價(jià)值600元的優(yōu)惠券被他人換走 商場(chǎng)方稱人工操作失誤導(dǎo)致

　　刷卡積分時(shí)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)高級(jí)會(huì)員卡里的3萬(wàn)積分不翼而飛，查詢資料卻發(fā)現(xiàn)卡片在一個(gè)月前已被掛失。最近發(fā)生的這些事情讓王小姐（化名）百思不得其解，究竟是誰(shuí)將她的卡片掛失并拿走了她的積分？

　　對(duì)于事件，涉事百貨商場(chǎng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，是由于工作人員操作失誤將王小姐的信息復(fù)制到了另一位顧客的新卡上造成的。

　　記者走訪發(fā)現(xiàn)，目前百貨商場(chǎng)在會(huì)員兌換會(huì)員卡積分時(shí)并不核實(shí)身份，而商場(chǎng)的會(huì)員卡信息系統(tǒng)也更多用于顧客消費(fèi)行為分析。有業(yè)內(nèi)人士建議，消費(fèi)者每次購(gòu)物時(shí)可順便查詢積分。

　　事件：會(huì)員卡被“盜”積分被換

　　近日，市民王小姐向記者反映，她的某百貨商場(chǎng)的會(huì)員卡在本人不知情的情況下被他人掛失并將其卡內(nèi)的3萬(wàn)積分兌換成600元購(gòu)物券取走。

　　據(jù)王小姐講述，日前，她在荔灣區(qū)某百貨商場(chǎng)購(gòu)物刷會(huì)員卡進(jìn)行積分時(shí)發(fā)現(xiàn)卡片無(wú)法刷取，客服中心的工作人員告訴王小姐，她的會(huì)員卡已于今年11月4日當(dāng)天被掛失，11月18日會(huì)員日當(dāng)晚9時(shí)18分，一位李小姐將里面的3萬(wàn)多的積分兌換成了600元購(gòu)物券取走了。

　　“會(huì)員卡一直在我手里，為什么會(huì)被他人掛失？還利用掛失之機(jī)重新補(bǔ)辦了一張我名下的卡片，更氣憤的是居然把我的積分也換走了。”王小姐更為不解的是，掛失、補(bǔ)辦新卡和兌換積分都需要提供持卡人本人身份證件，沒(méi)有證件怎么能辦理這些手續(xù)？

　　百貨商場(chǎng)：錯(cuò)誤操作復(fù)制他人信息

　　日前，涉事的百貨商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人與當(dāng)時(shí)的操作人員對(duì)本報(bào)記者表示，是另一位顧客李小姐在辦理舊卡更換新卡時(shí)，由于操作人員操作失誤，將王小姐的信息復(fù)制到了李小姐的新卡里。“由于系統(tǒng)默認(rèn)換新卡后原卡失效，所以王小姐后來(lái)再來(lái)購(gòu)物時(shí)，手中的會(huì)員卡就失效了。”

　　據(jù)上述負(fù)責(zé)人介紹，商場(chǎng)接到當(dāng)事人王小姐的投訴后，與李小姐取得了聯(lián)系，經(jīng)過(guò)查證，原有24000多積分的李小姐已經(jīng)在該百貨商場(chǎng)兌換了3萬(wàn)分的優(yōu)惠券600元，再購(gòu)物后，又積累了1500余分。

　　經(jīng)過(guò)商議，商場(chǎng)收回錯(cuò)發(fā)的新卡，為王小姐補(bǔ)發(fā)新卡，并將原3萬(wàn)積分補(bǔ)回新卡里，原來(lái)李小姐積下的1500分也一并計(jì)入王小姐的新卡。而對(duì)于持“別人的”卡兌換了“別人的”積分的李小姐，商場(chǎng)則為其換發(fā)了新卡，其“多”兌換的5000積分則由商場(chǎng)承擔(dān)。

　　走訪：積分被兌換后不會(huì)發(fā)送通知

　　臨近年底，不少市民趁著年終促銷到百貨商場(chǎng)兌換會(huì)員卡的積分。昨日，在某大型百貨商場(chǎng)客服中心記者看到商場(chǎng)專門擺出了“積分卡咨詢點(diǎn)”的指引，并貼出了積分兌換的說(shuō)明。有20多位顧客正在排隊(duì)辦理，比起兩個(gè)月前熱鬧了不少。

　　記者走訪得知，市內(nèi)多家百貨商場(chǎng)會(huì)員積分都可以兌換成一定的購(gòu)物券在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)使用。例如，廣百百貨為10000分兌100元優(yōu)惠券，友誼商店為10000分兌50元，天河城百貨為5000分兌25元，新光百貨為2500分兌換50元。

