3月13日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023中國(guó)超市周在河南許昌大劇院隆重啟幕。本次大會(huì)以“美好之路”為主題，共設(shè)一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業(yè)、數(shù)千業(yè)內(nèi)人士，是聯(lián)商網(wǎng)面向中國(guó)超市行業(yè)舉辦的規(guī)模最大、專業(yè)度最高的活動(dòng)。

在商業(yè)服務(wù)力論壇的分享中，橋中董事長(zhǎng)黃蔚帶來了一場(chǎng)精彩的主題演講。

橋中董事長(zhǎng)黃蔚

橋中是一家中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的頭部公司，至今已經(jīng)成立20年，其背后團(tuán)隊(duì)非常跨界，他們來自不同的背景，建筑學(xué)家，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，甚至還有人類學(xué)研究者等等，黃蔚認(rèn)為只有這樣的跨界跨學(xué)科的團(tuán)隊(duì)才能在一起去做復(fù)雜性的商業(yè)挑戰(zhàn)。

橋中服務(wù)于現(xiàn)在和未來的頭部公司，這些頭部公司在各行各業(yè)已經(jīng)是領(lǐng)軍人物，但為什么還需要服務(wù)設(shè)計(jì)公司？因?yàn)樗麄兌济媾R著以客戶為中心的創(chuàng)新挑戰(zhàn)，他們需要持續(xù)創(chuàng)新領(lǐng)跑行業(yè)。

黃蔚認(rèn)為好的服務(wù)不是偶然發(fā)生和一蹴而就的，浮夸的硬件服務(wù)已經(jīng)到頂，未來追求更多的是在情感價(jià)值方面的追求。

那么如何從極致的硬件，卓越的產(chǎn)品升級(jí)成卓越的服務(wù)，黃蔚認(rèn)為這里面需要服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)能達(dá)成的效果第一個(gè)是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)用品可以讓用戶去追隨。第二個(gè)是增值業(yè)務(wù)，可以賺到你原來沒有想到的錢，也叫額外利潤(rùn)。第三個(gè)是模式突破，服務(wù)設(shè)計(jì)可以協(xié)助企業(yè)找到新的模式，獲得指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)。

服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)新興的學(xué)科，更是一個(gè)系統(tǒng)的方法論，它可以幫企業(yè)從全局的系統(tǒng)的角度重新審視產(chǎn)品品牌商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)流程，從而提升或者重塑客戶體驗(yàn)。

今天分享的案例是一個(gè)出行品牌，耀出行，作為一個(gè)新創(chuàng)業(yè)公司，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，耀出行需要做的完善和定義服務(wù)，讓服務(wù)成為自己在市場(chǎng)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并且安排了三個(gè)步驟，第一個(gè)就是定義C端用戶體驗(yàn)，用戶究竟要什么，以用戶為中心，一味的追求完美服務(wù)，只會(huì)大幅增加成本。因?yàn)樵谧鲇脩舢嬒駮r(shí)，即使是有錢人也在乎小錢，也討厭跪式服務(wù)，在乎服務(wù)細(xì)節(jié)，所以分類歸納用戶特征和共性將變成服務(wù)設(shè)計(jì)的新起點(diǎn)。在做過程當(dāng)中，注重Design With用戶，和用戶一起去做洞察和共創(chuàng)，這包含了極端用戶以及跨部門的職能團(tuán)隊(duì)在一起。

針對(duì)不同用戶，在使用出行服務(wù)時(shí)會(huì)有哪些關(guān)鍵旅程？在這旅程當(dāng)中又有哪些機(jī)會(huì)點(diǎn)？旅程服務(wù)會(huì)有前中后的可能性，會(huì)共創(chuàng)出六大機(jī)會(huì)點(diǎn)，第一是延伸現(xiàn)有服務(wù)，第二是服務(wù)點(diǎn)顯性化，第三是優(yōu)化結(jié)束后的體驗(yàn)，第四是減少打擾用戶的體驗(yàn)，第五是為用戶創(chuàng)造驚喜，第六是完善用戶檔案。

