聯(lián)商網(wǎng)消息：2007年11月廣百股份在深交所上市了，不管上市前還是上市后，廣百一直堅(jiān)持“一個(gè)核心，三個(gè)驅(qū)動(dòng)”的戰(zhàn)略目標(biāo)——以零售企業(yè)連鎖為發(fā)展核心，大力推動(dòng)購(gòu)物中心、百貨、專業(yè)店三駕馬車。在這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下，廣百股份擁有新一城購(gòu)物中心、GBF風(fēng)尚廣百、新大新百貨、廣百黃金、廣百電器、廣百超市以及一家百年老店“李占記鐘表”多種業(yè)態(tài)。作為廣東省零售業(yè)的龍頭企業(yè)，廣百也有走向全國(guó)的野心，規(guī)劃了“立足廣州、面向全國(guó)”的布局，在“立足廣州”這一點(diǎn)，廣百扎的根顯然是難以撼動(dòng)了。
擔(dān)心電商那11%的沖擊 不如“小心”購(gòu)物中心
近幾年電商一直是熱門話題，給傳統(tǒng)零售這平靜已久的海面帶來(lái)了一個(gè)又一個(gè)浪頭，傳統(tǒng)零售紛紛轉(zhuǎn)型，搞起O2O，直至今日也沒有哪一家能稱得上成功。廣百算是較早觸網(wǎng)的實(shí)體零售之一，2006年開始研究，2009年開始投入做這件事。“去年，我們專門請(qǐng)了12家做O2O的企業(yè)來(lái)給我們上課，結(jié)果聽完以后我們不敢照他們的意思去做。”廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華如是說(shuō)。既然不敢照著這些“專家”們鋪的路走，廣百只有自己開出一條路來(lái)了。和別的實(shí)體零售做電商不同，廣百不把它的電商平臺(tái)“廣百薈”作為一個(gè)銷售平臺(tái)，而是定位成與實(shí)體店融合的平臺(tái)，嚴(yán)盛華表示：“這在會(huì)員服務(wù)方面真是方便多了，直接線上申請(qǐng)會(huì)員，可以拿購(gòu)物卡在線上購(gòu)物，也可以線上定購(gòu)產(chǎn)品等等，我們還在不斷完善它的服務(wù)功能。”而在商品方面，廣百薈也不是把實(shí)體店里的商品拍一拍，照搬到網(wǎng)站上，而是在實(shí)體店里選擇適合消費(fèi)者需求的品牌，旨在方便消費(fèi)者購(gòu)買。廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華說(shuō)“去年，廣百薈這塊銷售額是七千多萬(wàn)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，它的占比很小，我們一百多億，它才幾千萬(wàn)。”在實(shí)體店還沒有搞懂怎么做好電商的這會(huì)兒，跨境電商成為一個(gè)更熱門的點(diǎn)，廣百也已將跨境電商提上了日程。對(duì)于廣百的跨境電商會(huì)怎樣和廣百薈進(jìn)行融合，廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華是這樣說(shuō)的：“我們也在考慮融合的問(wèn)題，但畢竟國(guó)內(nèi)貿(mào)易和國(guó)際貿(mào)易是不同的，到底是全融合還是部分融合，這是我們考慮這兩個(gè)產(chǎn)品融合的一個(gè)度。”嚴(yán)總還說(shuō)跨境電商是廣百尋求的一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，因?yàn)榭缇畴娚虒?duì)于線上和線下的零售業(yè)來(lái)說(shuō)算是一條相對(duì)平等的起跑線，大家都在摸索中。而廣百嘗試電商和跨境電商的初衷是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)實(shí)體零售的需求已經(jīng)變得多元化，在這個(gè)當(dāng)下，廣百需要為顧客提供一個(gè)多元化服務(wù)的窗口。
其實(shí)說(shuō)到對(duì)百貨的沖擊，嚴(yán)盛華認(rèn)為倒是不用擔(dān)心電商，而更應(yīng)該注意購(gòu)物中心!“數(shù)據(jù)顯示電商銷售總額占實(shí)體零售總額11%左右，沖擊最大的兩個(gè)部分是電器產(chǎn)品和超市產(chǎn)品，換句話說(shuō)就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品沖擊非常大。如果我們不分析它內(nèi)部結(jié)構(gòu)，就說(shuō)電商對(duì)我們的沖擊很大，這是一種以偏蓋全的概念。”嚴(yán)盛華認(rèn)為。
為了應(yīng)對(duì)購(gòu)物中心對(duì)傳統(tǒng)百貨的沖擊，廣百未來(lái)將實(shí)行“一大一小，一實(shí)一虛”的戰(zhàn)略。
“大”：如果有條件開大的店，都按購(gòu)物中心標(biāo)準(zhǔn)開，原有的百貨店朝百貨綜合體方向改變。
“小”：要么走專業(yè)店方向，像廣百黃金、廣百電器，廣百超市那樣，未來(lái)，廣百可能會(huì)把電器、超市整合在一起去做;要么走社區(qū)店方向，專注地朝它的1公里或500米范圍去推進(jìn)!
