今天主要就以客戶為中心的全渠道零售和零售業的轉型跟大家進行探討。

零售業趨勢

隨著消費環境等等的變化，零售業也表現出全球化的新趨勢。

以前零售商是主控零售市場趨勢，但是現在是由消費者來主導的市場，消費者決定了商品、價格以及以后的趨勢發展，所以現在由零售商主導的市場轉型為消費者所決定的市場。其次是零售也不再像以前單純的是交易和買賣，零售現在已經變成了跟客戶之間的一個持續性對話，從客戶或消費者開始調研，到消費者進行產品交易，以及交易后通過自己的手段向各個渠道進行自己的經驗分享，這是一個持續性的對話，而不像以前單獨的交易，單個流程。

因此，門店也開始了角色變化，門店不僅僅是消費者交易的地方，更多是提供消費者生活方式的理念，消費者在門店中可以進行社交活動，而且門店也會提供更多有藝術性的展示。

從品牌和零售商的關系來看，品牌會更接近消費者的需求，通過消費者的需求出售更多他們滿意的產品，而零售商也會代表品牌，他們兩個的關系是互相交互的。

此外，零售不僅僅只是零售單一的行業，它還跨界跨領域，像電信、媒體、旅游等其他金融類行業都可以稱之為零售商。

以客戶為中心的多渠道，不僅僅是單一的，中國很多的品牌和零售商強迫客戶去選擇渠道，他們指定給客戶，包括加盟商指定客戶說，你可以選擇什么樣的渠道，而不是由消費者自己選擇的。讓消費者自己去選擇渠道這是未來最大的一個趨勢。

中國市場特點

中國在零售方面趨勢和發展體現出了自身的特點。首先是移動端，交易雙方繞過了桌面，不單用PC機，而是用移動進行交互和進行購買。

其次就是B2C與O2O的涌現，三四年前，中國大部分的品牌和零售商認為B2C只是在阿里巴巴的天貓上進行交易，或者京東上進行交易，但是隨著市場的轉變和經濟的發展，這些品牌，還有這些零售商也意識到，開拓自己品牌B2C商城的趨勢。

隨著移動平臺的廣泛應用，社交商務越來越多被中國的企業廣泛使用，商家用微信的平臺進行了銀行卡和社交的集成，隨著中國市場的擴大，消費者對產品，還有對品牌的要求和期望會更高，消費者希望得到更多的品牌辨識與這些品牌的意識。

最后一點是政府支持轉型，轉移到本地經濟消費，政府出臺了一些政策來支持本地的零售商，更多的進行本地消費經濟的擴展，而不是純出口，而且也降低了IPO的標準，這使得更多企業能夠進行IPO。

從中國目前B2B狀況來看，改變加盟商心態比較難，需要長期的合作。對于零售商來說，需要一個整體的全局觀，要有一個計劃，轉型、人才、財力需要有一個統一運籌帷幄的全局觀。單純的降價不能體現品牌的價值，零售商要清晰的知道品牌的價值是什么，保持跟消費者之間持續的溝通，同時知道消費者的購買行為，他需要什么，要進行消費者的洞察，去更全方位的提供消費者的購物體驗。

總的來說，中國的市場是變幻莫測，而且速度非常地快。這里包括有地方化，包括稅政、財政分到各個地區，再接下來是快速不同的各地區時間的成熟程度，這也導致了中國市場特點突出，是多樣化的，中國零售市場的挑戰是相當大的。

以消費者為中心轉型

現狀，以零售商的角度再看消費者的整個購物旅程。

首先是消費者洞察，零售商通過知曉消費者的分析和人物畫像細分市場，概括當前和未來的整個趨勢。

第二個是生活方式，零售商提供消費者的是生活消費，而不單純是產品和服務。同時內容的增值也是必要的，包括延展產品和誠信服務。

第三就是消費者整個體驗環節，這是和消費者旅程是息息相關的，零售商要盡量給消費者提供無縫體驗，包括產品的豐富性，便捷的交易，以及跟消費者產生的互動，還有個性化的這些服務。其中個性化的消費者，包括產品內容，服務內容，能跟消費者息息相關交互的東西。

此外，零售商必須考慮如何能夠提升跟消費者的黏性，其中包括提供給消費者的附加價值、個性化的促銷、獨家的服務和產品以及消費者對品牌的識別。

從實際層面來看，以消費者為中心的零售轉型所面臨的挑戰，從多渠道這個維度到全渠道O2O（AACCI）面臨的挑戰包括：一致性、靈活性、客戶為中心，協作性、創新性，

首先是一致性，這里的一致性包括有愿景，還有整個品牌的價值，還有整個組織的協調能力，包括績效目標。如日播集團組織內部并沒有很好的協調性，之前只注重營業額的增加，忽視了對品牌的著重。為了達成以客戶為中心的轉型，首先是消費者洞察，分析消費者是什么樣的，以什么樣的消費者為企業的驅動目標。然后針對消費者洞察進行了品牌的重新定位，根據品牌的重新定位，進行了加盟商管理、采購限額、OTB商品管理流程。

第二個是如何讓數據驅動品牌的文化。進入大數據時代以來，數據對品牌來說是非常重要的。通過數據它可以知曉商業模型改怎么轉型，如Achica是英國比較奢華的一個全品類的品牌，它從之前的閃購模式到多種模式混合的商業模式，包括閃購、B2C、精準促銷，數據上都能得以體現。

第三個是以消費者為中心。如全世界第二大移動通訊商The Carphone Warehouse，通過促銷管理實現了一致性的促銷，無論是在企業網頁上還是門店上都可以看到，這種一對一個性化促銷制定的方案。

第四個是關于協作的，如馬來西亞一個既是批發商又是零售商的品牌-Mydin，通過品牌協作讓消費者在各種情況下，各種地點都可以隨時隨地對其產品進行購買，甚至可以在圖片上進行掃描，通過手機端進行購買。

第五個是創新，創新是零售商必須始終的一點，只有創新，企業的品牌、產品才會給消費者帶來更好的體驗。

現在這個時代對于零售商來說是激動人心的時代，只要應對這些挑戰，通過有效的解決方案，就能提升營業額、品牌這種多維度的層面的業績。
　　（來源：中國商界網 作者：庫賽）