服務(wù)設(shè)計(jì)要讓用戶心甘情愿為溢價(jià)買單，通過塑造服務(wù)設(shè)計(jì)能力，耀出行用服務(wù)產(chǎn)品的視角重新定義細(xì)分市場(chǎng)。

耀出行的目標(biāo)是為每一個(gè)用戶，每一種使用產(chǎn)品都定制一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，這是來自于客戶的聲音，而且以用戶為中心的設(shè)計(jì)原則深入組織。

那么，抓住了c端用戶，如何拿下b端市場(chǎng)？隨著b端用戶不斷地上升，b端事業(yè)部出現(xiàn)問題，內(nèi)部沒有高效協(xié)同，所以也需要用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法去重新審視內(nèi)部的用戶需求，加速Leads TO Cash的轉(zhuǎn)化。

那么，用戶畫像b端的典型客戶是什么樣的，他們的利益相關(guān)者地圖是怎么樣的，這是需要捕捉他們的敏感點(diǎn)，圍繞他們?nèi)ブ匦率崂砉ぷ鲄f(xié)同之間的關(guān)系。然后b端做好了之后，怎么樣往后走？可以獨(dú)立生長(zhǎng)，從業(yè)務(wù)流程到創(chuàng)新機(jī)制。

下一個(gè)服務(wù)爆款在哪里？就是如何讓創(chuàng)新在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中流動(dòng)起來，這就涉及到創(chuàng)新機(jī)制的打造。

創(chuàng)新應(yīng)該如同大浪淘沙一般，目前創(chuàng)新來源非常多，如何篩選？如果團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人都有服務(wù)設(shè)計(jì)的思維，具備這種工具方法的話，那就不需要服務(wù)設(shè)計(jì)師了。他們講的就是服務(wù)設(shè)計(jì)方法論，賦能組織，讓中高層建立服務(wù)設(shè)計(jì)的領(lǐng)導(dǎo)力，推動(dòng)組織變革。

至于服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的組織賦能，在這之前先想三個(gè)問題，第一個(gè)是why？為什么公司要進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，第二個(gè)what？服務(wù)設(shè)計(jì)從哪里切入，第三個(gè)是how？如何保證服務(wù)有效的落地，這三個(gè)問題想清楚了再做。

服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)有三大難點(diǎn)和兩個(gè)解法，三個(gè)難點(diǎn)的第一個(gè)就是缺乏共識(shí)，讓所有的高管對(duì)why what和how有清晰的判斷，對(duì)未來的服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略形成深信不疑的共識(shí)。

第二個(gè)是人才稀缺，培養(yǎng)一批橋梁性的人才至關(guān)重要。

第三個(gè)難點(diǎn)叫落地困難。當(dāng)服務(wù)設(shè)計(jì)成為整個(gè)組織的語言，就能夠拆除部門墻，打通業(yè)務(wù)板塊，解決問題，采取行動(dòng)。

兩大解法的第一個(gè)是要在實(shí)處找到速贏點(diǎn)，服務(wù)設(shè)計(jì)不是階段性的，而是不斷迭代重構(gòu)的過程。

第二個(gè)是兩個(gè)空間很重要，第一個(gè)是物理空間，第二個(gè)是心理空間，物理空間是創(chuàng)造平等，開放，跨部門協(xié)同的可能性，心理空間是激發(fā)靈感，給予安全和信任的空間以及包容試錯(cuò)的創(chuàng)新土壤。

企業(yè)發(fā)展人才先行，橋梁性人才能創(chuàng)造對(duì)話，也能主導(dǎo)改革，他們是未來的火種，對(duì)這些跨部門的高管彼此傾聽思考，聚焦未來的改變，應(yīng)該值得鼓勵(lì)。