聯商網消息：好的經營和銷售離不開嚴格的管理標準及高度的執行力，香江百貨超市在營運上堪稱國內一流。所以，業界一直盛傳香江百貨營運檢查350條。最近，香江百貨超市為緊跟時代發展和顧客新的需求。在原來營運檢查350條的基礎上進行了修改。為了讓零售同行更好的了解并借鑒，聯商網特此整理，條款分最新增加修改的條款和原版本。

最新增加的條款和修改建議如下：

品監部

一、新增

1 環境方面

1.1個人衛生

1.1.1生鮮部相關人員未按照標準程序洗手的。(扣2分)

1.1.2相關人員在進行清潔劑的更換、清空及更換液體分配器計量噴嘴相關工作，未佩戴口罩、手套等防護用具的。(扣2分)

1.2環境衛生

1.2.1加工結束后操作臺面，設備上隨意擺放雜物的。(扣1分)

1.2.2加工結束后操作臺面、設備商有污漬的(扣1分)

1.2.3設備、器具、工具等在非使用狀態為及時清洗、消毒及歸位的(扣1分)

1.2.4排水溝不通暢、有積水、有異味的(扣2分)

1.2.5水槽內有垃圾、污垢的(扣1分)

1.2.6水槽內水已溢出的(扣1分)

1.2.7操作間、倉庫、冷凍庫內熟食半成品、產品未使用周轉筐加蓋放存的(扣2分)

1.2.8加工區內無清潔工具擺放區域標識的(扣2分)

1.2.9加工區域內清潔工具未按區域擺放的(扣1分)

1.2.10專間紫外線燈在需要使用時段未予以開啟的(扣2分)

1.2.11二次更衣時區域隨意擺放雜物或進行存貨使用的(扣2分)

1.2.12液體分配器下未使用對應清潔劑、消毒劑的(扣2分)

1.2.13液體分配器對應使用的清潔劑、消毒劑已空，未及時更換的(扣2分)

1.2.14清潔劑、消毒劑為獨立存放的(扣2分)

1.2.15清潔劑、消毒劑擺放區域無標識(扣2分)

1.2.16使用存放的清潔劑、消毒劑期限日起已到期的(扣5分)

1.2.17已到期或不合格的清潔劑、消毒劑未進行妥善處理的(扣5分)

1.2.18使用未經許可或不符合國家規定的消毒劑、清潔劑的(扣5分)

1.2.19標識粘貼不規范(扣1分)

2 商品方面

2.1商品衛生

2.1.1原料、用料、熟食半成品、成品及其他直接入口食品使用不潔、破損等不符合標準的器皿盛裝、工具操作的(扣2分)

2.1.2液態或流質的原料、用料、半成品、成品內浸入勺子等用具的(扣5分)

2.1.3在清潔過程中，未對原料、用料、半成品、成品進行防護措施的(扣2分)

2.2食品陳列

2.2.1島柜、冰柜、冷風柜等制冷設備內商品擺放時堵住或超出，入風口的(扣2分)

2.2.2島柜、冰柜、冷風柜等制冷設備內商品擺放時超過陳列紅色標線的(扣2分)

2.2.3門店擅自更改商品信息，打印價簽的(扣2分)

3 行為方面

3.1專業設備

3.1.1未按照相應的使用方法、操作程序對生鮮操作間、庫房等后場區域進行清潔、消毒工作的(扣2分)

3.1.2相關人員對生鮮操作間、庫房等后場區域的清洗、消毒標準程序不熟悉的(扣2分)

3.1.3相關人員對生鮮部清洗、消毒設備操作規范不熟悉的(扣2分)

3.1.4員工對本區域商品知識不熟悉(扣2分)

3.1.5叫賣促銷時未使用普通話

3.1.6賣場音樂為適用公司統一配發的

二、修改

1.2.2.1)各類商品陳列設施有灰塵、污漬。(扣1分)(注：每條陳列區扣分上限為5分)

內容改為：各類商品陳列設施有灰塵、污漬。(扣1分)

2.1.1.1)商品附著灰塵。(扣1分)(注：每條陳列區扣分上限為5分)

內容改為：商品附著灰塵。(扣1分)

