作為無店鋪銷售的一種，其用戶體驗(yàn)很大程度上取決于供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量和速度，而倉儲(chǔ)，則是供應(yīng)鏈中最重要，最可控的環(huán)節(jié)。非常幸運(yùn)，筆者從0開始，親歷了倉儲(chǔ)從外包到自建的全過程，其中辛酸責(zé)難，不堪回首，直接上干貨，大家都少走點(diǎn)彎路罷了。
一、統(tǒng)倉VS分倉，地區(qū)倉VS平行倉
所謂統(tǒng)倉，就是所有訂單統(tǒng)一從一個(gè)倉庫發(fā)貨。相對(duì)，分倉自然是指多個(gè)倉庫同時(shí)發(fā)貨。
分倉，又分為地區(qū)倉與平行倉兩種;業(yè)界除了Amazon之外，幾乎都是地區(qū)倉，比如上海倉發(fā)江浙滬的訂單，北方倉則發(fā)東三省的包裹。而平行倉，簡(jiǎn)而言之，就是哪個(gè)倉有訂單所包含的貨物，訂單就從哪里發(fā)，必要的時(shí)候甚至還要拆單多倉發(fā)貨，實(shí)現(xiàn)高度自動(dòng)化的訂單處理，人工干預(yù)少，對(duì)操作人員要求低;壞處是系統(tǒng)復(fù)雜度高，不是誰都能干。
對(duì)于日訂單少于2000單或訂單地域分布密集的B2C而言，統(tǒng)倉是唯一的選擇。原因很簡(jiǎn)單，單個(gè)倉庫如果日出庫量少于1000單，固定費(fèi)用(房租物業(yè)，普工工資，管理成本，水電網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，固定資產(chǎn)攤銷等)攤銷到每個(gè)訂單，特別是在前3年，出倉成本大大偏離于業(yè)界6-9元的正常區(qū)間。
完全解構(gòu)B2C電商倉儲(chǔ)運(yùn)作與常識(shí)不同，分倉的最大好處并非是平均運(yùn)費(fèi)的下降，盡管這是絕大多數(shù)B2C企業(yè)倉儲(chǔ)決策的主要依據(jù)。就我個(gè)人的理解，分倉的存在大大縮短了運(yùn)輸公里數(shù)，并間接降低了3PL(第三方物流)的包裹換手率，因此貨損和到貨時(shí)間雙雙下降，大大提升了用戶體驗(yàn)，對(duì)于初創(chuàng)期無法自建物流必須依賴3PL的B2C而言，不失為一個(gè)低成本提升用戶體驗(yàn)的解決方案，特別是國內(nèi)3PL的服務(wù)質(zhì)量普遍無法恭維的情況下。
需要多說一句的是，分倉的系統(tǒng)遠(yuǎn)比統(tǒng)倉要復(fù)雜的多，需要提前儲(chǔ)備較強(qiáng)的技術(shù)開發(fā)力量，并在數(shù)據(jù)庫底層結(jié)構(gòu)方面預(yù)先考慮。
二、倉庫平面布局
電子商務(wù)倉儲(chǔ)的功能重在“通過”而非“儲(chǔ)藏”，理論上說，貨物的周轉(zhuǎn)率越高越好，入庫量應(yīng)與出庫量應(yīng)基本持平，快進(jìn)快出。
基于上述功能，倉庫的功能分區(qū)如下：
A，卸貨/出庫月臺(tái)
月臺(tái)，顧名思義，就是倉庫閘口外側(cè)的一個(gè)上沿與車輛箱部下沿基本平行的水泥臺(tái)子，便于人員，轉(zhuǎn)運(yùn)車直接進(jìn)出車輛卸貨。當(dāng)然，對(duì)于日出庫量少于1000單的B2C而言，有無月臺(tái)并無大礙。在3000單以下，卸貨和出庫月臺(tái)合用一個(gè)即可。當(dāng)然，如果您的B2C的庫存周期是10天以下甚至更短，這賬可就要另算了。(業(yè)界一般控制在21天以下)
B，收貨區(qū)
QC(如果是前QC)和收貨人員的工作區(qū)域，一般緊挨著閘口;供應(yīng)商攜帶PO單到此投單，等待QC與數(shù)量盤點(diǎn)，并取回蓋章的PO單作為收貨憑證。
C，暫存區(qū)
完成入庫流程的商品，貼上對(duì)應(yīng)標(biāo)貼，等待上架時(shí)的臨時(shí)放置區(qū)(是否待QC，是否待包裝)
