2014年6月中旬，第一家非泊在成都蜀通街開業(yè)。非泊掌舵人石明生旗下原有的20多家志仁洗化一同并入由其擔任法人代表的成都非泊企業(yè)管理有限公司。時至今日，非泊已在四川擁有直營店30家，加盟店7家。
本期，《店長日記》欄目組走進剛剛重裝開業(yè)15天的非泊第五代形象店。在全縣人口不足30萬人、經(jīng)濟欠發(fā)達的峨邊彝族自治縣，一位年輕的95后店長和這家75平方米的非泊店碰撞出了怎樣的火花？
21歲的梁敏是一個“年紀雖小卻很有想法”的店長，2015年9月接手店長工作的她將非泊峨邊店7000元左右的日均銷量提升至1萬元左右。在店面重裝升級后，梁敏也有了更高的目標。
本期店長：梁敏
主管店鋪：非泊峨邊店（第五代形象店）
記錄時間：2016年3月19日
一、全景揭秘非泊第五代形象店
第五次形象升級后的非泊店足夠時尚：有質(zhì)感的磚墻設(shè)計，簡約的黑色鐵質(zhì)柜臺，色彩絢麗的彩妝區(qū)。
升級后的新店格局怎樣？
新升級的峨邊店除了店面形象的變化，在格局上也進行了不小的調(diào)整：彩妝區(qū)面積更大了，新增了4個體驗臺，SKU數(shù)從2000個精簡到1200個，留給顧客“閑逛”的通道面積更寬……而在梁敏看來，更大的一個變化是“走勢”變得很清晰，結(jié)構(gòu)的合理設(shè)計幫助她們更易產(chǎn)生連帶銷售。
如果顧客被護膚背柜吸引，挑選完護膚品之后轉(zhuǎn)身就能看到當季熱賣的商品；對面膜有需求的顧客則能連帶選購潔面產(chǎn)品；彩妝專區(qū)、指甲油、美妝工具、體驗臺被安排在相鄰的區(qū)域；而在店鋪的最里面，收銀臺周邊的區(qū)域陳列了每一位進店顧客都會需要的洗護、家居產(chǎn)品。
“我特別喜歡現(xiàn)在彩妝區(qū)的色彩”
重裝之后，彩妝專區(qū)的SKU數(shù)減少，但是占地面積比以前更大，彩妝整體陳列占比提升至35%左右。梁敏強調(diào)，“我特別喜歡現(xiàn)在彩妝區(qū)的色彩，顧客走進來的一瞬間就會被吸引，想過來嘗試，我們再給顧客做一些引導(dǎo)的時候也更加輕松。”
除此之外，彩妝專區(qū)以前按眉部、面部、眼部、唇部陳列的產(chǎn)品變?yōu)榘雌放脐惲校m應(yīng)當?shù)氐南M習慣。目前非泊峨邊店的彩妝專區(qū)主要有瑪麗黛佳、愛麗、VOV、丹帝、烙色等品牌，彩妝銷售占比在24%左右。
梁敏會根據(jù)當?shù)仡櫩偷南M習慣選擇訂貨時的條碼，比如瑪麗黛佳的眼線筆和睫毛膏在顧客心目中的認知度和信任度很高，“瑪麗黛佳的眼線筆是我們主推的產(chǎn)品”。
聚客品吸客
在店門口新增的聚客品區(qū)域，斗柜上琳瑯滿目的“店長推薦”熱賣商品，一進門貨架上的“當季首選”，無一不在向門口走過的顧客“招手”。
梁敏告訴記者，貼上“店長推薦”的商品是店內(nèi)在做活動、性價比很高的商品。在增加了門口的聚客品之后，店內(nèi)的人流量有了明顯提升，店員在感受到顧客對非泊的認知度更高之后，信心也隨之提升。
各式標簽的秘密
除了“店長推薦”的標簽，店內(nèi)還會出現(xiàn)“大好評”“明星產(chǎn)品”“驚爆價”等各式標簽。顧客回頭率特別高的那一類產(chǎn)品會被貼上“大好評”的標簽，如卸妝專區(qū)的瑪麗黛佳卸妝液，即便店內(nèi)沒有做活動，很多顧客也會主動購買。“明星產(chǎn)品”則是品牌方主推的產(chǎn)品。