2.2.1.9)商品出現脹包漏氣 ，而未及時下柜(扣2分)

扣分改為：(扣5分)

2.2.1.17)在非退貨區、報損區出現商品、贈品、原料、用料臨期的(臨期標準按ISO文件要求)(扣10分)

扣分改為：(扣20分)

3.2.1.29)各類與ISO體系有關的工作表格未及時填寫或未完整填寫的。(扣5分)

內容改為：各類與ISO體系有關的工作表格未及時、未完整填寫或錯誤填寫的。(扣5分)

3.3.1.3)員工直接踩(坐)在層板、護欄等設備設施上，有不雅行為的(扣5分)

內容改為：員工有不雅行為，造成公私財物、商品損壞及有潛在危險的(扣5分)

防損部

一、新增

1.行政方面

1.1專業服務

1.1.1員工對本部門消防設施所在位置、使用方法不熟悉，對消防安全通道出口不知曉的(扣2分)

二、修改

1.2.8.6)消防設施如指示牌、消防標識、消防箱破損(扣2分)

扣分改為：(扣3分)

1.2.8.7)消防設施不能正常使用(扣2分)

扣分改為：(扣10分)

1.2.8.10)消防門被堵塞，消防通道不暢通(扣5分)

扣分改為：(扣10分)

工程部

一、新增

1.環境方面

1.1環境衛生

1.11配電房搖手未擺放整齊的(扣5分)

1.1.2開關箱、配電箱內線路凌亂未整理，開關未予以明確標識的(扣5分)

1.1.3開關箱、配電箱內有垃圾、雜物的(扣5分)

1.1.4配電屏內未保持衛生清潔的(扣5分)

1.1.5工程部材料倉庫內物品未分類、整齊擺放的(扣5分)

1.1.6生鮮部各課排水溝內雜物過多，且相關過濾設施設備未使用、未標準加蓋的(扣10分)

1.1.7油煙管道油漬較厚的(扣10分)

1.1.8巡場不背工具包(扣2分)

原先一直執行的達標考核細則及扣分標準依然執行，望大家嚴格遵守。具體如下：

1) 著平底黑色布鞋，男員工著黑色板鞋。(扣10分)

2) 相關部門員工上班期間未戴工帽、口罩、手套，如操作間加工、進行免品工作等。(扣10分)

3) 工服不干凈、不整潔。(扣5分)

4) 工服已破損、褪色，紐扣不齊全。(扣5分)

5) 工服衣袖、褲腿卷起。(扣5分)

6) 工褲褲腰上系掛私人較大物件(露出衣襟)。(扣5分)

7) 未完全將頭發束入工帽內或口罩佩戴不規范。(扣5分)

1.1.3要求規范佩戴工牌、胸牌。

扣分標準：(以每人為單位進行扣分)

1) 未佩戴工牌、胸牌。(扣2分)

2) 胸牌未佩戴在左胸前，工牌未吊掛在胸前，未正面朝前。(扣1分)

3) 工牌繩帶掛筆、掛手機等物品。(扣1分)

4) 工牌膠套內夾帶錢幣、紙張等物品。(扣1分)

5) 工牌、胸牌破舊、有污漬。(扣1分)

1.2 環境衛生

1.2.1要求賣場天花板、吊頂、地面、墻面、柱子干凈、整潔、無破損。

扣分標準：(以每處為單位進行扣分)

1) 地面有紙屑、殼皮、垃圾。(扣1分)

2) 地面有水漬、污漬。(扣1分)

3)地面有口香糖印、膠印。(扣1分)

3) 地面有拖把印。(扣1分)

4) 地板磚有破損。(扣1分)

5) 墻面、柱子有灰塵、油垢。(扣1分)

6) 墻面、柱子有蜘蛛網。(扣2分)

7) 墻面、柱子有膠印。(扣1分)

8) 墻面、柱子被亂涂亂畫。(扣1分)

9) 天花板、墻面、柱子有廢棄的槍釘、魚線，未清理。(扣1分)

10) 天花板、吊頂上有蜘蛛網。(扣2分)

11) 賣場墻面、柱子張貼部門排休表、輪班表等表格、資料。(扣1分)