D，存儲(chǔ)區(qū)(普通庫，恒溫庫，貴重品庫)
根據(jù)商品特征和QC建議，在不同的儲(chǔ)位上架。
普通庫分為貨架區(qū)與置地區(qū)，小件商品一般上貨架，而大件商品或者出庫量大/頻繁的商品，一般直接落在托盤上，減少不必要的搬運(yùn)。
恒溫庫放置對(duì)溫度，濕度有一定要求的商品，特別是化妝品。
貴重品庫就不多說了，大家都知道。
E，作業(yè)區(qū)
存儲(chǔ)區(qū)完成抓貨轉(zhuǎn)運(yùn)后，出庫檢核，配發(fā)票，打包，貼運(yùn)單的地方。
F，出庫區(qū)
和物流公司核對(duì)數(shù)量，掃描，簽字交接的地方，同樣緊鄰閘口。
三、下PO單&事前管理
在倉儲(chǔ)實(shí)務(wù)中，由于供應(yīng)商的素質(zhì)與配合度差異很大，入庫是可控度最低，最容易出錯(cuò)的上游環(huán)節(jié);所以，采購下PO單與入庫事前管理，非常非常重要。我們常常會(huì)看到如下的問題：
1，不按規(guī)定時(shí)間入庫或一次入庫量太大，一擁而上堵塞月臺(tái)。
2，用快遞送貨，一旦出現(xiàn)二次包裝或外包破損引發(fā)短少或貨損，無法分清責(zé)任方，只能拒收
3，運(yùn)輸包裝不符合要求，或無銷售包裝(商品裸露)，造成途中貨損或無法正常上架(易造成貨損)
考慮到QC一般只做外觀QC，而且無法100%覆蓋，制定嚴(yán)格的入庫標(biāo)準(zhǔn)，充分事前管理入庫的商品狀態(tài)，可以低成本高效的避免產(chǎn)生后續(xù)的各種糾紛(質(zhì)量問題退換貨，批量退貨給供應(yīng)商等)，無論對(duì)供應(yīng)商還是B2C，善莫大焉。
四、QC&入庫
在充分事前管理的前提下，QC和入庫就會(huì)變的相對(duì)簡(jiǎn)單，只需要嚴(yán)格遵守“PO單”和“QC指示書”的要求即可。絕大部分同學(xué)之所以覺得入庫環(huán)節(jié)問題多多，其實(shí)大都不是入庫的問題，而是事前管理沒做好。
唯一值得一提的是，如果入庫商品沒有使用國際碼(就是大超市用的那種)，那么貼自有條碼將會(huì)變成一項(xiàng)浩大的工作量。要知道，這條碼可是每件商品都需要貼的。一般大的B2C，要么打印好標(biāo)貼，把這個(gè)工作量轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商，要么就迫使供應(yīng)商采用國際碼。
五、存儲(chǔ)管理
完成QC與入庫后，根據(jù)商品特征上架。除了前文所述的三庫兩區(qū)，一般還要遵守先進(jìn)先出，下重上輕的基本原則;置地區(qū)并板的，要先取出舊貨，放入新貨后再整理。需要批次管理的商品(如保質(zhì)期較短的食品，生鮮，化妝品;或者采購價(jià)格波動(dòng)大需要按批次核算而非動(dòng)態(tài)加權(quán)計(jì)算成本價(jià)的情況)，還要為不同的批次設(shè)置不同的庫位。
為入庫商品設(shè)置好庫位錄入系統(tǒng)后，該環(huán)節(jié)大功告成。
六、揀貨，分揀，打包
與常識(shí)和想象不同，出庫環(huán)節(jié)中最影響效率的，并非分揀打包，而是揀貨。
揀貨，就是系統(tǒng)根據(jù)某種邏輯，把N個(gè)訂單包含的sku匯總到一張揀貨單(亦稱抓貨單)上，由出庫組統(tǒng)一從指定庫位上取出，避免為每個(gè)訂單都跑趟庫區(qū)，提升出庫效率。對(duì)于面積較大，三庫兩區(qū)距離較遠(yuǎn)的倉庫，揀貨單還要按照不同的儲(chǔ)藏區(qū)打出相關(guān)聯(lián)的多張，交由不同的商品管理員揀貨。
分揀，就是把揀貨單上所列之商品，按照分揀單的明細(xì)配貨，配發(fā)票，貼面單;當(dāng)然，還有最重要的一環(huán)，出庫條碼檢核，最后才是必要的填充，內(nèi)包裝和打包。
