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     異議是指在商品銷售過程中顧客針對推銷員的介紹、成交建議所表現(xiàn)出的疑問、抱怨、顧慮甚至反對的意見。它是銷售成功的直接障礙，從這一點(diǎn)來說，整個(gè)銷售過程就是推銷員發(fā)現(xiàn)顧客異議并及時(shí)有效化解的過程。因此，正確對待異議，并能在銷售過程中給予有效的處理，是零售業(yè)銷售成功的必要條件之一。

     1、處理異議的原則

     （1）以客為尊，得到顧客的默許逐步推進(jìn)。

     （2）先了解顧客觀點(diǎn)，千萬避免以自己觀點(diǎn)為主導(dǎo)，避免跳進(jìn)答案。

     （3）鼓勵(lì)顧客詳述異議，充分了解顧客意圖，思考解決方法。

     （4）愿意解決問題，共同研究解決方法。

     2、處理異議的程序

     （1）鼓勵(lì)

     第一步是鼓勵(lì)顧客。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，人聽到異議時(shí)，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯(cuò)誤的處事方法。

     在顧客提異議的一刻，不要急于答辯。應(yīng)該坦然接受顧客提出的異議，并且表示自己樂意聽取顧客意見。然后，細(xì)心傾聽對方的說話。

     鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對方心意相通。設(shè)身處地體會顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對方把對抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題。

     在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須牢記以下要點(diǎn)：有疑問時(shí)，請顧客詳細(xì)解釋。雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須始終運(yùn)用的技巧。

     （2）發(fā)問

     在鼓勵(lì)顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議，設(shè)法找出顧客對某個(gè)問題的實(shí)際疑惑。很多時(shí)候，實(shí)際的異議與顧客最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問可以找出顧客具體的顧慮。你可以說：你的顧慮在哪一方面？或你最大的疑問是什么？

     （3）確認(rèn)

     當(dāng)顧客開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確實(shí)已經(jīng)明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時(shí)表明自己真的明白。實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對方的異議。

     （4）推介

     在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對方的異議。答案要盡量具體。

     （5）查證

     查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)顧客，然后發(fā)問，以找出實(shí)際的異議。

     必須確定異議圓滿解決：若對方不滿意，重復(fù)步驟一至五。

     3、異議產(chǎn)生情況及策略

     ①情況做法

     ②誤解澄清

     ③懷疑證明

     ④實(shí)際缺點(diǎn)顯示整體價(jià)值

     ⑤實(shí)際投訴以行動(dòng)補(bǔ)救

     （1）誤解

     顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，雖然你可能自已解說清楚，但顧客未必聽懂了，所以就會出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給出對方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個(gè)你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其它支持，以消解對方的異議。

     （2）懷疑

     顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。對方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為證明，進(jìn)行產(chǎn)品示范或試驗(yàn)，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。

     （3）實(shí)際缺點(diǎn)

     顧客在你建議的產(chǎn)品或服務(wù)中找到似是確鑿的缺點(diǎn)，亦即你的產(chǎn)品或服務(wù)有些地方不能符合顧客的期望需要。價(jià)格、包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實(shí)際缺點(diǎn)。你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)，可以蓋過顧客所講的缺點(diǎn)。

     （4）實(shí)際投訴

     顧客可能曾用過你的產(chǎn)品或服務(wù)，利用過類似的產(chǎn)品或服務(wù)，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會投訴說以往見過的推銷員不周或不可靠。你要細(xì)心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會怎樣計(jì)劃，避免同類問題再發(fā)生。

     當(dāng)顧客對我們的服務(wù)表示不滿時(shí)，最積極有效的方法是：接納顧客的抱怨，盡快了解實(shí)際情況，并盡快解決顧客的疑慮，通過我們的實(shí)際行動(dòng)來挽回顧客對我們的信心。