12) 墻面、柱子上面各類提示牌、寫真、檢測公式欄等宣傳欄不干凈、不整潔、破損。(扣1分)

13) 寫真起泡。(扣1分)

14) 各區域較多蚊蠅、小蟲飛繞。(扣2分)

1.2.2要求貨架、陳列柜、地堆、形象柜、形象地堆、生鮮陳列筐等商品陳列設施干凈，無灰塵、無破損，不放置雜物。

扣分標準：(以每處為單位進行扣分)

1) 各類商品陳列設施有灰塵、污漬。(扣1分)

2) 各類商品陳列設施有膠印。(扣1分)

3) 各類商品陳列設施破損、變形。(扣1分)

4) 玻璃展示柜有水痕、手印、油漬。(扣1分)

5) 各陳列柜關聯掛網有灰塵、膠印。(扣1分)

6) 陳列架色條有灰塵、膠印。(扣1分)

7) 陳列架色條破損。(扣1分)

8) 色條與色條卡槽長短不符。(扣1分)

9) 各類貨架與地面的間隙不干凈、不整潔、有灰塵。(扣1分)

10) 各類貨架與地面的間隙有垃圾、雜物。(扣1分)

11) 各類貨架、端架、地堆、專柜底部地面有垃圾、雜物。(扣1分)

12) 各類商品陳列設施內放置雜物，如：表格單據、個人物品、抹布、陳列架配件等。(扣2分)

13) 各類商品陳列設施、設備上有死蒼蠅、老鼠屎。(扣2分)

14) 地堆圍布有灰塵、污漬。(扣1分)

15) 地堆圍布破損。(扣1分)

16) 地堆圍布尺寸與地堆不符。(扣1分)

17) 地堆圍布未使用公司統一“省”字圍布(除業務部批準使用的供應商形象地堆圍布)。(扣1分)

18) 損壞周轉筐：用周轉筐盛放垃圾、在周轉筐上砍削商品等行為。(扣2分)

1.2.3要求島柜、冷凍柜干凈，無灰塵、無破損，出風口無雜物、灰塵。

扣分標準：(以每處為單位進行扣分)

1) 島柜、冷凍柜有灰塵、污漬。(扣1分)

2) 島柜、冷凍柜有膠印。(扣1分)

3) 島柜、冷凍柜破損、變形。(扣1分)

4) 玻璃擋板有污漬、手印，破損。(扣1分)

5) 出風口有灰塵、雜物。(扣1分)

6) 島柜、冷凍柜與地面的間隙有垃圾、有雜物。(扣1分)

1.2.4要求操作間整潔、無異味，用具擺放整齊，待加工品、成品有序擺放。

扣分標準：(以每處為單位進行扣分)

1)操作間地面有血水、積水、雜物。(扣1分)

2)操作間墻面及門有灰塵、油垢、血漬。(扣1分)

3)操作間地面、墻面未消毒，有異味。(扣1分)

4)操作間內陳列架不干凈、有油漬。(扣1分)

5)操作間垃圾桶未加蓋。(扣1分)

6)垃圾桶未及時清理，垃圾已滿出桶口。(扣1分)

7)垃圾桶外側桶身及桶蓋不干凈。(扣1分)

8)操作間工具、用具未徹底清潔、消毒，不干凈、起霉、有異味。(扣1分)

9)工具、用具擺放凌亂。(扣1分)

10)待加工品及成品未隔墻離地擺放。(扣1分)

11)待加工品及成品未分開擺放。(扣1分)

12)原料、用料未加蓋。(扣1分)

13)原料、用料盛裝器皿外側、蓋子有灰塵、油垢、污漬。(扣1分)

14)原料、用料擺放凌亂。(扣1分)

15)加工用設備設施，如烤爐、炸爐、打蛋機等，不干凈，有灰塵、污漬。(扣1分)

16)操作間內擺放個人用品，如水杯、衣、鞋、帽等。(扣2分)

17)操作間配備的滅蠅燈、紫外線燈，有灰塵。(扣1分)

18)滅蠅燈、紫外線燈上有蜘蛛網。(扣2分)

19)滅蠅燈、紫外線燈上有死蠅、蟲。(扣1分)