尤為顯眼的“驚爆價”標簽則大都被用于陳列面較大的洗護、面膜產(chǎn)品區(qū)域。梁敏解釋，在這些區(qū)域，普通價簽不會太顯眼，此外，由于洗護和面膜需求量也較大，即便家里還有，顧客看到這些產(chǎn)品在做活動也會產(chǎn)生購買欲望。
重裝開業(yè)日銷25萬元的秘訣
2016年3月4—10日，非泊峨邊店做了7天的重裝開業(yè)活動，開業(yè)當天日銷25萬元，7天共銷售100萬元。石明生笑言，“這樣的業(yè)績說出去別人還以為我們在吹牛。”非泊峨邊店的開業(yè)活動為何能取得如此出人意料的成績？除了新店形象和活動力度的吸引，和店長梁敏在開業(yè)前的充分準備也不無關(guān)系。
在開業(yè)之前，梁敏及其團隊本來有12天的閉店休息時間，但梁敏認為，不能因為閉店而讓老顧客流失，反而應(yīng)該利用這12天穩(wěn)固老顧客、發(fā)展新顧客。此前，非泊峨邊店雖然覆蓋到了整個縣城，但在周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的會員很少，梁敏希望利用重裝開業(yè)的機會將店鋪的影響力延伸至周邊的7個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
因此，在閉店期間梁敏帶著一名店員跑鄉(xiāng)鎮(zhèn)挨家挨戶做宣傳，其他店員則在店鋪門口、周邊街道發(fā)DM單和“滿50減20”的活動抵扣券，最后共發(fā)出4萬張活動券。
活動結(jié)束后，梁敏認為自己“成功了”，并不是因為銷售業(yè)績的高低，而是發(fā)展了很多新會員，將非泊的知名度普及到了周邊所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
開業(yè)活動后如何穩(wěn)定業(yè)績？
欄目組到達的當天是周六，恰逢非泊峨邊店的淡季。很多峨邊當?shù)厝硕剂晳T于在周五下班后去周邊的樂山等地休息游玩，到周日下午再回到峨邊。與此同時，峨邊店的重裝開業(yè)活動也剛剛過去一周。
上午8點50分，在所有店員到齊后，梁敏開了一個簡短的晨會。她提出當天的銷售目標是8000元沖1萬元，并把當天的任務(wù)分解到每一個店員身上。梁敏強調(diào)，在邀約老顧客回店做體驗時，可以以水光針的體驗為切入點，也為每個店員制定了水光針的銷售任務(wù)。
梁敏告訴我們，店長自身雖然沒有銷售任務(wù)，但負責把控全店的銷售目標，因此要讓每個店員都知道自己今天的任務(wù)是哪些，該用怎樣的方法來完成任務(wù)。
及時向顧客介紹新增品類
重裝之后，店內(nèi)新增了襪子、拖鞋等品類。有一位顧客進店挑選指甲油，但沒有看中自己喜歡的顏色，店員及時向她介紹店內(nèi)新上品類，最終顧客買了一雙襪子、一個精油皂和一提衛(wèi)生紙。
店員表示，雖然這一單成交金額不算高，但顧客知道了店內(nèi)有品類齊全的家居用品，以后有需要的時候都會來非泊逛逛。
二、如何維護老顧客？
在非泊消費達到10元就能辦理會員卡，享受會員價及其他會員福利。“我們這邊基本上全是老顧客，大部分顧客進店我們都能叫出她的名字。”峨邊店會員消費占到全店消費的90%，梁敏也非常重視會員的維護工作。
店長帶頭維護老顧客
有一個老顧客進店要求化妝，梁敏協(xié)助店員給她化了一個淡妝，在化妝的過程中，梁敏及店員向這位顧客再度介紹她前幾天體驗過的一款蝸牛霜，最終顧客下定決心購買，這一單成交351元。
