估計(jì)從2015年開始，經(jīng)過2016年催生，一個(gè)詞出現(xiàn)在媒體上會(huì)成為常態(tài)，那個(gè)詞就是：閉店。我們講“互聯(lián)網(wǎng)+”，我們研究大數(shù)據(jù)，但是我們沒法逆反時(shí)代的變化。時(shí)代的變化引導(dǎo)了消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)潮流、消費(fèi)目的、消費(fèi)結(jié)果，在這場(chǎng)時(shí)代變化的大潮中，很多大船翻了，因?yàn)樗麄兂运�太深，離岸太遠(yuǎn)，容易翻船。大船不好過，眾多的小船即使躲在避風(fēng)港里也吃不飽了，所以，就想著另謀發(fā)展，積極創(chuàng)新。
我們講創(chuàng)新，其實(shí)模糊了零售行業(yè)本來的面目。這句話怎么講呢?什么是零售業(yè)?其實(shí)零售業(yè)說到底是服務(wù)行業(yè)，可是在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)候，我們刻意規(guī)避了這一根本本質(zhì)，把零售行業(yè)做成了純商業(yè)，而不是服務(wù)行業(yè)，大家在壟斷位置就是壟斷終端，做大面積就是做大市場(chǎng)的思潮里，為經(jīng)濟(jì)泡沫推波助瀾，結(jié)果呢?當(dāng)消費(fèi)者成長(zhǎng)起來，成熟之后，再由電商捅破了最后那層窗戶紙，撕開了最后那塊遮羞布，于是，實(shí)體店就哀鴻遍野了。其實(shí)怪誰(shuí)?還是自己本身出了問題，就像岳云鵬相聲里說的那樣：我膨脹了!
因?yàn)樘^膨脹，現(xiàn)金流太過充足，所以零售商超只注重硬件、注重外部投資，忽略了對(duì)產(chǎn)品的控制，所以，拋棄了買手制，實(shí)行聯(lián)營(yíng)、租賃，做二房東，結(jié)果呢?慢慢都成了文藝兵，真打起仗來，一個(gè)個(gè)就敗下陣來。
因?yàn)樘^膨脹，忽略了消費(fèi)者真正的需求。感覺我賣什么你就買什么，而不是怎么樣讓消費(fèi)者買的舒心、放心、開心，所以賣前是上帝，賣后是閻羅的事情比比皆是。產(chǎn)品加價(jià)率超高，沒有真正做到合理利潤(rùn)，電商來了，價(jià)位直白了，結(jié)果整個(gè)實(shí)體店的價(jià)格體系就土崩瓦解了。實(shí)體店或許會(huì)叫委屈，因?yàn)閷?shí)體店的運(yùn)營(yíng)成本高，但這個(gè)高，是相對(duì)網(wǎng)店高，而不是自身縱向比較的結(jié)果。運(yùn)營(yíng)成本構(gòu)成的實(shí)體店運(yùn)營(yíng)環(huán)境，歸根結(jié)底還是實(shí)體店自己盲目發(fā)展、無序發(fā)展、瘋狂發(fā)展造就的，自己腳底下磨得泡，再疼也得忍著。
說了那么多，我們?cè)倩剡^頭說實(shí)體零售的創(chuàng)新，其實(shí)就是回歸本質(zhì)，返璞歸真。實(shí)體零售的根本是兩個(gè)概念：一個(gè)就是服務(wù)，另外一個(gè)是體驗(yàn)。現(xiàn)在的零售行當(dāng)?shù)姆⻊?wù)大多是一種偽服務(wù)，是零售行業(yè)以營(yíng)利為目的的服務(wù)，而不是基于消費(fèi)者本身需求的服務(wù)，大多是一種售前服務(wù)而不是售后服務(wù)。所以，這種透露著欲求的服務(wù)消費(fèi)者是不買賬的，是反感的。關(guān)于體驗(yàn)，因?yàn)橹傲闶坌挟?dāng)太過熱門，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)太過熱，所以零售從業(yè)者就對(duì)自身的業(yè)務(wù)能力和市場(chǎng)判斷力評(píng)估過高，就會(huì)以自身經(jīng)驗(yàn)來衡定消費(fèi)者的感覺，所以做出來的購(gòu)物體驗(yàn)，并不是屬于消費(fèi)者，而是經(jīng)營(yíng)者自身。舉個(gè)小例子，你坐在辦公室里25°C還嫌冷，顧客可能20°C就熱的不行了，可是你還想著讓中央空調(diào)上調(diào)溫度，這種體驗(yàn)，對(duì)于顧客而言，有什么可取性呢?
我們現(xiàn)在講創(chuàng)新，講微創(chuàng)新，就是要零售行業(yè)認(rèn)清本質(zhì)，回歸到零售行當(dāng)真正的本質(zhì)上來。從切身為消費(fèi)者服務(wù)的基礎(chǔ)上，站在消費(fèi)者的角度，去慢慢扭轉(zhuǎn)之前出現(xiàn)偏差的設(shè)置。觀念變了，與消費(fèi)者感情有了，燈光暗點(diǎn)，忙的時(shí)候招呼不周，消費(fèi)者也是不會(huì)跑的。
