今年1月20日，羊城晚報報道了一則消息：一位女性消費者在廣州天河區太古商場逛街時，跟負一樓的Dior化妝品精品店里的店員打起來了！

顧客跟店員打架這事還真是稀奇，理由更是令人感到莫名其妙：這位消費者在店里試用了產品后沒有買下任何商品，然后店員不高興了，譏諷她“不買就別來蹭化妝品”。

站在消費者的角度來看，這樣的商家真是勢利：你們店的東西都是可以免費試用的，有法律規定說試用了就一定要買嗎?你提前告訴我啊，我就不試了!

的確是這樣，在當前體驗式銷售成為化妝品實體零售主旋律的市場上，幾乎所有的化妝品店都已經劃定了產品免費試用的范圍，希望通過讓消費者親身了解產品的使用感受與效果，來達成銷售的目的。但是，沒有任何人有權力規定，消費者在你規定的范圍內試用了就必須要買個什么。

消費者有消費者的理，BA則也有BA的苦。站在化妝品BA的角度來看，你試用了我們的產品，我們辛辛苦苦費盡口水給你介紹給你抹，你好歹給點面子嘛隨便買個什么嘛。(>_<)

而且，不能排除那種不買產品每次都去“蹭”的消費者真的存在。不瞞你說，品觀君在逛街的時候喜歡去絲芙蘭，然后每次都噴一下不同牌子的香水……

遇到品觀君這樣的消費者，你肯定是打不過的。上來兩個BA也不行！怎么辦呢？

想辦法讓品觀君在試用后就成交！

今天品觀君就來給大家推薦應對“只試不買”的消費者的方法。

顧客是如何只試不買的？

情景模擬：

——顧客：這個爽膚水有試用裝嗎?我想試一下。

——BA：好的，您稍等。

BA拿來試用妝開始為顧客提供試妝服務，等待顧客表態。

——顧客：我再看看別的/這個不好。這個乳液看起來不錯，我可以試試嗎?

——BA：可以。這個產品有XXX的特點，非常適合您的膚質。

——顧客：也就那樣嘛，沒有我平常用的雅詩蘭黛好。我再隨便看看吧。(她又自己對感興趣的幾種不同品類的產品試用了一下，然后就空手離開店鋪了)

錯誤的應對方法：

1、立馬拉下個臉，沒耐心寫在臉上;

2、您是誠心想買嗎?我給您推薦個別的!

3、不好你要試它干嘛?試了你又不買!

面對這樣的顧客，BA要明白是你在引導顧客購買，而不是顧客在引導你銷售。然而很多BA沒有適時地阻止顧客試用的過程。這樣作的后果是，顧客會認為店里沒有一款適合自己的或好的產品，然后就離開了。

像沒有化妝就出門來店里找免費產品用的個別現象不說，上述顧客未找到好的產品其實并不是店里的產品不好，而是BA沒做好。

你需要做的是一步步引導顧客說出自己的需求，并迅速幫她鎖定目標。

如何引導顧客需求？

模擬情景一：

BA：(從顧客開始試用時，BA就要與其交談)這件產品是我們剛剛到的新款，是韓國原裝進口的，賣得很好的，很多像您這樣年輕的美女都買了，今天剛賣掉了好幾支。

顧客：我覺得不太好。

BA：這件產品的原料是溫和不刺激的，而且非常適合您這種X性質的膚質。只要堅持使用，您的XX問題很快就可以見到改善。您是哪個地方覺得不滿意呢?

顧客：我覺得XXXX

BA要引導顧客說出他不滿意的原因，這樣才能有針對性地去說服顧客，或者推薦一個能解決其顧慮的產品。

模擬情境二：

顧客在試用產品的時候，BA沒有照顧到，等BA發覺后，顧客已經試完產品，準備離去。

BA：這位美女，請留步!很抱歉，沒有及時為您服務，這是我們店剛剛到的新款，請問您試過之后還滿意嗎?

顧客：不滿意。

BA：(微笑)我是真心為您服務的，并真誠向您請教：您能告訴我是哪方面不滿意嗎?因為這是我們店里新到的貨，我們要及時地關注顧客對它的反映。另外，如果您不滿意這件產品，我再為您推薦其他幾款。

模擬情境三：

在情境一之下，如果再次推薦的產品還是沒有讓顧客感到滿意。

BA：請問這個產品您覺得是不是比剛才那個更適合您?

