，反映了大眾應對壓力的心理規律，其中有三方面原因，一是對疫情風險的認識更加全面理性，二是對疫情的應對手段比較充分，三是自己逐漸形成心理慣性和行為方法。但是，這些行為并不能從根本上規避疫情風險，卻在客觀上對商環境場景的附加心理治愈功能，提出了主題專業化要求。

當然，要排除一種極端情況，就是封閉的店鋪商環境場景，與安全防疫管理有緊密關系。如果防疫安全管理比較規范，沒有疫情風險，則這樣的場景能夠更好地吸引和凝聚人氣，留下長遠的文化口碑，就像北海道當地便利店SEICOM品牌,日本大地震期間提供超值服務，如今還為消費者念念不忘；如果疫情風險嚴重，導致完全封閉，則不在討論之列。

4、商環境場景疏解壓力主題設計的建議

商環境場景作為大眾潛意識的心理環境，就像一面鏡子，在消費者心目中起著潛意識的誘導作用。類似正反案例非常多了，大家能一下子想起來的是某某大型商場傳來自殺、傷害等驚悚案件。遠一點說，1995年6月29日，韓國三豐百貨店在20秒鐘之內突然倒塌，造成502人死亡，937人受傷，至今仍然是很多韓國人的噩夢。

優秀的案例也有。2013年4月13日，阿姆斯特丹國立博物館經過十年的整修，迎來重新開幕的盛會，鎮館之寶是《夜巡》（Night watch）名畫家倫勃朗（Rembrandt）的著名畫作。為了紀念重張，組織者選擇在一家購物商場動感再現《夜巡》故事，做成真人快閃版，隨著警報響起，一個身穿中世紀服裝的詭異嫌犯現身，急忙逃跑，接著出現用繩子垂降的古代士兵、中世紀軍隊來到商場抓捕嫌犯，整個過程讓現場顧客驚叫連連。

假如可以把這種鏡像功能與商環境設計融和在一起，則會起到意想不到的奇跡效果。它不需要投入華麗成本，卻需要具有相當水準的心理學知識。

第一，拼裝感應。提供設定好的主題涉及的元素，在限制的空間或平面，與消費者進行互動，或者提供給消費者自行拼裝，體現出其內心潛在的投射愿望。拼裝完成以后形成的圖片要完整留存。與固定模式的拼圖不同，這是顧客自由聯想組合的圖案。

第二，自然感應。通過自然環境，比如風、水、海洋、山脈、村莊等，或者是某些場面，比如放牧、戰爭、家禽嬉戲等，與消費者進行互動應答游戲，完成一定作業，完成的場景要留存，與消費者進行互動交流。

第三，探尋感應。在提供的幾種可能性當中，提供給消費者進行某些簡單的探尋，這種互動與大型黑洞探險活動不同，難度很低，但是具有良好的誘導和疏解壓力的功能。

第四，團隊互動感應。團隊是指三至十人的限定人數，在一定的空間內，完成某一項互動的游戲。通過與陌生人的非語言溝通，化解內心孤獨壓抑情結，達到減緩壓力功效。

一般來說，心理互動設計采用的要素，是感官能夠直接接觸到的，形象容易識別的，物體或常見自然現象。包括色彩、動畫、音效、明暗、季節變化等等。在必要場景下，可以加入視頻要素，增強效果。

百年罕見的全球病毒疫情年代，為商環境場景設計者和零售業經營者提供了弘揚生命文化的機會，人性的道德法則在審視我們，做好了，就是創建歷史，加油！

（特別感謝：“加得商業”小加 提供素材資料）