今年以來，很多企業(yè)都在進行新零售的創(chuàng)新實踐。從不同的角度、不同的認識進行零售的變革。盒馬模式、超級物種、海物會、鯨選、YOOYA、衫國演義、生鮮傳奇等等。

在考察、體驗幾家的新零售創(chuàng)新之后，總的感覺有的企業(yè)的創(chuàng)新：形式上的創(chuàng)新多，本質(zhì)上的變革少；超市+餐飲多，后臺變革少；手段變革多，內(nèi)容變革少。

零售進入到一個變革創(chuàng)新的關(guān)鍵時期。零售的變革必須需要進行本質(zhì)的變革，革命性的變革。僅僅變革形式，不變革本質(zhì)、不變革內(nèi)容，會解決一時的問題，但不能解決真正的新零售跨越。

新零售的創(chuàng)新必須是要進行本質(zhì)上的創(chuàng)新，內(nèi)容上的創(chuàng)新。這種創(chuàng)新的核心就是建立在對當(dāng)前環(huán)境的準確把握、建立在消費需求變化的準確洞察、建立在對互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來的行業(yè)深刻影響基礎(chǔ)上的，以重構(gòu)一套新的零售技術(shù)為主線的新零售變革。

這個變革是要淘汰舊的零售技術(shù)，重建新的零售技術(shù)。重構(gòu)的核心是要徹底提升在新環(huán)境、新消費、新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的零售效率。使行業(yè)得到脫胎換骨的變革。

就如盒馬鮮生，關(guān)注盒馬鮮生、研究盒馬鮮生、學(xué)習(xí)盒馬鮮生，不能僅僅是看到他的超市+餐飲的零售形式變化，也不能只是感嘆他的三十分鐘到家，更需要關(guān)注他在此背后重構(gòu)的一套新零售技術(shù)，創(chuàng)造出的包括信息技術(shù)、獲客技術(shù)、新營銷技術(shù)、物流技術(shù)構(gòu)成的盒馬新零售技術(shù)。所以侯毅說：我們從不把大潤發(fā)、超級物種作為競爭對手。盒馬鮮生是新零售，不是傳統(tǒng)零售。

總的講，新零售的創(chuàng)新需要圍繞：變革形式、調(diào)整邏輯、創(chuàng)新技術(shù)、提升效率四大核心。重點應(yīng)該放在創(chuàng)新技術(shù)上來，最終的目標是提升效率，徹底提升零售效率。

當(dāng)前看，零售技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)該重點圍繞以下五個方面：

----創(chuàng)新信息技術(shù)：

新零售的變革目標之一是要改變提升零售效率。要真正改變與提升零售效率，必須依靠信息技術(shù)的創(chuàng)新，必須要重構(gòu)新的零售信息技術(shù)。

目前的零售信息技術(shù)主要存在三大問題：

一是目前的零售信息技術(shù)是以商品管理為核心。當(dāng)前，大多零售企業(yè)所采用信息技術(shù)核心是商品管理為中心。如何管理商品的進、如何管理商品的銷、如何管理商品的存。構(gòu)建企業(yè)信息系統(tǒng)的指導(dǎo)思想，是品類管理的指導(dǎo)思想，也就是如何使企業(yè)的品類在運營中發(fā)揮更大的效益。構(gòu)建企業(yè)信息技術(shù)的出發(fā)點是以企業(yè)為中心，以企業(yè)的商品管理為中心。

在目前零售企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生變化，企業(yè)經(jīng)營的核心已經(jīng)由經(jīng)營商品轉(zhuǎn)向經(jīng)營顧客的環(huán)境下，以商品為中心的經(jīng)營理念迫切需要盡快轉(zhuǎn)換，建立在以商品為中心基礎(chǔ)上的信息技術(shù)需要盡快重構(gòu)。

企業(yè)需要重構(gòu)以顧客中心的新的經(jīng)營機制，基礎(chǔ)是要重構(gòu)以顧客為中心的企業(yè)信息系統(tǒng)。這種信息系統(tǒng)是能滿足企業(yè)獲客、為顧客提供有效的商品與服務(wù)、快速響應(yīng)顧客需求，支撐企業(yè)在以顧客為中心模式下的零售效率提升。