需要多說一句的是，WMS的扣減實(shí)物實(shí)物庫存，也是發(fā)生在出庫檢核的環(huán)節(jié)。較為高級(jí)的WMS，還允許消費(fèi)者在出庫檢核之前，都可以取消或者修改訂單。
七、出庫
從嚴(yán)格意義上說，出庫包括幾個(gè)環(huán)節(jié)：
A，稱重，錄入系統(tǒng)
小B2C公司，一般在出倉的時(shí)候人工稱重，錄入系統(tǒng)。(當(dāng)然，也有很多B2C壓根不稱重)
大B2C公司，在做SampleQC時(shí)，就會(huì)記錄商品的毛重/體積，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算包裹的重量。
無論是系統(tǒng)還是人工，該項(xiàng)數(shù)字將成為與配送公司對(duì)賬的基礎(chǔ)。
B，指派配送公司
根據(jù)配送區(qū)域，是否需要代收貨款等情況將不同的訂單交指派給不同的配送公司。這項(xiàng)工作一般很難完全用系統(tǒng)來做。原因很簡(jiǎn)單，中國的3PL，外地的網(wǎng)點(diǎn)往往都是外包的，服務(wù)質(zhì)量變動(dòng)很大，為了不斷提升配送質(zhì)量，需要不斷改變指派。大家只要想想500多個(gè)城市，每個(gè)城市的網(wǎng)點(diǎn)一年變化一次，每天就得改2次系統(tǒng)，還不如人工指派。
一般來說，北方用宅急送，江浙滬用申通或圓通，縣級(jí)市以下用EMS，華南當(dāng)然最好用順豐，不過，那個(gè)價(jià)格，可夠貴的。不過對(duì)于日訂單少于1000單的B2C而言，其實(shí)不太可能選擇2家以上的配送公司：每天少于500單，3PL的總部是不會(huì)搭理你的，所謂的后續(xù)服務(wù)，就更沒指望了。
C，與配送公司清點(diǎn)數(shù)量，簽字交接
配送公司清點(diǎn)箱數(shù)，簽字交接;系統(tǒng)需要通過接口將配送信息傳遞給該配送公司。
D，配送公司提供快遞單號(hào)，B2C錄入自己的系統(tǒng)
一般的B2C，最多在用戶中心為消費(fèi)者提供快遞單號(hào)。而擁有自建物流團(tuán)隊(duì)的B2C，清一色的在后臺(tái)為消費(fèi)者提供訂單的詳細(xì)狀態(tài)，包括打包，出庫，到某個(gè)中轉(zhuǎn)站，某個(gè)配送站等，用戶體驗(yàn)確實(shí)很棒，
八、盤點(diǎn)
盤點(diǎn)是一項(xiàng)倉庫的基本工作，分為日常盤點(diǎn)和月度盤點(diǎn)兩種。日常盤點(diǎn)隨機(jī)抽出部分sku，要求每天進(jìn)行，作為防損的一種主要控制手段。月度盤點(diǎn)，則更多是為了核準(zhǔn)庫存，提供庫存余額等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。兩種共同的目的是確保WMS系統(tǒng)庫存與實(shí)物庫存保持一致。如不一致，則需認(rèn)真分析，及時(shí)調(diào)整。多說一句，讓B2C的非倉儲(chǔ)部門(特別是采購與客服)同事輪流參加月度盤點(diǎn)，是非常好的提升主人翁意識(shí)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。筆者也親身盤點(diǎn)過2次，每次都是汗流浹背，腰酸背痛的不行。
九、RMA(退換貨)
如果說，正常的出入庫流程只需嚴(yán)格按照操作SOP和各類指示單，做好現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為差錯(cuò)，內(nèi)部可控性很高;而RMA，則要復(fù)雜的太多太多：
1，RMA每單的操作一般都由客服發(fā)起，倉儲(chǔ)財(cái)務(wù)執(zhí)行，然后客服反饋給消費(fèi)者，環(huán)節(jié)多，流程長(zhǎng)，內(nèi)部可控性差，弄不好就要扯皮。
