在河南的三線城市，一家名為胖東來的商貿(mào)集團(tuán)公司，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。在許昌、新鄉(xiāng)這些地級(jí)市，只要胖東來進(jìn)入的地方，連世界巨頭沃爾瑪、家樂福也難以立足。

　　你知道它的人力成本多高嗎？一個(gè)做清潔的女工一個(gè)月工資2200元，三險(xiǎn)一金，是整個(gè)河南省打掃衛(wèi)生女工工資的三倍；中高層干部，一人一輛車，一人一棟別墅；員工不準(zhǔn)加班，加班一次罰款5000元，每年強(qiáng)制休假20天。

　　這么高的成本，規(guī)模能做多大呢？

　　胖東來用一張密集的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)壟斷了許昌市零售業(yè)，擁有30多家連鎖店，從服裝、家電到首飾；從藥品、餐飲到糧油果蔬，凡與日常生活息息相關(guān)的商品或服務(wù)幾乎無所不包，只有一小部分便利店和煙酒店在夾縫中勉強(qiáng)生存，它的年銷售規(guī)模達(dá)到50億元。

　　“這絕對(duì)是中國最好的店！”中國連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長郭戈平參觀完胖東來后如此評(píng)價(jià)。

　　為什么這么說？因?yàn)樵S昌的GDP在河南只能排到第5名，一個(gè)不到100萬人口的小城市竟然有這樣一個(gè)企業(yè)，難怪各種咨詢公司和媒體，把胖東來當(dāng)作商業(yè)案例來研究解讀，試圖發(fā)現(xiàn)其中獨(dú)到的商業(yè)模式。

　　這又是“最善良”的店，為了保證企業(yè)文化的純潔性，保障員工的利益，胖東來可以犧牲掉企業(yè)的暫時(shí)利益。2013年4月，胖東來宣布將于四年內(nèi)退出新鄉(xiāng)市場(chǎng)，原因無他，僅僅因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展太快，會(huì)稀釋企業(yè)文化。

　　胖東來是一個(gè)將善意的商業(yè)價(jià)值發(fā)揮到極致的企業(yè)樣本。它是如何經(jīng)營的？

　　打敗沃爾瑪

　　對(duì)民營企業(yè)而言，公司的文化就是老板性格的表現(xiàn)，公司的戰(zhàn)略直接展示了老板想成為誰。所以一個(gè)公司的高度就是老板的眼光，一個(gè)公司的規(guī)模就是老板的胸懷。

　　這么說來，董事長于東來本人就是胖東來競(jìng)爭(zhēng)的第一核心資源。

　　那么，于東來是什么樣的人？

　　一個(gè)農(nóng)村來的孩子，16歲走向社會(huì)，做民工，蓋房子，后來做小買賣，跟著他哥哥打工，然后，從一個(gè)40平米的煙酒店開始創(chuàng)造出50億元的財(cái)富。一個(gè)為失戀自殺兩次、一個(gè)失去過兩次自由的人，相信他所提倡并堅(jiān)持的“公平、自由、快樂、博愛”是真實(shí)的。

　　他的團(tuán)隊(duì)又是怎么樣的呢？8個(gè)高管，幾乎都是他的下崗?fù)�事，只有一個(gè)人上過高中，其他全部是初中小學(xué)水平，于東來本人也是小學(xué)三年級(jí)文化水平。

　　就是這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有著人類最質(zhì)樸的善意胸懷，促使胖東來從1995年許昌望月樓的一間40平方米的門面，發(fā)展到如今4萬平方米的生活廣場(chǎng)，下轄13000名員工。

　　當(dāng)?shù)乩习傩罩徽J(rèn)胖東來這個(gè)牌子。你經(jīng)常會(huì)看到這種人山人海的情況，烈日炎炎下，婦女頂著太陽，打著遮陽傘，推著電動(dòng)車排30分鐘，非要吊死在這棵樹上。一到周末，汽車排起了長龍，整個(gè)街都封路，不管是許昌，還是新鄉(xiāng)，年年皆如此，蔚為壯觀。進(jìn)了其他超市，幾乎沒什么客人，客人跟營業(yè)員差不多，進(jìn)了胖東來，門都進(jìn)不去，好像胖東來東西不要錢一樣。