二是目前的零售信息技術(shù)缺乏完整系統(tǒng)鏈接：當(dāng)前企業(yè)的信息系統(tǒng)是模塊分割的，各個模塊之間，缺乏有機的連接。目前大多企業(yè)的信息系統(tǒng)，商品管理模塊、物流管理模塊、會員管理模塊等各自分離。雖然可以實現(xiàn)各個模塊之間的數(shù)據(jù)共享，但是這種共享是比較單一的，缺乏更多的管理支持價值。

更為突出的是，在全渠道發(fā)展的環(huán)境下，目前零售以線下為主體的信息技術(shù)，不能支持企業(yè)全渠道的流程打通、數(shù)據(jù)打通。目前的信息系統(tǒng)成為制約零售企業(yè)全渠道發(fā)展的瓶頸。

在零售的經(jīng)營理念發(fā)生顯著變化的環(huán)境下，零售需要重構(gòu)一套以消費者為中心，以滿足消費者需求為基礎(chǔ)，以快速洞察消費者變化、能夠形成快速反應(yīng)為主體的新的零售信息系統(tǒng)。

三是目前的零售信息系統(tǒng)是流程性的系統(tǒng)：目前大多企業(yè)的信息系統(tǒng)是以構(gòu)建流程化的信息系統(tǒng)為主體。特別是企業(yè)的商品管理系統(tǒng)，其主體是構(gòu)建企業(yè)的進銷存流程。

目前的信息化系統(tǒng)相對缺乏對企業(yè)經(jīng)營管理的支持，最多是提供相關(guān)的管理報表，簡單直觀地反映企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀。

在當(dāng)前復(fù)雜的零售環(huán)境下，零售企業(yè)要面對復(fù)雜的消費需求，要面對分層化、小眾化、個性化的消費變化，要面對線上線下全渠道發(fā)展的新的要求，零售企業(yè)需要功能更加完善，更加智能化，更加能夠提供更多管理支持，能夠滿足全渠道發(fā)展要求的企業(yè)信息化系統(tǒng)。

從目前互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來的行業(yè)影響新環(huán)境來看，包括零售企業(yè)在內(nèi)的所有企業(yè)的發(fā)展趨向?qū)�會要變成一家技術(shù)性的經(jīng)營性企業(yè)。

信息技術(shù)將會在企業(yè)經(jīng)營變革中發(fā)揮更加重要的作用。技術(shù)的變革將會是零售變革、效率提升的重要基礎(chǔ)。零售的變革、零售的效率改變將會是以技術(shù)為先導(dǎo)。

----創(chuàng)新顧客研究技術(shù)

我比較贊成的觀點是：新零售是以消費者為中心的零售變革。

最近，韓國零售專家盧泰徹老師在一個群里做分享時，對零售的發(fā)展做了這樣一個三段論的解釋：廠家主權(quán)時期、渠道主權(quán)時期、消費者主權(quán)時期。廠家主權(quán)時期的特點是商品短缺，商品為王；渠道主權(quán)時期的特點是市場商品在逐步變得豐富，渠道為王；消費者主權(quán)時期的特點是商品極大豐富，消費者有更多的購買選擇，消費者的需求得到充分滿足，消費者為王。

當(dāng)前的零售市場已經(jīng)步入消費者主權(quán)時期。

在這一時期，消費者成為零售市場的主要主導(dǎo)因素。誰能準確把消費者需求，誰能鏈接消費者，誰能有效影響消費者，將成為市場制勝的重要基礎(chǔ)。

在這一時期，顧客資源已成為企業(yè)的最重要資源。商品等一些資源要素已經(jīng)退其次。商品極大豐富，零售企業(yè)組織商品已經(jīng)不是困難的問題。擁有顧客資源、擁有穩(wěn)定的顧客資源，成為企業(yè)最核心的資源。