做百貨，現(xiàn)在為什么這么困惑，因?yàn)榇嬖趦蓚�(gè)“沒有”：場(chǎng)地和產(chǎn)品沒有，所以“實(shí)”就是主要抓這兩方面。第一，百貨多數(shù)場(chǎng)地是租賃的，天價(jià)租金往往壓得你透不過(guò)起來(lái)，要改變這樣的現(xiàn)狀，就要有屬于自己的舞臺(tái)。第二，沒有商品支配權(quán)，所以現(xiàn)在開始必須通過(guò)代理、代管，逐步掌控一些產(chǎn)品的支配權(quán)。“電器、超市、部分化妝品是自營(yíng)的，我們也有代理，比如聯(lián)合利華的產(chǎn)品、格力空調(diào)、美的小家電這些品牌。電器這塊有我們有8個(gè)億左右，化妝品這塊幾千萬(wàn)，加上超市和部分黃金首飾，自營(yíng)這塊銷售額可以占到總體的20%左右。”嚴(yán)盛華估計(jì)。
“虛”是指要巧用“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，將其概念不斷擴(kuò)大，讓顧客無(wú)地域、無(wú)時(shí)間限制地享受服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)+的概念，讓顧客不單是享受銷售，而是享受服務(wù)。對(duì)于一些喜歡宅在家的消費(fèi)者，廣百會(huì)提供他一個(gè)生活方案，未來(lái)或可實(shí)現(xiàn)定時(shí)定點(diǎn)給消費(fèi)者送米上門等服務(wù)，無(wú)需出門奔走，無(wú)需上網(wǎng)刷單。利用互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，給顧客節(jié)省更多的時(shí)間。
從銷售型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變
從廣百對(duì)電商平臺(tái)的定位和“一大一小，一實(shí)一虛”戰(zhàn)略中可以看出，廣百在進(jìn)行一個(gè)重要的轉(zhuǎn)變，把讓顧客買買買的思想變成讓顧客好好享受服務(wù)、享受生活的思想。
相較于不斷完善的線上服務(wù)，更應(yīng)該牢牢發(fā)揮實(shí)體百貨的各項(xiàng)線下服務(wù)，真正將這些服務(wù)落到實(shí)處。廣百把現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工作重點(diǎn)放在基礎(chǔ)建制和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操上。
在基礎(chǔ)建制上主要是推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)工作，提出三個(gè)總體目標(biāo)：一是抓素質(zhì)教育，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和執(zhí)行，二是抓規(guī)章建制，夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)和指南，三是抓弱項(xiàng)改善，提升整體服務(wù)水平和增加廣百服務(wù)亮點(diǎn)，并以一個(gè)服務(wù)基礎(chǔ)和四個(gè)突破(四個(gè)突破是“亮點(diǎn)突破，弱項(xiàng)突破、硬件突破、溝通突破”)為重點(diǎn)開展服務(wù)的工作。廣百的標(biāo)準(zhǔn)化工作始終強(qiáng)調(diào)四個(gè)提升：一、鞏固、創(chuàng)新、提高為廣百工作的主線;二、鞏固標(biāo)準(zhǔn)化成效，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制;三是創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化措施，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵;四、提高員工綜合服務(wù)素質(zhì)，帶動(dòng)顧客滿意度提升。
