作者：見方老師

近日，收到《聯商網》發來的參加2017聯商風云會的邀請函，“客從何來”的風云會主題讓我耳目一新。從2016年的“新零售”到2017年“客從何來”主題的變化，也正是聯商網洞察零售商業這一年來的風云變幻，各種零售新物種的不斷顯現，讓新生消費者眼前一亮，AI技術、無人超市、盒馬鮮生等不斷抓住新零售發展方向，也成為實體零售轉型的“標桿”。

市場在變，消費者也在變，但唯一不變的是消費者對美、對品質、對性價比的追求。所以不管環境如何變化，無論是線上網商，還是線下店商，在探索多種發展可能性的同時，也在研究“零售的本質”到底是什么？“回歸本源，服務顧客”這八個字也正成為零售商經營的核心，抓住消費者最核心的“不變”，應對其外在的“多變”，才能站穩腳跟，穩健發展。

客從何來？這是所有零售從業者都要去回答的課題。

筆者的回答是----客從“天上”來！其含意有二：一是客戶數據化，數據存于云端；二是客戶分類模糊化，已打破線上線下的空間界線。客從“天上”來，就是要實現顧客數字化，運用大數據分析，分類和標簽化顧客群體，探究和預測顧客需求，以便采取針對性的措施來滿足顧客。

未來零售商業競爭的焦點將集中在獲客能力和提升顧客價值上。顧客對零售商業來說十分重要，但如何提高顧客意識，真正獲取你所需要的目標顧客，在當今互聯網、科技發達的時代，要圍繞顧客為中心，鎖定顧客，創造新的顧客價值，應該從以下四方面思考和探索：

一、獲客

客從何處來？首先要關注你的客人在哪里？從哪些渠道可以獲取？獲取成本如何？作為零售人，要樹立起“獲客”意識，采取多種渠道獲取你的顧客群。實體店可以從每天進店客流、消費客流、參與活動客流中獲取顧客，也可以從線上媒體如微信、微博、天貓直通車等方式引流，也可以通過網紅、線下推廣、黑科技、新智能等主題活動來獲取。銀泰和天貓的會員打通，為銀泰線下店獲取海量顧客數據，京東和微信合作，也為京東獲取巨量的微信顧客，百聯集團則通過百聯通平臺，將百聯旗下實體店的會員全部打通，實現大數據、大會員的管理。獲客的渠道和方式多種多樣，零售企業可根據自身特點運用好這些渠道，積累起會員數據。

二、識客

大量的會員數據并不一定能產生效用？如何研究分析顧客數據十分關鍵。識別會員數據并研究分類，設置多維度分析，真正了解您的客戶群體，才能更好地運用。現在大的電商平臺如京東、阿里等已從其積累的客戶資料中，通過其開發的算法，可以了解該顧客的類型、消費行為、消費習慣等，標簽化客戶，以便更有針對性“一對一”服務。技術還不成熟的零售企業，可以簡單從幾個維度分析，不一定要等到技術成熟后再分析。隨著技術的發展，特別是智能技術的進步，對客戶的研究將更加深入，對客戶資料的分析和挖掘會更加智能化，為零售企業提供很好的識客工具。

三、用客

如何運用好顧客數據，讓其產生效用？有了客戶數據，沒有配合針對性的營銷策略，也難以發揮其作用。對于實體店來說，其客戶數據有限，應根據實體店提供的商品，結合客戶的消費特征，運用相應的活動來吸引客戶，比如對追求低價的客戶，可不斷推送一些特價品、搶購品、換季商品、斷碼商品等，以滿足這類客戶的需求；對關注性價比的客戶，則應推送品質較高、價格適中的商品；對于有特別愛好的客戶群體，如喜歡旅游、運動、攝影等方面的客戶，則可以組織一些諸如旅行分享、跑步、健身等方面的主題活動，在活動中增強與客戶的互動。互換流量、共享客戶資料也成為目前零售店突破自身客戶資源局限，增加外延性客戶群體的主要手段，零售店通過與相關聯企業的戰略合作，開放客戶資料的流量接口，對適合企業的客戶進行引流，對企業自身客戶信息補充，在增加客戶資源的基礎上，能更加精確了解客戶特征。

四、留客

個性化的消費趨勢，注定顧客忠誠度不足，更加上不斷出現的新事物的刺激，顧客注意力的轉移是正常的。零售管理者更應關注這一變化，客來了，更應如何將客留下來，成為你的Fans、你的忠誠顧客。線上電商的便利和線下實體店的體驗、服務要充分融合在一起，形成“組合拳”。冷冰冰的客戶數據無法留住客戶，零售實體店要通過各種營銷手段，加強與客戶的聯系，組織各類社交活動，除了信息交流，還需定期情感互動，只有實體店成為顧客心中一個有情感寄托的場所，才能真正留住顧客。家庭消費和兒童消費已成為消費的主力軍，越來越多的零售店更加注重這兩塊業態的打造，增加餐飲、玩娛、生活類的業態比重，通過高頻次的消費來穩住顧客，提高顧客的來店率。

大數據時代的來臨，新的科技手段和水平不斷提高，使零售店的獲客能力大幅提高。零售商在研究“客從何來”的同時，更應考慮如何與上游供應商、品牌商共享顧客資源，為顧客提供更高價值的服務。

作者：見方老師

2017年9月8日