　　胖東來讓業(yè)界跌破眼鏡的事件是，2005年胖東來的擴(kuò)張行動(dòng)，從大本營許昌到新鄉(xiāng)去發(fā)展。當(dāng)時(shí)，在河南商業(yè)排第一名的是一個(gè)臺(tái)灣企業(yè)叫丹尼斯，銷售額在百億以上，緊隨其后的是世紀(jì)聯(lián)華，在中國商業(yè)企業(yè)中也是龍頭老大，還有一個(gè)沃爾瑪在籌備，胖東來要想在這里扎根，簡(jiǎn)直十面埋伏，但是于東來力排眾議，開業(yè)了。可是一年不到，市場(chǎng)發(fā)生巨變。河南第一品牌丹尼斯關(guān)門，搬到另一個(gè)位置，不多久世紀(jì)聯(lián)華新鄉(xiāng)店直接關(guān)門，賣給胖東來。沃爾瑪籌備6年，到現(xiàn)在都沒開業(yè)。

　　胖東來憑什么能在客場(chǎng)力壓群雄？

　　它的底氣來自于壟斷許昌超過60％消費(fèi)者口碑的服務(wù)能力。低價(jià)絕對(duì)不是胖東來的核心競(jìng)爭(zhēng)力，丹尼斯、新瑪特、沃爾瑪?shù)鹊呢浧方y(tǒng)籌能力都要明顯優(yōu)于它，最重要的是它服務(wù)帶來的附加值讓消費(fèi)者感受到了購物過程中的愉悅。

　　胖東來的營業(yè)員是服務(wù)行業(yè)少有的發(fā)自內(nèi)心微笑的，只要你抱著孩子，提著東西，上下樓梯，馬上有人幫你;哪怕你問一聲保安“消費(fèi)券在哪兒買”，保安可以拉著你一口氣上8樓總臺(tái)。生鮮區(qū)域，保潔阿姨可以跪在地上拿著毛巾擦地，有說有笑。這樣的情感加分讓胖東來的傳播在區(qū)域內(nèi)達(dá)到了極致，口碑也是品牌的最終歸屬地，胖東來的確是一家有能力營造并管理消費(fèi)者口碑的企業(yè)，這樣的企業(yè)在區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，都有機(jī)會(huì)占據(jù)有力地位。

　　工資最高的時(shí)候成本最低

　　為什么胖東來的員工能如此盡心地服務(wù)？胖東來有什么訣竅？

　　胖東來最鮮明的特點(diǎn)就是其高薪政策，不僅是高薪，而且是開出了行業(yè)最高的薪水，因?yàn)槔�用高薪可以激發(fā)員工的積極性，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠度，進(jìn)而提升銷售業(yè)績(jī)。

　　你知道胖東來尋常的保安和打掃衛(wèi)生的女工一個(gè)月工資多少錢嗎？2200元，三險(xiǎn)一金，是整個(gè)河南省打掃衛(wèi)生女工工資的三倍，拿這么高的工資，她心里肯定會(huì)想要好好干，千萬別把工作丟了。胖東來招50個(gè)女工，報(bào)名5000個(gè)，根本沒有“用工荒”這一說法。至于中高層干部，胖東來待遇是一人一輛車，一人一棟別墅，即使底下處長、課長，兩年三年就是百萬富翁，處長助理以上全部配有汽車。他同時(shí)規(guī)定員工每周只能工作40小時(shí)，6點(diǎn)下班必須離開公司，誰要是出現(xiàn)，抓住一次罰款5000元，在此期間必須關(guān)閉手機(jī)，接通一次，罰款200元。胖東來還規(guī)定，每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次，每年強(qiáng)制休假20天。這與很多民營企業(yè)的壓榨之風(fēng)形成了鮮明的對(duì)比，產(chǎn)生的直接影響是，胖東來的員工像老板一樣操心企業(yè)，把工作的地方當(dāng)作家一樣來看。

