電商企業(yè)百家爭鳴、競爭慘烈，落地線下;傳統(tǒng)零售掙扎前行、努力突圍，延伸線上。還有線上與線下的交織，零售大戰(zhàn)愈演愈烈，誰能率先鋪設應用場景并培養(yǎng)起用戶習慣，誰將搶占先機。而IBM、志欣合眾等公司已致力于這方面的研究與實踐，已經搭建了智慧店鋪的一些場景，并且還在不斷地探索與完善中。

　　智慧店鋪的完美購物場景

　　先看看下面這個購物場景：當你經過某個店鋪或在它附近時，收到該店鋪的促銷信息和線上線下通用的優(yōu)惠券，且此信息正是你想要的。于是，你向店鋪門口走去，門外的LED顯屏上是專為你準備的歡迎詞，當你向店內走去，視頻和環(huán)場音效也盡顯對你的歡迎，店員前的雙屏POS也不例外。幾乎同時，根據(jù)你的會員等級、曾經的購物以及對你現(xiàn)在想要的商品預測，個性的LCD促銷信息或預設的推薦信息開啟，你通過掃描二維碼或者接收店員發(fā)給你的二維碼彩信了解商品詳細信息，那正是你想要的!最后，通過移動端支付，收到的優(yōu)惠券也一同核銷，高效且愉快地完成購物!

　　這便是在利用移動技術構建的智慧店鋪中的購物過程，移動智能技術的應用給零售商無限的可能和機會，構建智慧的店鋪或將是傳統(tǒng)零售新的發(fā)展引擎。這種場景的技術實現(xiàn)已不是問題，在部分地區(qū)和店鋪成為現(xiàn)實。比如，美國星巴克咖啡可通過手機地理位置識別，幾分鐘內熱咖啡便送到手里，銀泰百貨實現(xiàn)了此場景中的部分過程，客戶利用移動設備即可通過地理位置應用快速找到想要購買的東西并完成支付。智慧店鋪通過采集到的客戶信息，讓客戶在實體店中具有完美體驗，讓商家成為客戶心中首先被想到的對象，準確抓住了客戶，提高了成交率，同時降低了成本，最終實現(xiàn)銷售額的增長，下文詳細講解。

　　虛實空間的實時交互主體

　　智慧店鋪通過線上虛擬空間與線下實體的無縫對接來促成銷售，線上包含PC端和移動端，線下即為實體店鋪。PC端上自建官方商城是基礎，同時輔于布局第三方平臺獲取流量;而移動端LBS位置信息、二維碼的應用及CRM數(shù)據(jù)庫是重點工具。PC端和移動端在線吸引消費者，共同承擔了信息獲取、傳播分享及支付等功能。對實體經營者來說，線上線下的“雙線”并不意味著線下僅僅成為線上的展示店，它以實體店鋪為中心輻射到一定的范圍，消費者的服務或者產品到線下體驗時，全方位承擔從信息交互到完成銷售的環(huán)節(jié)，有更高的要求。數(shù)據(jù)顯示，即使在電子商務最發(fā)達的美國，線下消費的比例依舊高達92%，線下能力的高低很大程度上決定了零售能否成功。

　　再看交互主體，涉及到商家與消費者互動，商家包含了前端和后端。商家前端涵蓋了店鋪的顏色、燈光等環(huán)境氛圍，視頻、音頻等基礎設施及銷售人員這些直接呈現(xiàn)在消費者面前的體驗因素，兼具收集消費需求的職能;而后端則是負責數(shù)據(jù)收集與處理，輔助和支撐前端，保障前端能及時、準確、全面地傳達信息做出應對，具體包括客戶信息管理系統(tǒng)、智能控制系統(tǒng)、商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)及后臺控制人員等。商家前端是信息傳播的渠道，后端是信息處理的載體，而消費者則是信息的接收者和反饋者，應用現(xiàn)場或手中的終端設備輔助決策及參與購物。

　　這種實時交互超越傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的人機交互模式，能夠做到一定程度的隨心所欲。在實時交互性上能夠滿足用戶在實體、傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)和移動終端之間隨意跳轉和單獨成為業(yè)務閉環(huán)。例如，能夠在實體中隨時能通過移動端定位、搜索、瀏覽、咨詢和互動，又能隨時跳轉至PC端進行快速的商品和價格比較以及評價等的查詢，也能夠單獨進行業(yè)務操作。與此同時，商家也可以根據(jù)產品感知的用戶行為，進行快速覺察、匹配和響應。

　　店外線上信息精準引客流

　　店外客流來源于兩部分：一是線上信息吸引，客戶看了線上信息后沒有直接在線完成購買，而是到實體店鋪體驗后再決定;另一來源是熱點召喚，實體店鋪如同一個基站，通過定位技術，輔以移動端應用或射頻技術，來識別到達店鋪一定范圍內的消費者，根據(jù)以往購物數(shù)據(jù)的分析，快速鎖定目標人群，通過短信或二維碼推送他們關注的產品或促銷活動信息，吸引他們進店。這樣的客流吸引方式，客群抓取極其準確。

