一、尋根

　　先看一組數據，國家統計局公布2015年我國社會消費品零售總額300931億元，同比增長10.7%，其中商品零售268621億元，同比增長10.6%。實物商品網上零售額32424億元,增長31.6%,占社會消費品零售總額的比重為10.8%。由此可見老百姓的消費支出沒有減少，消費渠道有轉向網上消費的比重增大。那么蛋糕始終在那里，如何可以干掉對手吃得更多，而且在各項成本不斷增大的狀況下，吃得開心，一方面實體商業企業本身需要轉化觀念，把之前以管理為導向的經營模式，真正轉化為以顧客（用戶）需求為導向，企業天天在喊提升服務、優化商品結構，但你是站在哪個位置看這個問題？提升服務、優化商品結構沒有錯，但一定要從顧客（用戶）的需求出發，我們最尊重的上帝客人，他們要什么樣的服務，他們要什么樣的商品，只有做對位，才能贏得顧客（用戶）的認可與厚愛，這一做法叫“心動”。另一方面要“行動”，要把以用戶為上的經營指導思想落實到各個服務動作上去，做精做細。

　　二、下藥

　　1、夯實基礎打造精英團隊

　　任何工作，都需要人去完成，在今天沒有單項工作可以成事，只有工作與工作之間的協同才能推動整個項目完成，那么今天也不再有個人英雄，需要的是精英團隊，商業管理公司要從根本上重視人才的培養，筆者十多年前在一家臺灣零售企業工作，對他關于人員的培訓，培養很是認同，企業在每年年初就對本單位需要通過培訓補強的內容進行認真討論，從而確定年度培訓計劃安排，培訓內容分為多個模塊，每個模塊的教練員由資深員工擔任，稱為內訓師。內訓師為了培訓好自已擔綱的項目，不斷自我學習提升，再將學習成果傳授給他人。公司對內訓師視培訓效果進行獎勵。從而在企業內部團隊形成一個學習型組織。

　　員工的晉升機制健全，總體可分為兩個上升通道，一是管理通道，最基層員工到總經理，二是技術通道，普通員工到資深員工，資深員工可以和中層管理人員的工資并齊，給到員工發展機會。

　　薪酬及考核:薪酬可以與行業高水平對齊，我比較主張配置80%的人力去拿120%的薪酬，“重賞之下必有勇夫”先下留下的古訓，我們著這還是相信。考核機制要健全，必須做到有任務，有標準，優獎劣罰。所有的管理干部實行一年一聘，年初訂目標，月度檢視，年終算總帳，不符合要求的要堅決拿下，以正視聽。在企業內創造一個競爭向上的團隊文化。

　　團隊建設:節日慰問，定期懇談會等一個也不要少，員工承擔了壓力，圍打沖殺，我們對其的關心必不可少。一定要給員工創造一個舒適的工作氛圍，什么拉幫結派統統少來，把這種人斬立決，堅決清出隊伍，在企業組織內倡導并建立公開、公平、公正的團隊文化以及員工個體積極、陽光、向上充滿正能量的最佳工作狀態。

　　2、購物氛圍營造

　　“細節決定成敗！”是營造購物氛圍的最高指導思想，硬件裝修、材質選擇、色彩應用、燈光音樂、貨品陳列、員工著裝形象、清潔衛生、甚至氣味等，任一一個細節都要做到盡善盡美，網上商場這只狼已經來了，而且在向獅子老虎方向進化，我們只有把武松手里的打虎棒磨得锃亮，才不致于被虎吃掉，甚至把虎趕跑，當然終極目標是把虎打死（圈在籠子里，讓他在他的地盤里稱王就好了）。只有讓客人體驗舒適，才有客人二次消費，才有口碑傳播，特別是今天大家都在喊社群營銷，哪個美女沒有幾個閨蜜，你得罪了一個，就要接受被一群放倒，這是何等代價，所以我的觀點是，戰戰兢兢，以雞蛋里挑骨頭的境界，服務好我們的上帝大爺，其實想通了，這有什么？當孫子不外乎得票子！

　　光做到這些還不夠，你再造氛圍，而我們的對手同樣甚至比我們做得更好，那么我們怎么樣才能吸引到客人不斷到我這里來？，成都有一個商業做得很成功，百貨+超市+旅游，把海洋世界、恐龍公園搬到了商業體里，每天可以說是人滿為患，號稱亞洲最大的水幕屏，每天定時可以免費觀看美人魚表演，這是他其中亮點之一，還有一點做得也很好，整個商業體商家與商家之間真正一家人，你來我家消費了可以去鄰居家享受優待，譬如：買1000元衣服，可以和女朋友一起免費喝杯咖啡，是不是挺不錯，比起直接打折，發抵用券要高雅得多，完全沒有“奸商來了”的感覺。所以促銷也要促到消費者心里去，我認為企業應該成立一個部門，叫客戶心理研究部，就一個任務，每天不斷去想，客人要什么，我們就滿足什么，客人的要求滿足了，自然就爽，爽了不外乎就是還要爽和把爽的經歷分享到閨蜜圈里去，形成良性循環。

　　3、商品結構優化，適銷對路

　　商業體所在商圈，輻射2公里半徑自然是目標客戶，需要對這一群人加以研究，他們的消費能力、做什么工作、品牌對應度、年齡結構、小區總戶數、學校人數、房價、停在小區內車輛檔次這些都是硬指標。不是說把百貨商業全做成一線高端品牌生意就好，或是中端品牌，或是中高結合，只有對路，定位準確，找到目標品牌，組合好，才能吸引目標客戶。

　　4、客情關系維護管理

　　客人來消費了，不能把他看成一次性，要利用好這個1，讓1生2，2生3，3生萬物!如何做到這一點，每個企業都有客服部，記住客服部不是給客人解決問題的，而是要找到問題，不要讓問題發生才是至高原則。海底撈火鍋為什么在火鍋行業中能一枝獨秀，他的味道我相信是不錯，但一定不是最好，大家談到海底撈就是他的服務，服務已經是他的代名詞。首先客人信息系統要健全，節日慰問少不了的，別人在做，你也要去做，但另可以加一些增值服務，譬如：客人逛個商場，順便可以把衣服提去洗了，洗好后，可以在自已樓下最近的合作點取件等，總之把商業體做成一個消費生態中心。

　　三、收官

　　團隊專業能力上去了，品牌優化合理了，客人找到上帝感覺了，自然生意就會好起來。時下全民都在喊互聯網+，連政府頂層設計都在講大力發展互聯網，在這種背景下，我的意見是傳統百貨商超不要落伍，還是可以與互聯網接軌，但不是讓你去建官方商城，畢竟互聯網的玩法思維和實體商超的做法不一致，硬要去建，只有一個字，等死吧，上帝來了都救不了你！萬達玩電商就是個例子，因為在互聯網行業生存規則就是只有第一和第二，沒有第三，第三只有死，而傳統百貨商超不一樣，我排到500位一樣可以活得很好，只需把我的商圈經營好就對。所以我們不得不承認，不是圈子的人就不要玩圈子的事。話說回來我們如何接軌呢？可以與第一第二互聯網電商公司合作啊，這叫借力！譬如在京東、天貓上開家屬于百貨商超的官方商城，這也是嫁接互聯網一個很好的方式之一，廣州天河城百貨就是一個活生生的例子！

　　（作者：余傳才）