20)操作間隨意擺放清潔用具。(扣1分)

1.2.5要求凍庫、保鮮庫干凈、整潔，及時除冰，生熟分開擺放。

扣分標準：(以每處為單位進行扣分)

1)凍庫、保鮮庫內地面有血水、積水、雜物。(扣1分)

2)凍庫、保鮮庫墻面及門有灰塵、油垢、血漬。(扣1分)

3)庫內地面、墻面未消毒，有異味。(扣1分)

4)庫內地面破損。(扣1分)

5)庫內陳列架不干凈、有油漬。(扣1分)

6)庫內擺放耗材及其他私人物品。(扣2分)

7)庫內商品、原料、用料未隔墻離地擺放。(扣1分)

8)庫內商品、原料、用料未按指示區域擺放。(扣1分)

9)庫內商品未生熟分開擺放。(扣1分)

10)庫內商品擺放凌亂。(扣1分)

11)庫內商品、原料、用料未加蓋。(扣1分)

12)商品、原料、用料盛裝器皿外側、蓋子有灰塵、油垢、污漬。(扣1分)

13)凍庫地面除冰不及時。(扣1分)

14)凍庫、保鮮庫區域指示標識有血漬、污漬、破損。(扣1分)

15)凍庫內無區域標識。(扣2分)

1.2.6要求倉庫、收貨處干凈、整潔。存放商品做到整件管理，有序擺放。

扣分標準：(以每處為單位進行扣分)

1) 倉庫、收貨處地面有垃圾、雜物。(扣1分)

2) 倉庫、收貨處墻面、柱子、天花板有蜘蛛網。(扣2分)

3) 換氣扇、通風口有灰塵、污漬。(扣1分)

4) 倉板與地面間隙有垃圾、雜物。(扣1分)

5) 倉板與地面間隙有商品遺落。(扣2分)

6) 倉庫內空紙盒未及時清理。(扣1分)

7) 倉庫各類指示牌、警示語有灰塵、污漬、破損。(扣1分)

8) 倉庫、收貨處地面破損。(扣1分)

9) 商品未按區域擺放。(扣1分)

10) 商品未隔墻離地，未放置在倉板上。(扣2分)

11) 商品未進行整件管理，有散落商品。(扣2分)

12) 商品擺放凌亂。(扣1分)

13) 商品堆碼超高、超重(以防損部2008年12月25日制定的標準為考核依據)。(扣2分)

14) 商品堵塞通道。(扣3分)

15) 倉庫內無區域標識。(扣2分)

1.2.7要求辦公室、收銀室、財務室、防損部、工程部、資訊部、美工間、更衣室、用餐處、衛生間等辦公區域及后勤區域干凈、整潔、無灰塵、無異味。

扣分標準：(以每處為單位進行扣分)

1) 地面有垃圾、雜物。(扣1分)

2) 地面有污漬、油漬。(扣1分)

3) 墻面、柱子被亂涂亂畫。(扣1分)

4) 墻面、柱子有灰塵。(扣1分)

5) 墻面、柱子、天花板有蜘蛛網。(扣2分)

6) 辦公設備、桌、椅、凳有灰塵、污漬。(扣1分)

7) 后勤區域清潔用品擺放凌亂。(扣1分)

8) 收銀室、防損部、資訊部、工程部內設備設施有灰塵。(扣1分)

9) 收銀室、防損部、資訊部、工程部內設備設施擺放凌亂。(扣1分)

10) 防損部、工程部休息間個人用品未整理，擺放凌亂。(扣1分)

11) 美工間企劃用品及工具擺放凌亂。(扣1分)

12) 美工間企劃垃圾未及時清理。(扣1分)

13) 更衣柜亂涂、亂畫、亂貼。(扣1分)

14) 更衣室內個人物品擺放凌亂。(扣1分)

15) 用餐處餐具、水杯擺放凌亂。(扣1分)

16) 微波爐有污漬、灰塵。(扣1分)

17) 餐桌未及時清理，有殘渣、油垢。(扣1分)

18) 更衣室、用餐處垃圾未及時清理，有異味。(扣1分)

19) 衛生間未及時清理，有異味。(扣1分)

20) 衛生間地面積水、有污漬。(扣1分)