2，消費(fèi)者的配合度參差不齊，退回來的商品狀態(tài)不一，不少完全沒有標(biāo)識(shí)，無法和RMA單對(duì)應(yīng)上，基本上是casebycase在處理，效率極低。
3，相當(dāng)比例的RMAcase還會(huì)涉及快遞到付(多半沒有發(fā)票)，參與促銷促銷活動(dòng)的訂單部分退款計(jì)算，這些都需要與財(cái)務(wù)casebycase溝通執(zhí)行(我個(gè)人就看到很多B2C用全場(chǎng)抵用券來抵扣消費(fèi)者預(yù)付的運(yùn)費(fèi)，其實(shí)對(duì)消費(fèi)者是不太公平的，特別是涉及質(zhì)量問題的時(shí)候。)
4，涉及倉庫發(fā)錯(cuò)貨的交換出庫和補(bǔ)發(fā)貨，流程較長(zhǎng)，消費(fèi)者很容易不滿
5，退回的商品需要QC，完好的還要移庫(從RMA庫移回正庫)，部分損壞的有可能還涉及拆解成不同的sku上架銷售，可退回供應(yīng)商的還要聯(lián)系采購做RPO單打包運(yùn)回(這里退貨價(jià)又成了一個(gè)新問題)。相關(guān)的賬務(wù)處理也會(huì)讓人無比頭大。
除了上述常規(guī)的RMA，實(shí)務(wù)中，還會(huì)出現(xiàn)一種新的虛擬RMA需求(一般稱為“中間狀態(tài)的異常訂單處理”)，就是訂單已經(jīng)確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)缺貨或其他不能發(fā)貨的情況(對(duì)于大部分B2C而言，一開始都沒法實(shí)現(xiàn)全實(shí)庫;而虛庫，缺貨幾乎是命中注定的)，無論消費(fèi)者提出更換sku，忽略缺貨sku其他照發(fā)還是愿意等，都需要改單，這種操作更麻煩，需要系統(tǒng)做非常復(fù)雜的計(jì)算和對(duì)應(yīng)管理人員的授權(quán)，表現(xiàn)在前端，對(duì)消費(fèi)者就是拖沓，不處理，體驗(yàn)很差。
十、系統(tǒng)
B2C倉儲(chǔ)的高效運(yùn)作，除了嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)管理，更多依賴于通過系統(tǒng)固化的流程;也就是說，無論張三或李四，他們的分解操作是完全一致的，具備極高的人員可替代性。理論上說，因?yàn)樯唐贩N類，出倉速度，管理要求的不同，每家B2C的倉儲(chǔ)系統(tǒng)都應(yīng)該是自己迭代開發(fā)，不斷升級(jí)的。比較可惜的是，國內(nèi)的B2C倉儲(chǔ)，相對(duì)公認(rèn)世界領(lǐng)先的日本，至少落后20年以上。筆者參觀過日本住商在上海青浦的分揀中心，無比羨慕他的系統(tǒng)，不過就是成本太高，小件商品每單出倉逼近15元，一般的B2C還真用不起。
倉儲(chǔ)系統(tǒng)，一般由3套系統(tǒng)組成：ERP，WMS，DPS
ERP記錄倉儲(chǔ)運(yùn)作的宏觀數(shù)據(jù)，WMS控制每個(gè)操作流程的節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)(高級(jí)的還要統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的工作量)，DPS負(fù)責(zé)按照設(shè)定的邏輯自動(dòng)分揀并運(yùn)輸至閘口，大大減少了手工和機(jī)械搬運(yùn)動(dòng)作，提升工作效率和安全系數(shù)。打個(gè)簡(jiǎn)單的比方，老師罰學(xué)生抄書10遍，ERP只會(huì)記錄完成了幾遍，至于是一次性寫完10遍，還是先寫5遍，出去玩一小時(shí)，回來再寫5遍，ERP是分辨不出來的;而WMS則會(huì)詳細(xì)記錄下每遍抄寫的開始時(shí)間，完成時(shí)間和實(shí)際抄寫的人員id。