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在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操上，廣百?gòu)娜ツ觊_始推行“金鑰匙”服務(wù)精神和實(shí)施星級(jí)服務(wù)的激勵(lì)措施。最大限度增加現(xiàn)有服務(wù)的內(nèi)涵，進(jìn)一步深化門店的“親情制服務(wù)”。門店進(jìn)行了金鑰匙服務(wù)以后，員工服務(wù)的意識(shí)提高了，一些不規(guī)范的服務(wù)禮儀也得以改正了，通過(guò)門店現(xiàn)場(chǎng)明顯的服務(wù)提升來(lái)激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，從而讓顧客購(gòu)買欲也得到一定提升。為了將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行到底，廣百還制定了一套服務(wù)禮儀操，對(duì)怎么整理儀容、怎么展示商品、怎么帶領(lǐng)顧客等服務(wù)都做了一定的規(guī)范。
從只做讓消費(fèi)者掏錢的營(yíng)銷中跳出來(lái)
做營(yíng)銷要像拍連續(xù)劇
都說(shuō)現(xiàn)在的實(shí)體零售就是在拼體驗(yàn)，而給消費(fèi)者最重要的兩點(diǎn)體驗(yàn)就在于服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)。廣百建立了三級(jí)促銷管理體系：全司性促銷、門店促銷(25家門店)、品牌促銷。2012年起的春、秋，廣百會(huì)在北京路店或天河中怡店舉辦大型購(gòu)物嘉年華活動(dòng)——“廣百之夜”。這個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)開創(chuàng)了一場(chǎng)全城首個(gè)以百貨公司為舞臺(tái)的華麗派對(duì)。從此廣百之夜成為廣百獨(dú)有的一個(gè)營(yíng)銷品牌，每次都以不同的主題呈現(xiàn)，以明星最多、表演最多、模特最多、品牌商支持力度最大、服務(wù)最貼心、促銷力度最大，成為當(dāng)天轟動(dòng)全城的一個(gè)事件。每場(chǎng)廣百之夜都能創(chuàng)下七八千萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額，當(dāng)然，整個(gè)活動(dòng)之轟動(dòng)，不僅僅體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)額上，客流量更是大到連網(wǎng)絡(luò)信號(hào)屏蔽了!據(jù)了解，廣百之夜最瘋狂的一次是請(qǐng)來(lái)了全廣州模特還不夠!又把深圳的模特請(qǐng)來(lái)助場(chǎng)!可見整個(gè)活動(dòng)規(guī)模之大，效應(yīng)之轟動(dòng)。
除了這種大型活動(dòng)，廣百還推出參觀供應(yīng)商、服裝展、夜游珠江、登山、騎行、跑步等互動(dòng)性強(qiáng)的營(yíng)銷活動(dòng)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等熱門技術(shù)手段來(lái)做營(yíng)銷活動(dòng)也越來(lái)越值得零售商們關(guān)注，微信營(yíng)銷就已經(jīng)成為目前不可忽視的一部分。廣百曾通過(guò)微信向粉絲們發(fā)出3億現(xiàn)金券，一時(shí)也引起了很大的轟動(dòng);廣百黃金珠寶大廈曾用微信做過(guò)一個(gè)尋羊送金羊活動(dòng)也非常受顧客們歡迎;再比如每周三，是廣百北京路店微信粉絲的節(jié)日，廣百會(huì)向粉絲推送爆品，通過(guò)這個(gè)活動(dòng)往往會(huì)拉動(dòng)專柜超50%的營(yíng)業(yè)額。
現(xiàn)在的營(yíng)銷活動(dòng)，重點(diǎn)不是讓顧客產(chǎn)生那一次消費(fèi)，而是重在讓顧客對(duì)你產(chǎn)生一種認(rèn)同感。經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷、文化營(yíng)銷、事件營(yíng)銷、高科技技術(shù)的營(yíng)銷等等，使?fàn)I銷活動(dòng)變得越來(lái)越立體。