顧客：嗯，在剛那個問題上是要好些，但我覺得它又有別的問題，XXX

BA：化妝品這種產品呢是無法用一款產品解決所有問題的，就好像您覺得好吃的菜，可能就是別人不喜歡的一樣。

(如果是效果的問題，就給她推薦搭配產品)所以我們一般推薦您搭配使用這一款產品，能夠更加全面地解決您問題的所在。

(如果是包裝或香型等外在的問題，就引導她相信這種問題產生的好處)比如：我們這款產品是不添加香精香料的，所以不會對皮膚造成負擔，XXXXX

模擬情境四：

還有一種情況，就是顧客進店來，BA就迎上去并詢問顧客需求的。

BA：歡迎光臨，請問您需要點什么產品呢?

(如果顧客說“我就隨便看看”，可以選擇隨時關注顧客的動向并由其自主選購，當拿起一件產品時就上前介紹，也可以直接推薦某種新品)。

顧客：夏天皮膚出油比較嚴重，你能推薦點什么產品嗎?

BA：我們現在賣得比較好的是這個產品，XXXX

引導顧客試妝四原則

在顧客的試妝過程中，BA在旁為伴，要注意四個原則：

1、盡量不要讓顧客試用超過3件產品

一般顧客試用超過3個產品時，就會陷入不知道自己到底喜歡哪個的境地。大多數女性購物時遲遲不能下決定，就在于覺得這個也好，那個也好，選擇太多了，干脆都不買算了。

2、抓住最有希望得到顧客滿意或最適合顧客的產品，集中推薦

有些BA會說，顧客要試，我有什么辦法呢?其實不是沒有辦法，在顧客試第二個產品的過程中，BA就要選著一款集中推薦，可以這么對顧客說：“其實我覺得你用這個更好看，它適合你的膚質和需求，因為你的肌膚現在的問題主要體現在XXX，這個產品在我們店里對這個問題的解決效果是最好的”之類的話，把顧客的注意力集中在試過的具體產品上，這樣，顧客就不會再一味要求試其他的產品了。

3、如果顧客一定要試更多的產品，那就拿貴的給她試

有的顧客可能具有更高的要求，因此BA可以主動拿價格更高的同類產品以供起做對比。一來如果銷售成功，客單價就提高了;二來，很多顧客可能會回去考慮已經試用過的產品的性價比。而且，一旦顧客不滿意價格更貴的該產品，BA就可以說“其實貴的產品并不一定是好的，每個人需求和膚質不一樣，剛那款產品真的很適合你”。那么顧客就可能會相信你這一說法并最終成交。

4、盡量推薦同功效的產品給顧客試用

顧客進店可能沒有明確的目標，就是想各類新產品都嘗試一下，看到好的就考慮購買。但是這樣的成交概率其實是不高的，因為顧客的標準在這樣的動機之下被拉高了。BA要做的是，在顧客試用完第一件產品后，除非她明確表明了有其他的需求，否則就推薦你認為她的肌膚最需要的某一類別產品。

比如顧客肌膚有很多痘痘，就盡量推薦控油保濕的產品，而不要去推薦美白或抗衰的產品。在推薦相同功效的不同款產品的過程中，深度挖掘其特定需求。推薦的產品多了，會給顧客造成壓力，她會懼怕買太多產品從而覺得你只是在忽悠她買點什么。

如果BA這樣做了顧客還是沒有購買，那也是沒有辦法的事情，原因可能是她真的不想買，或者她真的覺得你店里的產品不符合她的預期。BA不可能讓所有的顧客試妝之后都購買，但是卻可以盡量提高試妝之后的成交率。

許多BA面對顧客空手而出會心生“不耐煩”，認為顧客浪費了他們的“熱情”。雖不至于發生像報道中的打人事件，但有些BA往往掩飾不住自己的不滿情緒，而這種情緒一旦被顧客發覺，對店鋪和品牌形象會造成不利影響。

實際上，許多顧客都有這樣的心理，在購物時如果BA一直很熱情，很用心地與他聊天，她就會覺得如果不買就不好意思;但如果BA漫不經心或急功近利地想要成交，即使頻頻試用，她也會理所當然的離開。

所以，不管怎樣，在平時的銷售過程中，導購員的態度很重要，一定要耐心，千萬不能表現出不耐煩的情緒和狀態，要與顧客多交流，多了解顧客的要求，要知道，所有的大單，都是磨出來的，說不定顧客試到最后，被導購員的耐心打動，一下子買了好多件產品。

（來源：品觀網）