在梁敏看來，化妝品店的核心就是會員，因此穩(wěn)定老會員、發(fā)展新會員是梁敏日常工作中很重要的一部分，“我自己會很努力地維護老顧客，也會教店員怎樣去維護會員”。在梁敏的努力下，非泊峨邊店的會員忠誠度很高，每天還能保證有6、7個新增會員。
每天維護70個會員
梁敏要求每個店員每天都邀約10個老顧客上門做免費體驗，7名店員一天就能維護70個會員。
很多顧客會在購買面膜等產(chǎn)品后將它們寄存在店內(nèi)，在顧客上門敷面膜的時候，梁敏及店員會在給顧客敷面膜的同時，也讓顧客體驗一下店內(nèi)的新品等其他產(chǎn)品，并隨時向顧客灌輸護膚知識，“我們要讓顧客知道我們確實是為她好”。
對于長期來店內(nèi)體驗、消費的老顧客，梁敏通常會交給老員工來接待。因為只有老員工才熟知這名顧客的偏好，以及她平常慣用的化妝品。在老員工給顧客做體驗的時候，梁敏會讓空閑的新員工在旁邊觀摩學習，“通過這種方式，新員工可以和這名老顧客互動聊天，慢慢熟悉我們店里的每一名老顧客，更好地融入到我們店的氛圍當中”。
體驗時細節(jié)很重要
梁敏認為體驗服務(wù)的細節(jié)很重要，比如店員自身的整潔度和妝容必須到位，在為顧客做肌膚護理體驗時必須得戴口罩等。在她看來，要讓顧客在體驗過程中保持最好的舒適狀態(tài)，如果店員在體驗過程中忽略了某些細節(jié)，讓顧客感受不適，體驗服務(wù)就不能達到其應(yīng)有的目的和效果。
每個月給會員免費化5次生活妝
店內(nèi)的體驗臺是整店人氣最旺的地方，從早晨9點開始就一直絡(luò)繹不絕地有顧客來修眉或是化淡妝。梁敏介紹，會員終身免費修眉，每個月還能化5次免費生活淡妝。
在梁敏看來，彩妝就要和顧客玩起來。梁敏和店員會首先從自身做起，給自己化一個漂亮的妝容，“以前很多顧客習慣于咖啡色眉筆，不敢嘗試灰色眉筆，在我自己嘗試了灰色眉筆之后，灰色眉筆就開始我們這兒慢慢流行起來”。
而在今天，梁敏在為自己設(shè)計妝容的時候選擇了比較亮眼的紅色、藍色眼影，以和橙色的工作服相搭配。
三、這家店的氛圍咋這么好？
除了在店鋪裝修和格局上明快、清晰，非泊峨邊店還處處透著溫馨、愉悅的氛圍。
“停不下來”的店長
除了維護老顧客、協(xié)助銷售，梁敏也會隨時觀察并優(yōu)化店內(nèi)陳列。她發(fā)現(xiàn)套盒陳列區(qū)最頂部的套盒蓋子關(guān)著，便向店員示范可以將套盒打開并包上保鮮膜，以在保持套盒清潔的同時向顧客更好地展示套盒內(nèi)產(chǎn)品。
在巡視門店的時候，梁敏又發(fā)現(xiàn)櫥窗展示區(qū)的陳列不夠美觀，便叫來店員一起稍作調(diào)整。
和顧客做朋友
在非泊峨邊店，無論是梁敏還是店員，和顧客之間更多是一種“朋友”的關(guān)系。和顧客交流、給顧客免費做體驗、讓顧客嘗試新產(chǎn)品、給顧客講解正確的護膚知識，而不是強行銷售產(chǎn)品。
很多進店的顧客都帶著孩子，店員在招呼顧客的同時也不忘照顧這些小朋友，給顧客盡可能營造一個愉悅的購物氛圍。
有“故事”的照片墻
非泊一進門的柱子上貼滿了“有故事”的照片，有非泊重裝之前的店鋪照片，有梁敏和店員的合影，有開業(yè)活動人氣爆棚的照片，還有去年籌備圣誕節(jié)活動時的照片。每一張照片都記錄著非泊和梁敏團隊的成長，也記錄了她們和顧客之間的美好回憶。
人性化的輪班制度
下午5點，梁敏準備下班了，明天她的上班時間是下午1點。非泊峨邊店每天的營業(yè)時間是早上8點50分至晚上9點，店長和店員均享受輪班休息制。