活動(dòng)的形式、創(chuàng)意很重要，但是活動(dòng)的連續(xù)性更加重要!像廣百之夜，從2012年開始，已經(jīng)辦了五期了，已經(jīng)成為全城消費(fèi)者都熟知的一個(gè)活動(dòng)，甚至成為了一個(gè)節(jié)日。“像拍電影一樣，《速度與激情》從第一部拍到第七部，我們也給顧客一個(gè)疊加效應(yīng)，在營(yíng)銷方面，我們很注重這種像連續(xù)劇一樣的感覺，讓顧客有一個(gè)期待，有一個(gè)回憶。”嚴(yán)盛華說(shuō)。
“民主集中制”預(yù)算管控
該花的錢必須好好地花在刀刃上
除了關(guān)注國(guó)家、市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)情況，同行的情況也成為廣百每年編制預(yù)算的重要參考。廣百有126個(gè)財(cái)務(wù)人員，很大一部分是集中在財(cái)務(wù)管理。廣百?gòu)?qiáng)調(diào)預(yù)算的執(zhí)行跟蹤，以此確保預(yù)算落實(shí)到位。廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華說(shuō)“我們每一個(gè)月都有一個(gè)會(huì)議，財(cái)務(wù)總監(jiān)會(huì)細(xì)化到每一個(gè)部門、每一個(gè)門店，把預(yù)算執(zhí)行的情況，給大家做一個(gè)跟蹤式的反饋。”廣百還設(shè)立了一個(gè)審監(jiān)部門，專門抽查門店的預(yù)算執(zhí)行情況，來(lái)保證預(yù)算是在進(jìn)行良性的實(shí)行中。預(yù)算的執(zhí)行跟蹤中，20多家門店還會(huì)進(jìn)行分片分主題的會(huì)議，比如整個(gè)預(yù)算情況怎樣落實(shí)、抽查毛利潤(rùn)，抽查費(fèi)用使用情況等不同的主題。編制預(yù)算時(shí)，廣百采取“兩上兩下”的方法來(lái)采集部門和門店的意見。所謂兩上兩下就是門店先做預(yù)算提交給公司，公司再返還給門店來(lái)提意見，門店再反饋提交給公司，經(jīng)過(guò)這樣兩上兩下，最終確定。據(jù)介紹，在這樣反復(fù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行之下，廣百近幾年做的預(yù)算偏差都不大，利潤(rùn)或者營(yíng)業(yè)額偏差都控制在幾個(gè)百分點(diǎn)。
廣百門店店長(zhǎng)無(wú)外聘!
當(dāng)考核遇上激勵(lì) 人的忠誠(chéng)度和潛能是無(wú)限的
伊藤洋華堂中國(guó)區(qū)總代表三枝富博曾說(shuō)過(guò)：“零售做的是通過(guò)人讓對(duì)方感動(dòng)。”那廣百是如何培養(yǎng)出一群有能力感動(dòng)人的人呢?
廣百截至去年底內(nèi)部員工3825人，促銷員近兩萬(wàn)人。選拔培養(yǎng)人才的工作時(shí)，廣百是以崗位勝任力模型為基準(zhǔn)開展，主要采用360°評(píng)估、第三方評(píng)估、民主評(píng)議以及儲(chǔ)備人才盤點(diǎn)的九宮格模型這四種方法。通過(guò)選拔和盤點(diǎn)，形成一個(gè)儲(chǔ)備人才庫(kù)，將人才分成“將才”、“英才”、“優(yōu)才”——“三才計(jì)劃”。“將才”是部門負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)，通過(guò)選拔、儲(chǔ)備、入庫(kù)動(dòng)態(tài)管理，進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)、重點(diǎn)關(guān)注、全程跟蹤，重點(diǎn)在于全程跟蹤。“英才”是中層干部，選拔、儲(chǔ)備，入庫(kù)動(dòng)態(tài)管理，開展專項(xiàng)培養(yǎng)、全程跟蹤。“優(yōu)才”主要是專業(yè)人員，例如營(yíng)銷、會(huì)計(jì)、IT、物業(yè)管理等專業(yè)的人才，建立人才庫(kù)，動(dòng)態(tài)管理、加強(qiáng)崗位交流來(lái)進(jìn)行培養(yǎng)。因?yàn)閷I(yè)人員的技能性要求很強(qiáng)，因此需要增加一環(huán)崗位交流的培養(yǎng)過(guò)程，進(jìn)一步提升其技能。