21) 衛生間擋板及門有灰塵、污漬。(扣1分)

22) 衛生間擋板及門亂寫、亂畫、亂貼。(扣1分)

23) 出現長明燈、長流水現象。(扣2分)

1.2.8要求消防設備設施干凈、整潔，標識清楚，能正常使用。

扣分標準：(以每處為單位進行扣分)

1) 未按指定位置擺放。(扣2分)

2) 消防設施及消防箱有灰塵、污漬。(扣1分)

3) 消防設施上及區域內堆放雜物。(扣2分)

4) 消防設施與地面間隙有垃圾。(扣1分)

5) 消防指示牌、消防標識有灰塵、污漬。(扣2分)

6) 消防設施如指示牌、消防標識、消防箱破損。(扣2分)

7) 消防門有灰塵、污漬。(扣1分)

8) 消防門被堵塞，消防通道不通暢。(扣5分)

9) 補貨或送貨時，將推車、平板車、液壓車堵塞購物通道，影響通行。(扣3分)

10) 消防設施不能正常使用。(扣2分)

1.2.9要求其他設備設施，如制冷設備、照明設備、計量設備、收銀設備、寄存設備、打包設備、清潔設備等，干凈、整潔、無灰塵，能正常使用。

扣分標準：(以每處為單位進行扣分)

1)各類設備設施表面有灰塵、污漬。(扣1分)

2)各類設備設施與地面間隙有垃圾、雜物。(扣1分)

3)計量、收銀、寄存設備有膠印。(扣1分)

4)各類設備電路板、電線有灰塵、膠印。(扣1分)

5)寄存柜的寄存箱內有水漬、污漬、血漬。(扣1分)

6) 垃圾桶未及時清理，垃圾已滿出桶口。(扣1分)

7)垃圾桶外側有污漬、灰塵。(扣1分)

8)清潔用具、員工上貨用工具隨意擺放，暴露在營業區域。(扣1分)

9)其他設備、設施不能正常使用。(扣2分)

1.2.10要求購物車、購物籃干凈、無污漬、無雜物，無破損，能正常使用。

扣分標準：(以每處為單位進行扣分)

1) 待用購物車、購物籃有雜物、垃圾、腥味、異味。(扣1分)

2)購物車、購物籃有污漬、血漬、有膠印。(扣1分)

3)購物車車輪有纏繞物。(扣1分)

4)購物籃破損，不能正常使用。(扣1分)

5)購物車、購物籃未按指定區域擺放。(扣2分)

6)購物車、購物籃擺放凌亂。(扣2分)

1.2.11要求外圍區域地面干凈，無垃圾、紙屑、果皮。門頭店面、各類提示

牌、宣傳牌無灰塵、無污漬，能正常使用。

扣分標準：(以每處為單位進行扣分)

1)外圍地面未清掃干凈，有垃圾、紙屑、果皮等。(扣2分)

2)大門口有積水、污漬。(扣2分)

3)門頭店面有灰塵、污漬。(扣2分)

4)門頭店面有蜘蛛網。(扣2分)

5)門簾、玻璃門、窗有灰塵、手印、油漬。(扣1分)

6)門口區域被亂寫、亂畫、亂貼。(扣2分)

7)門前各類提示牌、標識牌、海報宣傳牌有灰塵、膠印、污漬。(扣1分)

8)門前各類提示牌、標識牌、海報宣傳牌破損。(扣1分)

9)地毯、地墊不干凈、整潔。(扣1分)

10)紙箱回收處，出現空紙箱未拆分現象。(扣1分)

2.商品服務方面(原配料、輔料、成品、半成品、贈品、試用裝及免品商品等同于商品。)

2.1商品衛生

2.1.1要求商品無灰塵、無玷污。

扣分標準：(以每處為單位扣分)

1)商品附著灰塵。(扣1分)

2)商品上附著膠印、有污漬。(扣1分)

3)蔬果類商品上附著較厚泥土、污漬等，未運用恰當方式進行初步處理而影響賣相。(扣1分)

4)散裝裸賣食品、熟食課、面包課商品未加蓋銷售。(扣2分)