不過，就筆者所知，在上海的B2C企業(yè)中，有像樣WMS系統(tǒng)的不過寥寥幾家，用上DPS的好像就只有東方CJ。其實(shí)，對(duì)于B2C倉儲(chǔ)而言，WMS幾乎是必須的，說的極端點(diǎn)，哪怕沒有ERP，也要咬牙先上WMS，不然很快你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，缺貨，貨損會(huì)變成您綿綿不絕的噩夢(mèng)。
除了系統(tǒng)本身，倉儲(chǔ)系統(tǒng)與前臺(tái)系統(tǒng)的接口，特別是相關(guān)的“防呆機(jī)制”極其重要。坦率的說，任何一個(gè)系統(tǒng)，都不可避免的存在邏輯漏洞。但其中商品實(shí)付金額，貨到付款，付款狀態(tài)的計(jì)算與判斷，是重中之重，不容得絲毫差錯(cuò)。以換貨類的訂單為例，訂單修改往往涉及相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)邏輯，賬戶余額，卡券，積分，禮品卡等相關(guān)賬戶，一旦更換商品，實(shí)付金額需要重新計(jì)算，涉及10來張數(shù)據(jù)表，非常容易出錯(cuò)，一般還需要管理人員的處理授權(quán)。而如果沒有相應(yīng)的鎖定與解鎖機(jī)制(特別是各類工單和指示單)，包裹一發(fā)出去，就無法挽回了。
十一、人員管理
從管理哲學(xué)上說，與B2C公司內(nèi)部其他部門強(qiáng)調(diào)的溝通，尊重，創(chuàng)新不同，倉儲(chǔ)部門更接近制造業(yè)車間的管理方式，簡(jiǎn)而言之，就是準(zhǔn)軍事化管理，注重層級(jí)與威權(quán)，收入分配充分體現(xiàn)多勞多得，當(dāng)月變現(xiàn)的基本原則(這就是為何WMS需要記錄工作量的原因了)。其實(shí)這一點(diǎn)，海爾的張瑞敏早在90年代初就已著書言明了。
從用人原則上說，一個(gè)運(yùn)作良好的倉儲(chǔ)中心，一般自有員工：勞務(wù)工的比例是1:3，也就是說，管理人員基本上是自有員工，其他都是勞務(wù)工。在中國現(xiàn)有的勞動(dòng)法背景下，這是一個(gè)無奈的選擇：倉庫工作單一，負(fù)荷重，人員素質(zhì)低，很容易產(chǎn)生拉幫結(jié)派，打架斗毆，聚眾鬧事等嚴(yán)重影響運(yùn)轉(zhuǎn)效率的事故。如果都是自有員工，很難快刀亂麻的開掉肇事者，殺雞給猴看。而使用勞務(wù)工，則無此問題，還可以“賽馬不相馬”，從中提拔優(yōu)異者充實(shí)自有團(tuán)隊(duì)。
最后細(xì)化到組織結(jié)構(gòu)，有基本的幾個(gè)team：
A，事前管理組(規(guī)模較小的B2C可以并到入庫組去)
B，QC&入庫組(規(guī)模較大的B2C需要將QC與入庫拆分開，避免道德風(fēng)險(xiǎn))
C，商品管理組(負(fù)責(zé)上架，抓貨，移庫，盤點(diǎn))
D，出庫組(負(fù)責(zé)分揀，打包，指派，交接)
E，退貨組(負(fù)責(zé)退換貨事務(wù))
F，行政總務(wù)組(負(fù)責(zé)人事，財(cái)務(wù)，采購，清潔，保安等事務(wù)性工作)
當(dāng)然，日訂單幾百的小B2C無需如此復(fù)雜，5個(gè)核心員工+勞務(wù)工若干即可。在人員招聘方面，最好找經(jīng)歷過從0到幾千單的零單倉儲(chǔ)人員(日2000單以上的基本上就是固定資產(chǎn)投入與系統(tǒng)升級(jí)的事情了，與工作經(jīng)驗(yàn)基本無關(guān)了)，這種經(jīng)歷對(duì)時(shí)間，金錢和機(jī)會(huì)成本的降低，有著無法估量的定海神針作用。