　　據(jù)了解，無(wú)論哪家商場(chǎng)，在兌換積分時(shí)，都需要出示卡和持卡人的身份證，非本人兌換積分則需要同時(shí)出示兌換人和持卡人的身份證。

　　此外，一般會(huì)員卡發(fā)卡后兩年內(nèi)有效，積分也需要在有效期內(nèi)進(jìn)行兌換，否則商場(chǎng)會(huì)自動(dòng)清零。“在積分清零前，商場(chǎng)會(huì)通過(guò)短信或郵件通知持卡人。”某大型百貨商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　不過(guò)，據(jù)多家百貨商場(chǎng)表示，在會(huì)員卡積分進(jìn)行了兌換或清零時(shí)，百貨商場(chǎng)不會(huì)再通知持卡人。“目前我們也沒(méi)有開(kāi)通類似銀行短信通知的服務(wù)，不是每一次操作都會(huì)通知持卡人。”某商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　業(yè)內(nèi)人士：
　　商超客服信息系統(tǒng)更重視統(tǒng)計(jì)分析

　　既然積分可以兌換購(gòu)物券，具有現(xiàn)金價(jià)值，百貨商場(chǎng)的消費(fèi)積分管理是否能像銀行卡那樣嚴(yán)謹(jǐn)？

　　“會(huì)員卡積分能換取的購(gòu)物券金額都比較小。”某百貨商場(chǎng)負(fù)責(zé)人告訴記者，一般來(lái)說(shuō)，該商場(chǎng)一張會(huì)員卡一年積累幾萬(wàn)至10萬(wàn)積分比較常見(jiàn)，對(duì)應(yīng)的購(gòu)物券大約也就是幾百元到一千元。“與銀行卡內(nèi)的現(xiàn)金金額沒(méi)法比，商場(chǎng)在會(huì)員卡信息管理方面難以做到像銀行那樣嚴(yán)謹(jǐn)。”該負(fù)責(zé)人坦言，“百貨的會(huì)員卡管理目前仍然主要用于搜集和分析數(shù)據(jù)，提煉消費(fèi)者習(xí)慣，幫助優(yōu)化店面陳列和促銷策略等。”

　　而據(jù)記者了解，銀行卡核心系統(tǒng)搭建費(fèi)用動(dòng)輒數(shù)千萬(wàn)甚至數(shù)億元，且銀行卡系統(tǒng)的安全管理保密措施嚴(yán)格，要查詢、操作銀行卡相關(guān)業(yè)務(wù)，需要經(jīng)過(guò)多人授權(quán)才能完成，且全程有攝像機(jī)監(jiān)控，銀行卡系統(tǒng)從電腦到網(wǎng)線，都與互聯(lián)網(wǎng)絕對(duì)隔離。

　　對(duì)此，資深I(lǐng)T業(yè)人士曹先生指出，目前內(nèi)地商場(chǎng)超市使用的信息管理系統(tǒng)造價(jià)差距相當(dāng)大。一家5~10個(gè)收銀點(diǎn)的商場(chǎng)，一套包含收銀、會(huì)員管理和采購(gòu)管理的國(guó)產(chǎn)系統(tǒng)報(bào)價(jià)大約幾萬(wàn)元，國(guó)外系統(tǒng)約在幾十萬(wàn)元。“會(huì)員管理是其中的核心模塊。主要包括消費(fèi)行為分析和積分管理。如果和物業(yè)管理、財(cái)務(wù)管理等后臺(tái)erp系統(tǒng)相結(jié)合，一套系統(tǒng)也可能上千萬(wàn)元”。

　　據(jù)曹先生了解，銀行的客戶管理系統(tǒng)一般是由銀行內(nèi)部專門的團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)維護(hù)，例如某大型外資銀行的信用卡積分管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)有幾百人。“目前零售行業(yè)利潤(rùn)率很低，在信息化方面的資金投入不會(huì)超過(guò)營(yíng)業(yè)額的10％”。

　　Tips

　　如何保護(hù)積分？

　　某百貨商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，持卡人辦卡時(shí)要留下正確有效的手機(jī)號(hào)碼，以便商場(chǎng)發(fā)送通知；每次購(gòu)物時(shí)，可以順便查詢積分或有效期。此外，身份證和會(huì)員卡在錢包里分開(kāi)放，以防同時(shí)遺失后導(dǎo)致?lián)p失。
　　（廣州日?qǐng)?bào) 記者 李婧暄、程詩(shī)）