5)商品進行免費品嘗，未配備一次性牙簽、試吃杯、垃圾筒，免品商品未加蓋。(扣2分)

6)凍品未經解凍，直接上架銷售。(扣2分)

7)商品上放置雜物。(扣2分)

8)魚池或水產養殖、陳列筐內水質污濁。(扣2分)

2.2商品質量

2.2.1要求商品符合國家有關質量標準。

扣分標準：(以單品為單位扣分)

1)出現外包裝盒破損，罐(瓶)體凹凸等賣相不佳的商品上柜銷售。(扣1分)

2)熟食制品新老混裝。(扣1分)

3)生鮮蔬果課臺面商品(蔬菜、水果)有腐爛變質而未及時清理。(扣2分)

4)水果蔬菜類商品(如梨、桔、玉米等)，上柜前因未修剪蒂部，而造成商品在臺面上的損耗。(扣2分)

5)固狀免品物分割不均勻，過于碎小，形象不佳(建議分割標準為不低于1.5cm*1.5cm)。(扣1分)

6)液態免品物低于免品試吃杯的二分之一。(扣1分)

7)顆粒狀免品商品盛放在免品碟(盤)內，露器具底部的。(扣1分)

8)精肉課、熟食課商品有毛發現象。(扣2分)

9)水產課鮮活商品死亡后，未及時挑選，影響賣相。(扣2分)

10)商品因質變引起蚊蟲叮附現象。(扣2分)

11)商品回收籃內放置待回收商品現象，大店超過8樣以上，小店超過5樣以上。(扣1分)

12)商品回收籃內放置待回收的低溫、冰鮮、冷藏商品超過2樣以上。(扣2分)

13)免品商品不新鮮。(扣2分)

14)生鮮類商品(凍庫或賣場內)嚴重風干，影響品質。(扣2分)

15)商品未做到隔墻離地。(扣2分)

16)存在鼠咬商品、原料，而未及時下柜(架)。(扣5分)

17)商品有肉眼可識別雜物，而未及時下柜。(扣5分)

18)商品出現脹包漏氣現象，而未及時下柜。(扣5分)

19)商品、原料、贈品相關信息不符合國家標準(如：無生產日期、保質期、廠址等)，未及時下柜的。(扣5分)

20)商品出現變色 、變味等變質現象，而未及時下柜。(扣20分)

21)臨期商品未按ISO文件要求，及時下柜。(扣20分)

22)凍庫、倉庫、操作間內成品、半成品、商品、原料、配料等出現變質變味現象。(扣20分)

23)生鮮自制加工食品違規使用國家禁止的食品添加劑。(扣100分)

24)商品、贈品出現過期現象，而未時下柜。(扣100分)

25)凍庫、操作間的用料、原料出現過期現象。(扣100分)

2.3商品陳列

2.3.1要求遵循商品陳列的原則和基本方法，保證豐滿、整齊、無過期、變質。

扣分標準：(以每處為單位扣分)

1) 價格牌 /POP、價簽擺放未與商品一一對應，做到一物一簽。(扣1分)

2) 以一個地堆陳列柜為單位，大店陳列單品數超過2個，小店陳列單品數超過4個。(扣1分)

3) 價簽未標示在商品的左下方。(扣1分)

4) 價簽/ POP卷邊、破損、變色。(扣1分)

5) POP書寫不規范、美觀。(扣1分)

6) 商品陳列不豐滿，又無合理解釋。(扣2分)

7) 貨架、地堆放置其他課別或區域的商品而未及時回收。(扣2分)

8) 貨架、地堆放置低溫、冰鮮、冷藏商品而未及時回收。(扣4分)

9) 商品陳列未先進先出。(扣1分)

10) 商品未做到前進陳列。(扣1分)

11) 色條內插放商品廣告條。(扣1分)

12) 生鮮商品未及時清臺。(扣2分)

13) 已過期、變質的商品、贈品、原料、配料未放置在指定區域，進行處理。(扣5分)

14) 需退貨、報損的商品、贈品、原料、配料未放置在指定區域，進行處理。(扣5分)

15) 價格牌 /POP、價簽上商品的品名、價格、規格等信息與實物不符。(扣10分)

16) 商品陳列不整齊、較凌亂。(扣2分)