在這一時期，顧客資源已經(jīng)變得稀缺。在消費購買有更多選擇的情況下，在線上線下在為顧客提供更多購買便利性的環(huán)境下，在新零售、無人店、無人架等眾多零售形式不斷創(chuàng)新的環(huán)境下，顧客資源已經(jīng)成為稀缺資源。用武漢中百萬總的話講：傳統(tǒng)零售的顧客資源正在被打劫。

所以，零售要盡快轉(zhuǎn)變：由以企業(yè)為中心，轉(zhuǎn)向以顧客為中心，由以商品為中心，轉(zhuǎn)向以消費者為中心。

零售要盡快創(chuàng)新顧客研究、管理技術(shù)，傳統(tǒng)零售的會員管理理念，顧客細分模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前以顧客為中心的零售變革。因為傳統(tǒng)的顧客管理模式，不是以顧客為中心。

零售企業(yè)務(wù)必要盡快重視和加強創(chuàng)新顧客研究與管理技術(shù)，包括獲客技術(shù)、增強顧客粘性技術(shù)、打造終身顧客價值技術(shù)。

當(dāng)前，要特別在顧客細分、精準定位目標顧客、如何用線上線下不同方式找到顧客、如何用有效手段鏈接顧客、如何用有效手段影響顧客的技術(shù)研究。要特別重視社群構(gòu)建及運維技術(shù)。張瑞敏指出：整個家電企業(yè)還有沒有出路？肯定是沒有出路了，只能從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向打造終身顧客價值，只能是社群關(guān)系。

零售企業(yè)研究顧客管理技術(shù)的最終目標是打造終身價值顧客。

當(dāng)前零售企業(yè)要特別重視微信、公眾號等小眾媒體在構(gòu)建社群關(guān)系、加強企業(yè)傳播影響方面能夠發(fā)揮的價值。在這方面，盒馬模式已經(jīng)為零售企業(yè)提供了示范。

要想做好顧客研究與管理，零售企業(yè)要盡快成立企業(yè)專門的顧客管理部門。在以往的采購部、、品類管理部、運營部的組織設(shè)置上，盡快建立專門的顧客管理部。專門負責(zé)顧客研究、顧客細分、顧客鏈接、顧客服務(wù)。

----創(chuàng)新新的營銷技術(shù)

當(dāng)前，大多零售企業(yè)的營銷技術(shù)存在兩大問題：

一是以商品為中心：目前看到的大多零售的營銷手段，繼續(xù)以往的以商品為中心的營銷理念。

企業(yè)營銷推送的更多是商品信息，企業(yè)營銷推送的賣點還是價格。目前看，商品信息已經(jīng)難以有效影響目標顧客，價格已經(jīng)不是打動目標顧客的主要磁石點。

零售企業(yè)的營銷需要盡快創(chuàng)新營銷技術(shù)。由以商品為中心，盡快轉(zhuǎn)向以重構(gòu)新的顧客關(guān)系為中心。新的零售營銷技術(shù)，必須要首先圍繞重構(gòu)與目標顧客的關(guān)系為核心。打造新的零售與顧客的關(guān)系，構(gòu)建起一種利益一致、關(guān)系穩(wěn)定、鏈接緊密、能夠形成終身價值關(guān)系的新模式。

零售營銷的核心手段由推送商品信息、價格信息，盡快轉(zhuǎn)向如何有效影響目標顧客、如何有效鏈接目標顧客、如何有效提升目標顧客的終身價值。

最近看到的盒馬鮮生，在營銷方面的創(chuàng)新實踐值得學(xué)習(xí)。@打造盒區(qū)房的概念：從顧客角度提升企業(yè)品牌的社會影響度；@快速迭代門店形象，盒馬鮮生、盒馬集市、老克勒克，不斷創(chuàng)造新的營銷概念，影響目標顧客；@打造玻璃房、地鐵廣告，創(chuàng)造新的企業(yè)營銷點；@認養(yǎng)小盒馬，小盒馬分男女、不是分公母，賦予人性化，小盒馬要吃飯，吃飯需要主人到盒馬門店的消費才能獲取。以此增強顧客的黏性、鏈接緊密度。等等。盒馬的營銷創(chuàng)新賦予了新的營銷技術(shù)。