　　除了高薪，于東來善待員工的“舉措”比比皆是，僅以時(shí)代廣場(chǎng)為例，在寸土寸金的市中心商圈，于東來拿出近6000平方米使用面積建員工的健身、娛樂、洗浴中心，各類設(shè)施配備都是最好的，iPad、音響等設(shè)備一應(yīng)俱全，以方便沒有客人時(shí)員工坐下休息，聽聽音樂，消磨時(shí)光。目前他正籌劃在許昌建立中國一流的休閑健身羽毛球俱樂部，倡導(dǎo)快樂運(yùn)動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，甚至還聘請(qǐng)專業(yè)的體育教練。更令人驚嘆的是，從2012年4月起，胖東來宣布每周二閉店休息一天，春節(jié)從除夕到初四也閉店休息，這樣算下來，胖東來全年閉店二個(gè)月。而且從2014年起，于東來還要讓員工休四周的年假，即全年閉店3個(gè)月。于一般商家而言，這簡(jiǎn)直匪夷所思!

　　于東來善于用權(quán)，對(duì)店長的授權(quán)可以稱得上絕對(duì)權(quán)力，批量生產(chǎn)“小老板”；他強(qiáng)調(diào)工作效率，堅(jiān)決杜絕不合規(guī)的加班現(xiàn)象；他關(guān)心別人，在員工或者家人有恙的時(shí)候總會(huì)送上關(guān)懷；他能讓團(tuán)隊(duì)共同成長，現(xiàn)在胖東來的8位副總都是他的創(chuàng)業(yè)元老；他也運(yùn)用了為道的真諦，散財(cái)聚人。每年，胖東來在工資保障的基礎(chǔ)上，至少拿50％的凈利回饋給員工和管理人員，50％回饋股東，以保證團(tuán)隊(duì)的凝聚力和執(zhí)行力。

　　如此這般，團(tuán)隊(duì)的高收入或者所謂的高成本，只是個(gè)表象，可能因?yàn)橛跂|來與生俱來的江湖仁義，決定了這種“大秤分金”的激勵(lì)方式，也決定這種橫掃一切的野心和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。這也印證了杰克·韋爾奇的一句話：工資最高的時(shí)候成本最低。

　　制度保障執(zhí)行

　　雖說高薪之下必有勇夫，高工資能調(diào)動(dòng)員工的積極性，增加員工的幸福感，但這不是絕對(duì)的。時(shí)間長了，員工會(huì)習(xí)以為常，不懂珍惜。胖東來與之配套的措施是，用公平的制度和成長空間來維系這份長久快樂和激情。

　　胖東來從課長到店長所有管理人員沒有一個(gè)是“空降兵”，全是從基層做起。他們共同的特點(diǎn)是工作、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，態(tài)度認(rèn)真，認(rèn)同胖東來的文化。胖東來的用人制度是競(jìng)聘制，競(jìng)聘的范圍是全體員工，營業(yè)員、清潔工、倉庫管理員等都可參與，以此保證權(quán)利和機(jī)會(huì)的平等。

　　胖東來還為員工的晉升空間規(guī)劃了三個(gè)方向：管理型人員、專業(yè)型人才和技術(shù)型人才，晉升模式非常清晰，管理型人才，應(yīng)該從普通員工向課助、課長、處助、處長、店助、店長進(jìn)發(fā)；專業(yè)型人才，應(yīng)當(dāng)從營業(yè)員一步步成為崗位標(biāo)兵、崗位明星、資深員工；技術(shù)型人才，怎么從營業(yè)員一步步走向技術(shù)標(biāo)兵、技術(shù)明星、資深技術(shù)員。