廣百制定了一個(gè)儲(chǔ)備培養(yǎng)開發(fā)管理辦法，按照人才成熟度進(jìn)行階段式培養(yǎng)。廣百的店長(zhǎng)是這樣誕生的：一是以“輪崗積累經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)提升能力、導(dǎo)師量身輔導(dǎo)”為主要培養(yǎng)方式。按照勝任力評(píng)估結(jié)果為儲(chǔ)備人才設(shè)置個(gè)性化培養(yǎng)的計(jì)劃，安排多元化培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)和導(dǎo)師輔導(dǎo)。二是跟蹤培養(yǎng)的管理模式，每個(gè)季度都會(huì)開展一對(duì)一的談話。三是采取導(dǎo)師制、輪崗培養(yǎng)、內(nèi)外結(jié)合的專業(yè)培訓(xùn)方式。
廣百有一個(gè)四級(jí)的培訓(xùn)體系：一級(jí)由廣百商學(xué)院主導(dǎo);二級(jí)由人力資源部牽頭，主抓公司關(guān)鍵人才和中層人員的培訓(xùn)項(xiàng)目;三級(jí)由總部各職能部門、事業(yè)部，根據(jù)各自職能范圍，設(shè)計(jì)能夠提升門店相應(yīng)從業(yè)員工專業(yè)能力的針對(duì)性課程。四級(jí)由門店落實(shí)，各門店積極自主地挖掘公司內(nèi)部的課程資源，進(jìn)行員工培訓(xùn)。
通過(guò)這套培訓(xùn)體系和人才培養(yǎng)模式，廣百直接外聘上崗的員工很少。每年都會(huì)招收大學(xué)生，然后從基層員工開始做工作培訓(xùn)。“目前為止，我們的店長(zhǎng)是沒有外聘的，都是自己培養(yǎng)的。”嚴(yán)盛華說(shuō)。當(dāng)然，這樣的人才梯隊(duì)建設(shè)模式有利有弊，在內(nèi)部文化融合和執(zhí)行力上會(huì)比較一致，但培養(yǎng)過(guò)程相當(dāng)漫長(zhǎng)。
廣百的漫漫培訓(xùn)路，不是只講自己內(nèi)部的一套，既有引進(jìn)來(lái)，也有走出去。比如把優(yōu)秀先進(jìn)思想、案例引入廣百大講堂，還引進(jìn)專業(yè)的培訓(xùn)公司，搭建廣百的全年度培訓(xùn)計(jì)劃;把儲(chǔ)備人才送去大學(xué)院校或?qū)I(yè)培訓(xùn)院校進(jìn)行培訓(xùn)，接受外面的知識(shí)、思維方式、技巧。
有培養(yǎng)就有考核，就像學(xué)習(xí)必定跟隨著考試。廣百不僅有一套完整的人才培養(yǎng)體系，還有一套“嚴(yán)格考核+激勵(lì)到位”的考核激勵(lì)制度。廣百根據(jù)職員在門店和總部的作用，來(lái)設(shè)立考核指標(biāo)和專項(xiàng)考核。做到這么細(xì)，不單單是為了考核成績(jī)，更是為了調(diào)動(dòng)員工的積極性。比如廣百這一年節(jié)省下來(lái)人工成本，那么這節(jié)省下來(lái)的50%給門店，給部門，這一年員工收入就有相應(yīng)增加;新開門店在培育期可能虧損較大，但是如果想辦法減少虧損，那這減少虧損部分的50%就讓給門店，最低的也要給30%;如果門店超額完成目標(biāo)，那么超額利潤(rùn)20%給門店來(lái)支配，最高可以獎(jiǎng)勵(lì)到50%。“我們的考核不是單純?yōu)榱丝己耍己酥傅氖枪芾硪?guī)范性，關(guān)鍵是我們有一個(gè)配套的激勵(lì)措施。每一個(gè)考核是有管理的作用，也有激勵(lì)推動(dòng)的作用。考核是一種權(quán)利也是一種責(zé)任，來(lái)調(diào)動(dòng)他的積極性。”嚴(yán)盛華說(shuō)。
廣百這幾年在管理上始終堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，根據(jù)公司發(fā)展管理的需要，從服務(wù)管理，風(fēng)險(xiǎn)管控、拓展?fàn)I運(yùn)、人才培養(yǎng)方面建立了一套企業(yè)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系。在整體零售業(yè)發(fā)展不景氣的情況下，廣百股份2014年的營(yíng)業(yè)收入達(dá)76.46億元，凈利潤(rùn)是2.39億元，凈利潤(rùn)增長(zhǎng)了7個(gè)百分點(diǎn)。這樣的成績(jī)是離不開廣百這一套管理模式的!