　　如果客戶曾經在店里購買過東西，店內設備會記錄客戶的終端設備及客戶個人的相關信息，當客戶走進店鋪時，店內無線設備通過識別客戶的終端來判斷客戶，或門口的人臉識別系統(tǒng)進行人臉抓拍辨識出客戶，判斷其身份、消費偏好等，傳達給店鋪店員，店員啟動個性化的LED迎賓信息，顯著增強了客戶的進店意愿。

　　店內交互體驗閉環(huán)促“雙線”成交

　　客戶進門的那一時刻，通過FRID非接觸式射頻技術的應用，全面激活店鋪觸發(fā)點，調動后端傳導至前端店員，店員即刻獲取到客戶的歷史購買記錄、VIP等級、個人喜好等相關信息。根據(jù)具體情況，店員可選擇性地通過前端視頻和環(huán)場音效設備對客戶展示個性歡迎詞。同時，基于后端數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的結論，前端櫥窗、LED顯示屏等直接向客戶展示其關注的或喜歡的個性化信息，還根據(jù)會員等級計算出優(yōu)惠和折扣。這種快速、高效、主動的訪客管理方式，提高了店鋪服務水平，增加了客戶對店鋪的好感度和黏性，極大增強了客戶對店鋪的記憶錨點及在店內的停留意愿。

　　商品相關信息在店鋪內不僅僅是展示，客戶可通過雙屏POS與店員進行互動，或可以通過店內LCD人機界面，還可通過客戶自己的手機掃描二維碼或者接收店員發(fā)送的二維碼信息進行互動，了解商品的詳細信息，實現(xiàn)自助式的購物。而當客戶發(fā)現(xiàn)想要的東西款式或尺寸都已經沒有了，此時，客戶可通過移動端在官方旗艦店找到款式尺寸相符的產品，或者店員為其推薦相關替代產品，客戶通過移動端付款，接下來就可在家坐等訂購產品的快遞上門。實時的互動體驗能更真實、更直接地反應客戶的需求，在準確把握客戶需求的情況下，迅速為客戶推薦相關度高的產品或替代產品，顯著提高客戶對優(yōu)勢單品的識別，可促成現(xiàn)場銷售達成或線上成交，還能反饋出客戶新需求。

　　客戶進入店鋪后的所有行為都通過視頻和定位技術進行個體跟蹤，并進行熱區(qū)分析�？蛻舻男凶哕壽E、相關區(qū)域停留的時間等信息均被詳細記錄。通過分析每位客戶在店鋪內的行走線路，對營銷策略的制定具有重要作用，如：客戶在各個區(qū)域停留的時間分析、哪個區(qū)瀏覽的顧客最多、店鋪內最熱門的區(qū)域和最不受歡迎區(qū)域、哪個區(qū)域的產品最熱門等。通過對以上數(shù)據(jù)的采集和分析，豐富數(shù)據(jù)庫信息，成為新的提供智能化客戶研究與促銷策略的依據(jù)。根據(jù)研究數(shù)據(jù)可以實現(xiàn)以下幾點：

　　1、布局貨品陳列架，使得進入店鋪的客戶能在店內停留時間更長，瀏覽區(qū)域更多;

　　2、布局貨品擺放的位子，熱門產品分散擺放，減少冷門區(qū)域，讓更多的產品能被顧客關注并產生消費;

　　3、優(yōu)化線上線下的促銷策略，精準選品及調整投放方式，降低營銷成本;

　　4、讓線上線下的促銷產品帶動普通產品的銷量，提升整體銷售額。

　　商品信息第三方傳播

　　從店外到進店，客戶在經歷完美的購物體驗離店后，能快速傳播店鋪及商品信息給第三方并收到個性化促銷拉動提示。移動設備的傳播便利性充分展現(xiàn)，通過利用網(wǎng)絡受眾的積極性和網(wǎng)絡關系，讓商品信息像病毒一樣傳播和擴散，朋友、親人、同事、同學之間都能成為傳播的節(jié)點，成為新的病毒源，被快速復制傳向數(shù)以萬計、甚至千萬計的受眾。同樣，這些傳播對象是極其精準的，傳播過程中的信息被監(jiān)測到，接收方的信息能被再次采集和利用，成為新的客戶研究數(shù)據(jù)，抓住了更多的新客戶。

　　在整個過程中，對客戶移動設別識別推送準確促銷信息、對客戶VIP信息的識別、對客戶移動區(qū)域的記錄、對客戶的偏好等信息現(xiàn)在都已經成為實現(xiàn)，對移動端的直接支付、精準定制化的推薦等部分地區(qū)或部分功能已經實現(xiàn)，而對于實時快速的個性化互動，還需要進一步的努力，事實上那些致力于智慧店鋪的研究與建設的企業(yè)在不斷地獲取新的進展，讓客戶的購物更簡單，讓商家銷量的增長更容易。
　　（速途網(wǎng) 作者：金欣）