　　胖東來還有一套嚴(yán)格的制度，保證了良好的客戶服務(wù)。在于東來看來“只有嚴(yán)格的制度才能培養(yǎng)一流的團(tuán)隊(duì)”。

　　胖東來有個(gè)顧客投訴獎(jiǎng)，資金最高500元。如果有顧客投訴，責(zé)任人會(huì)被罰款500元，然后公司把罰款獎(jiǎng)勵(lì)給投訴者。胖東來就是有著類似這樣的標(biāo)準(zhǔn)制度。其制作的各崗位實(shí)際操作手冊(cè)就有4本以上，包括超市部、服飾部、電器部及存包、服務(wù)臺(tái)、收銀等所有崗位。這些手冊(cè)中詳細(xì)介紹了這些崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌等。2008年推行的時(shí)候也困難重重，不過于東來強(qiáng)制推行：“執(zhí)行下去也得執(zhí)行，執(zhí)行不下去也得執(zhí)行，如果哪個(gè)部門做不到，關(guān)掉這個(gè)部門也在所不惜。”

　　有一點(diǎn)值得詳細(xì)指出，胖東來的激勵(lì)機(jī)制和員工細(xì)節(jié)操作守則不是公司自上而下制定的，而是員工自發(fā)提出建議完善并自覺貫徹執(zhí)行的，這樣的積極性是企業(yè)最大的軟實(shí)力，此時(shí)的員工懲罰才能被接受和認(rèn)可，因?yàn)槭亲约寒嫷娜Γ�完全喪失了推卸�?zé)任和放大企業(yè)懲罰負(fù)面的理由。

　　商業(yè)業(yè)態(tài)支點(diǎn)

　　當(dāng)然除了企業(yè)文化這種柔性的凝聚力感召外，在商言商，善意要產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值，還要依附良好的商業(yè)構(gòu)架。

　　于東來一定是個(gè)善于學(xué)習(xí)和思考并且魄力很大的人，從胖東來經(jīng)營的一些細(xì)節(jié)不難看到，無論是有心的還是無意的，胖東來的業(yè)態(tài)組合和陳列細(xì)節(jié)已經(jīng)堪比一線城市了，這樣的模式領(lǐng)先當(dāng)?shù)?~5年完全不成問題，如胖東來的商品陳列，特別是果蔬陳列已經(jīng)達(dá)到了一線城市高檔外企商超的水平，基于一站式生活廣場(chǎng)定位的業(yè)態(tài)組合也在中原地區(qū)領(lǐng)先。中國的區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展極不平衡，東領(lǐng)先西南領(lǐng)先北，這樣跨經(jīng)濟(jì)周期的商業(yè)模式學(xué)習(xí)和復(fù)制是值得提倡的。

　　再看看母品牌下的專營與綜合的結(jié)合，胖東來超市、胖東來珠寶、胖東來生活廣場(chǎng)等，利用母品牌建立起來的口碑，很好地經(jīng)營了品類專營和綜合商場(chǎng)的商業(yè)形態(tài)，未給對(duì)手留下太多的進(jìn)入空間，這樣的左右手互搏的方式有點(diǎn)像波司登的多品牌戰(zhàn)略，在開放的市場(chǎng)中增加了被用戶選擇的概率。

　　同時(shí)，胖東來還是第一批在中原城市引進(jìn)現(xiàn)金卡和購物券發(fā)行模式的商業(yè)零售品牌。2005年進(jìn)入新鄉(xiāng)的時(shí)候，就將禮品定位的現(xiàn)金卡和購物券用到了極致，對(duì)新鄉(xiāng)四區(qū)八縣有購物能力的人在短時(shí)間內(nèi)形成巨大且集中的吸引，直接引爆區(qū)域市場(chǎng)，利用這些有購買能力的消費(fèi)者領(lǐng)袖的口碑，用不到一年時(shí)間形成了第一品牌的格局。同時(shí)，為了在采購過程中有更好的議價(jià)能力，它還倡導(dǎo)發(fā)起了四方采購?fù)�盟，結(jié)盟洛陽等地地方品牌聯(lián)合采購統(tǒng)一配送的模式，也堪稱經(jīng)典。