17) 折扣活動、DM海報中的買贈活動未在店內進行相關宣傳(張貼POP海報、買贈條或廣播等)。(扣5分)

18) 一次性特價商品(原價和特價一致)，用黃色價簽公示商品信息，導致商品原價和特價一致。(扣10分)

19)非特價商品使用黃色特價簽，導致商品原價和特價一致。(扣10分)

3.行為服務方面

3.1服務質量

3.1.1要求工作中靈活使用禮貌用語，態度熱情，肢體語言自然有禮。

扣分標準：(以每人為單位進行扣分)

1)未靈活使用禮貌用語，禮貌用語見《員工手冊》。(扣5分)

2)以手指、物品或嘴形為顧客指示方向。(扣1分)

3)未耐心傾聽顧客要求，說話時雙眼未注視顧客。(扣1分)

4)接待顧客時未說普通話，或雙方都聽得懂的方言或外語。(扣1分)

5)對待顧客詢問，愛理不理、態度冷漠，服務不熱情。(扣10分)

6)服務過程中使用服務忌語，服務忌語見《員工手冊》。(扣10分)

3.2專業服務

3.2.1要求嚴格按照各崗位工作流程標準為顧客提供服務。

扣分標準：(以每人為單位進行扣分)

1)部門員工對本部門商品知識、特點功能不熟悉。(扣1分)

2)未如實向顧客介紹商品性能。(扣1分)

3) 員工不熟悉賣場布局，對商品擺放位置不知曉。(扣1分)

4) 收銀員未做好“三唱”服務。(扣1分)

5) 收銀員未雙手遞零。(扣1分)

6) 收銀員為顧客結賬，未將商品消磁。(扣2分)

7) 促銷員未辦理入職手續(含便衣貼柜)，而在賣場促銷。(扣2分)

8) 理貨員在賣場促銷。(扣2分)

9) 員工/促銷員上崗佩戴非本人工牌。(扣2分)

10) 促銷員使用過期工牌上崗。(扣2分)

11) 店內播音未使用標準普通話。(扣1分)

12) 店內播音不流利或出現錯別字。(扣2分)

13) 賣場促銷使用小喇叭，擴音器。(扣2分)

14) 員工晨操時，隊伍不整齊。(扣2分)

15) 員工晨操時，聲音不洪亮。(扣2分)

16) 晨操結束時，未有序入店。(扣2分)

17) 迎、送賓服務用語不整齊、不響亮。(扣2分)

18) 迎、送賓人員鞠躬未成15°。(扣1分)

19) 迎、送賓時間未達到5分鐘。(扣1分)

20) 迎、送賓時，賣場員工未停止手中的工作。(扣1分)

21) 迎、送賓時，賣場員工未站在指定區域。(扣1分)

22) 迎、送賓時，賣場員工有打鬧、嬉戲、閑聊的現象。(扣2分)

23) 檢測公示欄的檢測結果未及時更新或更新內容不完整。(扣1分)

24) 總經理信箱上未配備紙、筆供有需要顧客使用。(扣1分)

25) 撕裂袋配備不足：按每6個地堆一組為標準，至少需配備大、小撕裂袋各一卷。(扣2分)

26) 撕裂袋用完后，未及時補足。(扣2分)

27) 區域內無員工為顧客提供服務，引起顧客不滿。(扣5分)

28) 商品過稱后，打稱人員未唱報商品的相關信息(品名、價格)。(扣1分)

29) 與顧客相關的延伸服務，未有效進行的(如顧客飲水處無紙袋提供、未提供生鮮加工服務、惠民服務 不到位等)。(扣10分)

3.3員工紀律

3.3.1要求嚴格遵守《員工手冊》及有關制度。

扣分標準：(以每人為單位進行扣分)

1) 工作期間挖耳摳鼻、修剪指甲。(扣5分)

2) 站立時東倒西歪，聳肩、插兜、叉腰。(扣5分)

3) 工作期間倚靠貨架、柜臺，雙手交叉胸前。(扣5分)

4) 上班時間串崗、離崗、三五成群，聚眾閑聊。(扣10分)

5) 在工作場合吸煙、吃東西、看書報，做與工作無關的事情。(扣10分)

