聯商網消息：顧客才是中國零售與商業地產業終極命題。10月11日，2017聯商風云會暨搜鋪網華東商業地產高峰論壇在浙江烏鎮枕水酒店隆重舉行，大會吸引了行業高管、零售商業精英等近千人參會。圍繞“客從何來”這一主題，各方嘉賓展開了激烈的思辨。

新城控股集團高級副總裁歐陽捷帶來了以“商業4.0 鏈接客戶的精神世界”為主題的演講，講述了他眼中的商業4.0時代，以及新城控股旗艦購物中心品牌吾悅廣場對“客從何來”這一主旨的踐行。

▲新城控股集團高級副總裁 歐陽捷

以下是歐陽捷的演講實錄：

今天給大家分享的看法，是關于商業4.0。商業4.0是什么概念呢？我們可以這么去理解，如果我們把供銷社視為一代，二代是百貨，三代就是購物中心。這個商業到底什么原因導致商業的慘不忍睹，我們可以看到因素很多，網點規劃其實完全不符合我們的商業邏輯。當然電商沖擊也非常厲害，這加劇了競爭。

我們再看看競爭并沒有讓我們的市場蛋糕變得更大，而只是在切分蛋糕，我們人口增速在增長，但是我們零售總額的增速卻在下降，這個原因來自于三個方面。第一個方面，我們的物質消費的欲望正在減弱，零售商業的核心就是物質消費，不管吃的，穿的，還是用的都在降速，因為我們的物質欲望已經得到了極大的滿足。第二個方面，人口老齡化。第三個方面，新生人口快速下降，當然現在在觸底有一個小小的回升，但還會回到過去嗎？不會了。因此兒童的消費也在下降。

所以我們現在已經快要進入不知道要消費什么的時代，我們現在到海外去消費，有多大的欲望呢？我們出去旅游有多少人對旅游提供的產品感興趣呢？我們還會帶回很多紀念品嗎？不會了，因此消費欲望減弱了之后，我們會發現新零售并沒有使我們的零售業增長得更快。

2015年我們參加過一個論壇，我講過一句話，叫做線上只是渠道，電商只是工具。當時我旁邊有一個電商業的老板，他說：開發商是傲慢的。我一直在琢磨，開發商究竟是不是傲慢的？我們是地產開發商，骨子里確實有一點點傲慢。

在反思的同時，我們今年上半年發現，他被別人收購了。因此我們覺得，新零售也好，改變不了零售的本質。新零售只是在切分蛋糕，把我們線下的蛋糕拿走了，并沒有增加整個零售。因此我們可以看到未來零售的小散會被電商收編。電商的業績雖然在增長，但是增長速度在放緩。因為我們的市場蛋糕不會為他們提供更大的增長空間了，在這種情況下，我們仔細想想，電商對購物中心的沖擊也正在慢慢減弱，當然不會結束。

購物中心現在處于什么時代？我們認為是商業3.0時代。過去我們講純零售的購物中心，現在已經進化到了“三分天下”的程度。在2008年新城控股介入了商業地產，當時我們在做商業地產的時候，千方百計想引進百貨，但是百貨遭集體封殺。最后我們逼的沒辦法，放棄了百貨，轉向了快時尚、餐飲和零售配套，但沒有想到的是，在過了幾年之后，我們發現這倒反而成為現在的潮流。

是不是改變了之后，我們這種調整就能夠維持購物中心長期的發展呢？不是。我們認為購物中心還存在更大的危機，這個危機就是科技可以讓購物足不出戶。現在有很多零售業告訴我們，你可以用穿衣鏡來試衣服，這個時候就不需要到穿衣室里面更衣。但是如果想一下，穿衣鏡放在家里，是不是可以網上下單，線下送貨呢？

未來我們可能有飛機、汽車把貨送到家門口，無人移動商店隨時在街上逛，我們還需要購物嗎？不需要了。那么人們還在向往更好的生活，以后你們還會為孩子們買房嗎？這是一個很大的課題，當然住宅上有一些似是而非的觀點，爺爺奶奶，外公外婆把房子傳給孩子，這實際上是一個謬論。我們錢多了之后一定要有處去花，滿足物質消費之后，必須要滿足精神消費，精神是最大的命題。

馬斯洛理論已經告訴我們，在滿足生理需求之后，我們會追求精神，啟蒙文也告訴我們滿足生命本能之后，要追求社會認同，自我認同，解脫本能。什么是精神消費？精神消費就是說我們花了錢，但是沒有帶給我任何東西，除了一張紙，比如說烏鎮的門票。換句話說，我們可以為感覺、知識、思想方面做一切消費，我們可以為感官刺激、獵奇體驗買單，我們身體力行去親身嘗試這些東西。

我們還可以為知識教育、文化藝術買單，不斷提升我們自己的技能，同時為思想感悟、宗教信仰買單。我們要體驗人生，感悟人生，在體驗中感悟，在感悟中獲得精神的愉悅，所有人都需要體驗和感悟，新奇特的體驗和感悟對于青年人來說需要新鮮、奇特、刺激、探秘，還需要榮譽、地位、權利，這些在游戲當中得到了極致的體現。

我們很多品牌商家已經嘗試做這些東西，比如說蹦極、攀巖、拳擊等等。當然年輕人有的是精力，但是他們需要嘗試更多的東西。兒童也需要新奇特的體驗，他們需要體驗歡樂，需要體驗恐懼，需要跟小朋友去炫耀，他們還會去模仿，還要嘗試、學習如何去友愛。這個時候我們提供的所有業態都可以為他們提供這些東西，因為兒童對于未知世界的探索是充滿好奇的，這個時候我們能夠幫助他們來體驗這些東西。