二是以線下為主體：目前的零售營銷主體是線下門店，手段還是以線下手段為主。在當(dāng)前更多目標顧客生活已經(jīng)高度互聯(lián)網(wǎng)化的環(huán)境下，線下的營銷方法，已經(jīng)不能適應(yīng)。

企業(yè)的營銷理念必須要互聯(lián)網(wǎng)化。在當(dāng)前不論是對線下門店營銷還是其他的營銷需求，必須要采用互聯(lián)網(wǎng)的理念、思維與手段。準確的說，你在線下已經(jīng)不能全部找到你的目標顧客，他們的生活已經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)化，影響你的目標顧客已經(jīng)不是傳統(tǒng)手段，已經(jīng)需要互聯(lián)網(wǎng)手段。

企業(yè)的影響方法需要互聯(lián)網(wǎng)化。借用互聯(lián)網(wǎng)的連接手段、社交平臺、傳播手段、快速反應(yīng)機制，找到目標顧客、鏈接目標顧客、影響目標顧客。

要快速借用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)方法，把你的目標顧客打造成你的社群成員、打造成你的粉絲、打造成你的公眾號的關(guān)注者。要更多運用電子券、線上促銷方法加強與你的目標顧客的鏈接。

營銷技術(shù)永遠是企業(yè)主要的核心競爭力。零售企業(yè)要盡快創(chuàng)新新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的營銷技術(shù)，打造企業(yè)新環(huán)境下的核心競爭力。

----創(chuàng)新做店技術(shù)：

以自我為中心、以商品為中心的零售做店技術(shù)，已經(jīng)不能適應(yīng)消費者主權(quán)時期新的零售環(huán)境變化。特別是大賣場、超市、便利店，帶有更多的“強制性”、不人性、不尊重、缺少顧客關(guān)愛的做店理念需要盡快轉(zhuǎn)變。

目前，在新的環(huán)境下，零售正在發(fā)生以下變化：

零售正在變的更加尊重、關(guān)愛目標顧客：在新的零售市場環(huán)境下，零售店正在變得更加關(guān)愛、尊重目標顧客。只有通過這種關(guān)愛、尊重才能真正打動目標顧客。特別是從目前的新零售創(chuàng)新實踐案例來看，關(guān)愛顧客、尊重顧客已經(jīng)充分體現(xiàn)在零售新的做店理念中。

零售在變慢：零售已經(jīng)在改變以往快速交付、強制推銷的做店理念，零售在變成一種慢節(jié)奏。大店在變慢，盒馬鮮生、超級物種、鯨選等超市+餐飲的模式，正在把賣場由以往的購物功能，變成購物+餐飲+休閑功能。小店在變慢，看到的一些便利店、書店、服裝店、美妝店正在改變單一的商品銷售功能，便利店+咖啡，書店+咖啡，服裝店+SPA，美妝店+茶飲，小店在逐步變成一種慢生活的休閑領(lǐng)地。

零售在變社交化：零售場所正在變成一些有統(tǒng)一標簽人群的社交場所。在廣州看到一家書店，面積不大，布局成為了一家書店+咖啡的典型社交意義上的門店。

零售在變品質(zhì)化：在消費升級的市場環(huán)境下，零售店的品質(zhì)化變革已經(jīng)成為一種基本趨勢。店面的品質(zhì)化形象。打造高大上的門店，增強門店的IP屬性價值。商品的品質(zhì)化，塑造更強的顧客影響。龍蝦、帝王蟹成了新零售賣場的標配。服務(wù)的品質(zhì)化。喜茶已經(jīng)不能簡單認為只是一杯茶。是一種消費過程，消費文化。一個小時排隊，已不僅僅是為了一杯茶的問題。

零售在變年輕化：定位更加清晰，目標顧客更加精準，是新零售創(chuàng)新的主要方向。看到的今年的新零售創(chuàng)新實踐，門店更加聚焦年輕、時尚目標消費群體。門店更加注重滿足年輕主力消費群體的消費需求。