6) 賣場行走時搖頭晃腦、吹口哨、哼小曲。(扣5分)

7) 工作期間對賣場顧客的不良行為無視之。(扣5分)

8) 員工在賣場內整理商品時，行為不雅。如直接踩(坐)在層板、護欄等設備設施上。(扣5分)

9) 專柜員工著便衣無故逗留柜臺。(扣5分)

10) 在賣場大聲喧嘩、追逐嬉戲。(扣10 分)

11) 在工作時間酗酒。(扣20分)

12) 員工應無條件服從公司、上級工作安排，如有異議，先服從后申訴。若有違反者。(扣50分)

13) 對品監部巡查人員作出的判斷，如有異議，可由門店管理層申訴，員工不得現場頂撞、申辯。若有違反者。(扣50分)

14) 員工之間在賣場內發生口角。(扣50分)

15) 員工之間在賣場內廝打。(扣100分)

16) 員工與顧客之間發生口角。(扣50分)

17) 員工與顧客在賣場內廝打。(扣100分)

18) 員工在商場內偷吃偷用商品、贈品。(扣100分)

19) 上班時間購物或搶購、私藏特價商品、緊俏商品。(扣100分)

20) 托人打卡，代人打卡。(扣100分)

21) 在工作時間聚賭。(扣100分)

22) 蓄意侵占、損壞公司財物者。(扣100分)

23) 員工利用職務之便，套取顧客積分。(扣100分)

24) 商品未經報損，直接丟棄。(扣50分)

25) 員工家屬、親朋逗留后勤區域。(扣5分)

4.投訴處理方面

4.1要求嚴格遵守《投訴處理規范》執行。

扣分標準：(以每次為單位進行扣分)

1)接到顧客一般投訴后，門店未在12小時內與顧客主動溝通，滿足顧客合理要求，處理及時率未達到100%。(扣5分)

2)當月門店出現嚴重投訴，嚴重投訴包括：(扣100分)

①使顧客的生命安全和財產安全造成嚴重損害的。

②在公共傳播機構被曝光，經公司查證，確因商品質量或服務不良引起的。

③因門店在商品質量維護、檢查不到位，或是服務不良等屬門店可控而未控，造成打假者蓄意索賠的。

5.晚上品監要求

衛生要求、商品質量、服務標準要求與白天標準保持一致。

排面要求

5.1生鮮部

5.1.1精肉課、水產課在19：00以后，無商品屬正常。此時需將零星、零散的排面商品做集中式陳列，并保持整潔干凈。待商品售完后，需做好善后的清理清潔工作。風柜、展柜、熱賣形象內不宜放置空托盤。

5.1.2熟食課(面點、涼菜不做要求，售完為止)、面包課在19：30以后，無商品屬正常。此時需將零星、零散的排面商品做集中式陳列，并保持整潔干凈。待商品售完后，需做好善后的清理清潔工作。風柜、展柜、熱賣形象內不宜放置空托盤。

5.1.3 蔬果課葉菜在晚上7:30以前必須確保陳列面不能空置，7:30以后空置的陳列面要干凈整潔，余下的單品要集中陳列。

5.1.4蔬果課根菜類、果菜類排面需保持，但不做豐滿度硬性要求。此時需將零星、零散的排面商品做集中式陳列，并保持整潔干凈。待商品售完后，需做好善后的清理清潔工作。排面上可放置空的陳列筐，但需保持干凈。

5.1.5水果類排面需保持，不做豐滿度硬性要求，在20：00以后開始清臺。

5.2 商品大批量補貨要求

5.1.1平時大批量補貨三個時段為

①12：00-15：00 ②17：30-19：00 ③大店21：00以后(小店20：30以后)

5.1.2特價換檔前一天大批量補貨要求

①各店可選在12：00-15：00時段，進行小面積換檔補貨工作。前提是原檔期的商品已出現缺貨而無法保持正常陳列需求。

②大店要求在20：00以后，小店要求在19：30以后進行特價換檔的大面積補貨工作。

5.1.3補貨時注意空紙箱一律不得堵塞通道，要求拆平折疊放置于購物車或指定一紙箱內。

（聯商網專欄作者 零售明家）