老年人退休之后有錢又有閑，會干嘛？我們會發現世界上不知道的東西越來越多，體驗的東西遠遠不夠，這個時候我們需要體驗更多的東西。上海有一個電影展覽館，那里去的最多的是老年人。在體驗館里，可以放映二三十年代的老電影，老年人在這里坐上一整天，享受電影的快樂時光。

他們體驗的東西，當然不僅僅是這些。所以很多人都會想，我們會不會愿意嘗試一些情感交流的心靈邂逅呢，你們大家會不會愿意去體驗情感交融，浪漫奇特的心靈對話呢？相信每個人都有這樣一份期待。當然在體驗當中我們還需要去感悟，去感悟奇思妙想，腦洞大開，我們還可以去感悟酸甜苦辣，心靈雞湯。所以人生最應該取悅的不是別人，而是我們自己，所以我們必須要去感悟更多的人生。

如果我們眼睛只盯在零售市場，對精神消費視而不見，我們將放棄掉或者說我們將被未來的商業4.0時代所拋棄，但是我們真的理解精神消費了嗎？未必。商業廣場恰恰是場景最好的營造地，我們在衢州打造了一個商業廣場，做了一個初心市集主題街區，這里有轉角酒吧，還有很多商業場景，這些商業場景使得這個商業變得與眾不同。同時我們在南京、寧波等購物中心都做了民國風情的主題街，這些民國風情的主題街未來都會帶來新奇特的體驗感覺。

諸暨吾悅廣場項目總投資6.4億元，但是品牌商家最后通過改造之后，引進了178家品牌廠家，開業之前開業率只有百分之二三十，而現在開業率有99%以上。現在日均客流量達到6.47萬人次。

當然僅僅場景還遠遠不夠，精神消費更需要文化引領，在文化引領上很多公司引進了新型創意書店，文創集市，還有筆墨書畫展等等，這些都是文化的內涵，但這些還是不夠的。我們還可以引進網絡直播間，我們的主持人非常地漂亮，如果他到網絡直播間，再上我們商業廣場網絡空間，他可以發揮更大的價值，而且更加自由。甚至我們還可以在商業廣場里引進音樂創作室，這個不僅僅是音樂設施設備齊全，同時還有很多的功能，比如說可以作為共享音樂創作室，在這里面最大的價值還不在這兒，最大價值在人脈，因為大家都會去的話，在這里你可以找，你做得歌詞，你可以找到作曲家，可以找到小樂隊，可以找到指揮，來幫你合成錄音，甚至可以自創歌曲，錄制視頻，分享朋友圈。

精神消費不僅僅這些方面，我們還可以做更多。新城做了我愛你五月，在所有的吾悅廣場，我們搞了連續一個月的慶祝活動，這個商業活動貫穿了青年節、端午節、母親節、5.20。在這些節日上面把所有活動串在一起，這樣一個貫穿全月的活動，在一個商業地產企業里面可能還是獨一無二的。

這些還不夠，我們還需要打造具有持久生命力的主題文化，使得主題文化成為吾悅廣場的時代標簽。這是我們在長春打造的時光引擎，長春有一個電影制片廠，也有第一汽車制造廠，我們把時光和引擎結合起來，變成長春吾悅廣場主題街區，反映了長春人民解放以后六十年的奮斗歷程，大家在那里會非常多的感悟和體驗。

同時我們還在常州湖塘吾悅廣場有一個湖塘悅色，這個已經超出了吾悅廣場普通的裝修標準，而且帶來了歷史文化的記憶，甚至還引入了文化的元素，包括在這里有一些藏頭詩，甚至在這里面做了小劇場。

未來我們希望吾悅廣場的商業活動，不光是場景，再加上主題文化活動，所以精神消費更需要文化場景。我們認為體驗無處不在，體驗帶來感悟，感悟無時無刻，感悟需要分享，分享創造價值，分享需要圈層，以體驗之行牽動感悟之心，這就是我們對精神體驗的認知。

二流的企業做標準，一流的企業做文化，以文化為引領的精神消費必將促成商業廣場的大升級。因此我們現在也在打造屬于吾悅廣場自己獨有文化氣質的IP，我們有一個九字真言：有情懷、不復制、具規模。悅開心，在空間上打造的更加美輪美奐，在節點空間，趣味空間都在作出創新。生態上面引進綠植、花卉到室內到屋頂花園，營造購物中心的綠洲。在悅智慧上，把電子琴引到購物中心，甚至引進智慧停車、虛擬商鋪等等；我們還需要悅生活，甚至把無邊界泳池引進購物中心，這個時候躺在上面可以仰望天空，找回兒時的夢想。當然還可以讓我們的娛樂、休閑、美食在商業里面，向往幸福生活變成美妙的現實。當然我們還需要人文，通過各種各樣的人文，把當地獨有的特色文化挖掘出來，比如說在福建的晉江，我們把當地文化挖掘出來，打造文化街區與當地市相融合，成為當一個文化地標。

吾悅就是我開心，同時滿足客戶的物質需求和精神愿望才是商業的終極目。去年我們開了5個吾悅廣場，今年開了6個吾悅廣場，連續三天客流量都超過70萬人次，我們相信如果能把商業的物質消費和精神消費同時能夠滿足的話，還擔心客流嗎？

既然價值在握，新城希望加速奔跑，到2020我們希望有100座吾悅廣場，未來將成為商業地產第一梯隊，謝謝大家。    

（來源：聯商網 烏鎮報道）