即下午1點至下午5點是一個休息區(qū)間，下午5點至晚上9點是一個休息區(qū)間，上午8點50分至下午1點是一個休息區(qū)間，三個區(qū)間輪流執(zhí)行。
由于第二個休息區(qū)間和第三個休息區(qū)間能連起來，梁敏和店員也擁有了充分的時間陪伴家人，“在店里的8個小時要高效率地工作，在休息的時候也能享受自己的生活”。
在當天門店銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計出來之后，梁敏告訴記者，3月19日共成交112單，總銷售額9418.2元，最大客單888.2元。在團隊的共同努力下，梁敏又一次達成預(yù)定的全店銷售目標。
Q=品觀網(wǎng) A=梁敏
Q1：請詳細談?wù)勀阍诜遣吹某砷L經(jīng)歷，其中最讓你難忘的事是什么？
A：我是2014年7月3日加入非泊的，實習期間參與了一次非泊綿陽新店的開張活動，那是我第一次去外地，膽子很小，但感受到了大家在新店開業(yè)時候的積極性和激情，學到了很多東西。從綿陽回來不久，我在2014年12月正式轉(zhuǎn)正。
最難忘的還是2015年7月在成都總部參加儲備店長的培訓，培訓了7天，我瘦了9斤。當時全系統(tǒng)有20多人參與到這次培訓，其他人的工齡都比較長。能參加這個培訓我感到很幸運，但心里又特別緊張、忐忑。
培訓的前五天我們每天培訓完都會立刻考試，第二天宣布考試成績，最后幾名淘汰回店。店長應(yīng)該具備的素質(zhì)、店長每天要做的事、皮膚專業(yè)知識、管理和電腦等方面的知識我們都得學。我那幾天在吃飯的時候都很努力地復(fù)習所學的知識，終于留到了最后。
在培訓的最后兩天，通過考試篩選的人能夠在成都片區(qū)下店實習，模擬當?shù)觊L。通過自己的努力，在我當實習店長的兩天期間，那家店的業(yè)績比平常增長了50%，我在這次儲備店長培訓中也拿到了第一名。
2015年9月恰逢非泊系統(tǒng)的大活動，當月任務(wù)量是平時的兩倍，原先的峨邊店店長因故離職，我也是在突然之間接手店長。最開始壓力很大，一方面不能辜負了領(lǐng)導(dǎo)們的信任，另一方面還要迅速獲得店員的認可。經(jīng)歷了一段時間的磨合，大家會覺得我雖然年紀小，但是做事情很成熟。
我認為自己并不是有什么天賦，但對化妝很熱愛，加入非泊有種似曾相識、又相見恨晚的感覺，覺得自己怎么沒有早點來。
Q2：在店內(nèi)，可以感受到你們團隊的凝聚力特別強。在管理員工方面，你有哪些心得？
A：在管理員工的時候，不應(yīng)該是“命令”她們，而應(yīng)該是“帶領(lǐng)”她們。很多事情我會和店員一起做，在做的過程中，我會告訴她我的思路是什么，我為什么要這樣做。即便下次我不在，她再做很多事情都能在我的思路基礎(chǔ)上再創(chuàng)造、再創(chuàng)新，形成自己的一套思路。
作為店長，我覺得首先自己要有個很好的心態(tài)，并觀察每一個店員的狀態(tài)，有沒有負面情緒出現(xiàn)。當?shù)陠T碰到不愉快的事情心情不好的時候，這樣的負面情緒會影響到別人，店長就要及時解決這樣的問題。而碰到店員狀態(tài)比較積極的時候，就要讓她去帶動其他人。
Q3：擔任第五代形象店的店長，會不會壓力很大？
A：的確，被作為非泊第五代形象店，公司對峨邊店的期望很高，我的壓力也有點大。但每一步的提升都承擔著責任，正是有了這樣的責任，才有這樣的動力，我相信我們能夠做好。
（品觀網(wǎng) 文/張瓔 徐玉婷 攝影/張世君）