在此次由聯(lián)商網(wǎng)組織的“走訪優(yōu)秀零售企業(yè)之相約廣百”活動(dòng)的交流會(huì)議上，廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華向在場(chǎng)的同行們毫無(wú)保留地揭秘了廣百的戰(zhàn)略、營(yíng)銷、預(yù)算管理以及人才培養(yǎng)模式。在聽完嚴(yán)總的一番詳細(xì)講解后，在場(chǎng)同行也開始紛紛吐露經(jīng)營(yíng)百貨的心聲，以及對(duì)細(xì)節(jié)方面提出了自己的一些疑問(wèn)，對(duì)每一個(gè)同行提出的問(wèn)題嚴(yán)總都進(jìn)行了精彩回答。
安徽商之都的營(yíng)銷管理中心經(jīng)理：廣百營(yíng)銷活動(dòng)分三級(jí)，請(qǐng)問(wèn)全司性的營(yíng)銷活動(dòng)，一年會(huì)舉辦多少次?門店的營(yíng)銷活動(dòng)是自行組織還是需要上報(bào)給廣百總部進(jìn)行審批備案?
廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華：全司性營(yíng)銷是指重大節(jié)日或者我們自己打造的大型節(jié)日，比如說(shuō)廣百時(shí)尚購(gòu)物節(jié)、珠寶節(jié)、化妝品節(jié)等等是我們?nèi)拘缘墓?jié)日，是由我們總部這邊統(tǒng)籌;門店店慶、母親節(jié)等相對(duì)較小的節(jié)日，會(huì)根據(jù)門店的情況、市場(chǎng)的情況去組織活動(dòng)，但是需要總部審批。門店要根據(jù)全年的營(yíng)銷總計(jì)劃，制定季度或者月度計(jì)劃，上報(bào)給總部。
安徽商之都的營(yíng)銷管理中心經(jīng)理：廣百太陽(yáng)新天地店兩年時(shí)間會(huì)員銷售的占比達(dá)到48.8%，請(qǐng)問(wèn)廣百在會(huì)員營(yíng)銷上有什么秘籍嗎?
廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華：會(huì)員營(yíng)銷是我們比較重視的，針對(duì)會(huì)員開展的活動(dòng)也比較多。未來(lái)零售，越成熟的門店，你做的商圈會(huì)越來(lái)越小，因?yàn)閯e人看你做的那么好，就有其他人也想來(lái)做生意了，所以會(huì)有越來(lái)越多的替代品;第二個(gè)流動(dòng)的客人會(huì)越來(lái)越少，因?yàn)槟愕纳倘σ呀?jīng)分了。那我們?cè)趺窗岩患业昀^續(xù)做下去?我感覺還是得靠會(huì)員。公司在對(duì)會(huì)員管理上，每一年都在往兩個(gè)方面不斷加碼。一個(gè)是我們的組織架構(gòu)不斷加碼，現(xiàn)在有組織了，不再是單純的會(huì)員卡，做優(yōu)惠積分。第二個(gè)在資源方面，我們?cè)诓粩嗤斗牛褧?huì)員變成我們的鐵粉。那我們這個(gè)門店能把會(huì)員銷售做的這么好，主要是兩點(diǎn)。第一在大的整體會(huì)員管理推動(dòng)下，給顧客一種不管到哪里就近都有一個(gè)家的感覺;第二，如果在同城里面，有好幾家門店，如果又有新開業(yè)的門店，為了提高它的知名度，盡快培養(yǎng)新開門店的獨(dú)有會(huì)員，我們有一個(gè)小動(dòng)作，就是給那些在老門店消費(fèi)的顧客送券，購(gòu)買100元可能送20元新開門店的體驗(yàn)券。讓她在開業(yè)期間去使用，她一到那個(gè)店使用以后，就也變成那個(gè)店的會(huì)員。這個(gè)小動(dòng)作一方面快速提高了新門店知名度，一方面給新門店快速培養(yǎng)起了會(huì)員。我們是作為主力店入駐在太陽(yáng)新天地購(gòu)物中心里的，但是業(yè)主方也給我們提供了很多資源，來(lái)拉動(dòng)我們會(huì)員提升。