零售在變四不像：借用上海商學(xué)院周勇教授的一句話：零售正在變成“四不像”。既不像傳統(tǒng)的賣場，也不像傳統(tǒng)的餐飲，零售正在變成圍繞目標顧客需求，重新打造自身的特色與核心競爭力。用樂語總經(jīng)理朱偉的話講：以顧客需求為目標，創(chuàng)造新奇特是零售永遠的追求目標。

為此零售需要盡快適應(yīng)環(huán)境的變化，創(chuàng)造新的做店技術(shù)。

要盡快拋棄目前的門店布局理念，盡快建立起體現(xiàn)尊重、關(guān)愛、開放、互動等新的布局理念。門店布局要一切體現(xiàn)如何讓消費者更舒服、更方便。

場景化布局是目前零售店需要盡快實踐的一項重要變革。以消費者生活需求為指引，打造新的能夠有效吸引消費者、便利消費者商品選擇、激發(fā)消費者購買動機的場景模式，非常重要。

要積極探討社交化的零售模式：社交化可以有效解決顧客粘性，可以有效增強顧客體驗。社交功能已經(jīng)成為零售的標準配置。

----創(chuàng)新全渠道技術(shù)：

到家零售必將以其更大的便利性，有效消除了消費者在購買選擇上的時間與空間的限制，將會得到更大的發(fā)展。

目前電商已經(jīng)占到社會商品零售總額的八分之一。未來肯定會有更大的占比，占比達到50%不是沒有可能。

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，所有企業(yè)的營銷必將都是全渠道的。未來，不論是C端的交易，還是B段的交易都將互聯(lián)網(wǎng)化。

零售企業(yè)的全渠道不僅僅是搞個平臺、開個網(wǎng)店，而是需要準確把握在全渠道環(huán)境下的新的消費需求，準確把握全渠道環(huán)境下的新的互聯(lián)網(wǎng)工具手段，用新的理念、思維、方法構(gòu)建新的全渠道營銷模式。

零售企業(yè)的全渠道是要根據(jù)目前的市場環(huán)境重新定義企業(yè)：重新定義企業(yè)方向、重新定義企業(yè)功能、重新定義企業(yè)線上線下的價值。

零售企業(yè)的全渠道需要重構(gòu)企業(yè)的經(jīng)營體系：盒馬鮮生在確定企業(yè)以線上為主，線上至少要做到5000單的定位后，從門店價值、門店功能、商品組織、物流體系、組織體系重構(gòu)了一套新的零售經(jīng)營體系。使其獲得了快速發(fā)展。

零售企業(yè)的全渠道需要重構(gòu)企業(yè)的全渠道機制：包括商品機制、運營機制、效率機制、物流機制、快速反應(yīng)機制。原有的企業(yè)機制，難以支持全渠道發(fā)展。

零售企業(yè)的全渠道不能“被”全渠道：零售企業(yè)的全渠道一定是要主動調(diào)整，是一項系統(tǒng)化的全面調(diào)整。不能被動的走線上線下二元化的經(jīng)營模式。更不能是趕時髦。

零售企業(yè)的原渠道不同于京東與阿里的模式：目前，在新零售環(huán)境下，線上企業(yè)已經(jīng)在主動走入線下，主動與線下融合。零售企業(yè)需要全面把握線下門店的市場價值和在全渠道轉(zhuǎn)化過程中可以發(fā)揮的重要作用。走出更有價值的全渠道發(fā)展模式。

零售企業(yè)的全渠道不會是一種模式：零售企業(yè)的全渠道需要緊密結(jié)合企業(yè)實際，創(chuàng)新適合自己企業(yè)特點和市場需求的新的全渠道模式。全渠道必然是多元化、多形式。

筆者：

鮑躍忠微信bc111246

高級經(jīng)濟師

國家商務(wù)部“萬村千鄉(xiāng)市場工程”專家

聯(lián)商網(wǎng)新零售顧問團高級咨詢師