對(duì)于會(huì)員雖然還是根據(jù)消費(fèi)金額來(lái)分級(jí)，但是這在未來(lái)肯定要改變。因?yàn)闀?huì)員跟你的關(guān)系已經(jīng)變得越來(lái)越不單單是購(gòu)物關(guān)系，更多可能是跟你的生活、文化有關(guān)系。有些會(huì)員可能不一定每天來(lái)你這里消費(fèi)，他可能消費(fèi)的金額也很少，但是他很關(guān)注你，是你義務(wù)的宣傳人、推廣員。那他也是一個(gè)很忠實(shí)的會(huì)員啊，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，我們要放棄傳統(tǒng)的觀念，用全新的觀念來(lái)評(píng)估我們的消費(fèi)者。
安徽商之都的營(yíng)銷管理中心經(jīng)理：隨著百貨店聯(lián)營(yíng)模式的發(fā)展，一線人員可能都是由供應(yīng)商來(lái)提供的，在這樣的情況下，公司人員就出現(xiàn)了一線的斷層，這對(duì)于培養(yǎng)中高級(jí)人員來(lái)說(shuō)其實(shí)是一個(gè)障礙。請(qǐng)問(wèn)廣百的新近人員是從什么崗位開始做起的?是怎么培養(yǎng)的?
廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華：我們有一個(gè)規(guī)矩，無(wú)論你是哪一個(gè)級(jí)別，你想要做到老總級(jí)別，包括我在內(nèi)都要從營(yíng)業(yè)員做起，我是這樣，我們老總也是。我們內(nèi)部培養(yǎng)的干部，不論是研究生或博士生，都要在基層培養(yǎng)半年以上，考慮到心存優(yōu)越感的研究生、博士生站在柜臺(tái)里的心情、自尊會(huì)有點(diǎn)受挫。我們做兩件事，一個(gè)是把他的職業(yè)生涯提前規(guī)劃好，告訴他，他來(lái)干嘛的，未來(lái)的路是要怎么走的。第二是要告訴他，這是培養(yǎng)，讓他保持一種新鮮感。通常，它們要在基層培養(yǎng)1-2年，但是在這段時(shí)間里，他并不是待在同一個(gè)崗位上，他可能已經(jīng)轉(zhuǎn)了五六個(gè)崗位。在他剛好對(duì)某個(gè)崗位比較熟練的時(shí)候，調(diào)到其他崗位上，讓他保持一種學(xué)習(xí)的狀態(tài)來(lái)做事。這點(diǎn)其實(shí)跟日本企業(yè)有點(diǎn)像，日本是沒有合同期的，進(jìn)了一個(gè)企業(yè)就是終身制，但不意味著在一個(gè)崗位做終身。我們不允許員工做一個(gè)老油條，這就是我之前介紹的跟蹤培養(yǎng)，不讓他停留，一停就沒有生命力了。
人人樂(lè)連鎖商業(yè)集團(tuán)百貨事業(yè)部總裁：廣百的人才激勵(lì)制度對(duì)于留住人才，起到了多大的作用?
廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華：我們的流失率是保持在幾個(gè)點(diǎn)，但是太穩(wěn)固了，既是好事也是不好的事，像我們這樣人員太穩(wěn)固了，就需要通過(guò)公司的發(fā)展，不斷開連鎖店，來(lái)消化老員工固化的想法。我們最難招的是保安、技術(shù)人員，像電工這類。不過(guò)，我們現(xiàn)在在改革成要一職多能。從去年開始我們就不提“保安”這一概念了，改叫管理人員。以前我們開個(gè)燈都是電工來(lái)做，現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)的管理人員就能做了，在家里要電工開燈嗎?不用。所以這是一種觀念的轉(zhuǎn)變。做維持秩序的工作的保安，不需要非得是公安人員。我們?cè)谂囵B(yǎng)營(yíng)業(yè)員的過(guò)程中，讓他們形成這樣的觀念，如果真的遇到搶的話，不要跟人家硬拼了，首先重要的是你的安全。我們抓安全，不是單純的傳統(tǒng)概念的安全，保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，其中還包括員工的生命安全，這也是我們的一個(gè)財(cái)富。
新華都培訓(xùn)部總經(jīng)理：廣百怎么通過(guò)聯(lián)營(yíng)員工的培訓(xùn)來(lái)提升我們的服務(wù)品牌?聯(lián)營(yíng)這塊的培訓(xùn)預(yù)算是多少?
廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華：推銷員需要對(duì)產(chǎn)品熟悉，這塊業(yè)務(wù)性質(zhì)的培訓(xùn)需要廠商自己進(jìn)行。我們這邊主要從管理角度來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，比如服務(wù)禮儀、內(nèi)部管理制度、消防這類。還有些升級(jí)的培訓(xùn)，比如我們?yōu)閷ｉT的服裝做形象打扮培訓(xùn)，這種專業(yè)性強(qiáng)的培訓(xùn)在部門預(yù)算里會(huì)有一個(gè)整體統(tǒng)籌。促銷員在我們這里算是半個(gè)內(nèi)部員工的模式管理。她可以參加我們優(yōu)秀員工、十大標(biāo)兵的評(píng)比。推銷員遇到困難，我們會(huì)提供力所能及的幫助，讓推銷員在我們這邊有一種家的感覺。我們有一些促銷的激勵(lì)，他們也可以參與，不會(huì)讓他們有一種在這里工作是和他們沒關(guān)系的感覺。培訓(xùn)和管理這兩個(gè)組合加在一起，讓促銷員感覺和別人沒有太大區(qū)別，讓他們心安在這里。我們要把推銷員的能力進(jìn)行轉(zhuǎn)化，把他的能力轉(zhuǎn)化成我的效益。我們一直在講推銷員，但是千萬(wàn)不能忽略，推銷員里面有一個(gè)柜組長(zhǎng)，而柜組長(zhǎng)是納入我們的骨干培訓(xùn)中的。我們會(huì)邀請(qǐng)他參加廣百大講堂;一個(gè)月或季度會(huì)有柜臺(tái)分享會(huì)。我們要在有限的資源里，盡量把他們栓緊一點(diǎn)。
在此次交流會(huì)上，各大百貨企業(yè)高管暢所欲言，大方交流經(jīng)營(yíng)之道、經(jīng)營(yíng)之惑。桂林百貨董事長(zhǎng)跟同行們?cè)V說(shuō)了經(jīng)營(yíng)百貨的那些苦，被“租賃成本，人工成本、水電費(fèi)成本”三座大山壓得難透氣。對(duì)此，嚴(yán)總也很大方的坦露了廣百在水電費(fèi)成本方面是如何節(jié)能減排以至于成功地做到成本每年千萬(wàn)元的下降的。“在動(dòng)力系統(tǒng)方面我們做了一個(gè)節(jié)能減排的技術(shù)安裝在里面，根據(jù)不同的環(huán)境來(lái)消耗能量，這一方面減耗較多，節(jié)省下來(lái)不少能量。我們所有門店都用LED燈照明;我們?cè)趦?nèi)部管理制度方面，用技術(shù)和人力來(lái)合理的設(shè)置和管理。雖然LED燈首次使用成本較高，但是節(jié)能下來(lái)也能省不少。而且廣百現(xiàn)在和一個(gè)LED燈廠商合作，五年內(nèi)，節(jié)省的費(fèi)用8成給廠商，但是這五年的燈具費(fèi)用由廠商負(fù)責(zé)。”
作為蓮荷行動(dòng)的同期活動(dòng)之一，此次的“走訪優(yōu)秀零售企業(yè)之相約廣百”考察交流活動(dòng)得到了各大零售企業(yè)的積極參與和配合，共有13家知名百貨企業(yè)，26名企業(yè)高管參加了本次活動(dòng)。通過(guò)此次廣百之行，考察與被考察雙方在活動(dòng)中得到了充分的交流，也都彼此收獲了許多。更多蓮荷行動(dòng)資訊及活動(dòng)請(qǐng)認(rèn)準(zhǔn)聯(lián)商網(wǎng)，敬請(qǐng)期待下一期考察交流活動(dòng)!
(聯(lián)商網(wǎng) 祝佳娣 廣州報(bào)道)
