胖東來文化的核心所在

文：張一夫

每個企業(yè)的成功，都有不可復(fù)制的成功基因。這種基因應(yīng)該和企業(yè)的價值觀相吻合。換句話說，什么都好學(xué)、都好模仿克隆，惟價值觀難以模仿，因?yàn)檫@來自于企業(yè)內(nèi)心的信仰、追求、主張。

這就是獨(dú)立企業(yè)文化的支撐點(diǎn)。

胖東來雖小，它的企業(yè)文化卻是在全球企業(yè)中出類拔萃，究其成因，源于這個企業(yè)清晰的追求，崇高的信仰，通過企業(yè)不懈的追求與價值觀，樹立了企業(yè)文化強(qiáng)有力的支撐點(diǎn)。

人本主義是胖東來企業(yè)文化的基因

應(yīng)該說，企業(yè)擁有人本主義基因，其目的就是要釋放人的正向本性、釋放人的潛力。

人文主義強(qiáng)調(diào)對人的個性的關(guān)懷，維護(hù)人性尊嚴(yán)，提倡寬容，反對歧視，主張自由平等和自我價值。

非人本主義企業(yè)，崇尚制度和產(chǎn)能，員工不過是一只勞動工具，客戶不過是交易的對象。這兩個層面，充斥著猜疑和防范。它們和進(jìn)步的管理理念之差就在于工具與伙伴、合作者定位之差。應(yīng)該說這是失敗企業(yè)的關(guān)鍵癥結(jié)所在。

失敗的企業(yè)往往并沒有“文化”，那些浮于表面的價值觀、流于口頭的企業(yè)理念和真正的管理現(xiàn)狀天壤之別。員工成為企業(yè)決策者、管理者防范、針對、控制的對象，最多是一個通過出賣勞動力完成與企業(yè)這個“甲方”交易的“乙方”。這種實(shí)質(zhì)的員工身份定位，充滿隔閡與冷漠，企業(yè)與員工天生排斥，相互之間不會產(chǎn)生認(rèn)同，未來企業(yè)的命運(yùn)最多只不過是員工層面業(yè)余的談資、笑料。

在管理者潛意識里，奴性文化為企業(yè)管理者經(jīng)營者所青睞，他們信奉皇權(quán)文化、極權(quán)文化、獨(dú)裁文化。

一個企業(yè)的分配機(jī)制淪為施舍手段、心機(jī)手段。翻手為云覆手為雨。大量規(guī)章制度的原始訴求就是為了對付員工，而不是成為一種管理機(jī)制、發(fā)展機(jī)制。

有的時候，我們會聽到或看到一些企業(yè)員工不堪壓力、抑郁過度，精神崩潰而致自殺的新聞，這就是機(jī)器式管理的悲劇。人就像一架機(jī)器，每天車間流水線、食堂、宿舍，和耕作的牛馬區(qū)別不大。

人是有感情、認(rèn)知感受的靈性體，他需要自由、放松、高級精神生活，這形成了工作的幸福感，進(jìn)而才會對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。否則再高的工資也只能使員工對工作產(chǎn)生厭惡感，對企業(yè)產(chǎn)生永也無法消彌的距離。

現(xiàn)代管理學(xué)之父德魯克說，管理的任務(wù)是靠人來實(shí)現(xiàn)的。使員工有成就感，逐漸地成為管理的一項(xiàng)重要任務(wù)。

在新的管理范式中，管理的目標(biāo)不是“管理”人，是充分發(fā)揮和利用每個人的特定優(yōu)勢和知識。

河野豐弘在其所著的《改造企業(yè)文化—如何使企業(yè)展現(xiàn)活力》一書中，提出了企業(yè)文化的構(gòu)成要素，其中第一條就是“成員的價值觀”。

人的因素至上，就是企業(yè)人本主義的回歸，也是未來企業(yè)發(fā)展的決定性因素。

胖東來是一家專業(yè)從事百貨零售的企業(yè)，規(guī)模不算大，但卻做的舉世聞名，深得全球服務(wù)業(yè)的推崇。胖東來從員工、顧客、商戶、社會四個層面展開企業(yè)文化建設(shè)，企業(yè)文化的核心為八個字：“公平、自由、快樂、博愛”，這八個字完全沒有一絲經(jīng)營元素，毫無商業(yè)氣味，完完全全立足于人、圍繞于人。

筆者每次和于東來先生在一起聊企業(yè)管理，于東來先生總是一再強(qiáng)調(diào)：

企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)該立足于克服員工的奴性，使員工樹立作為人的平等意識，喚醒員工的尊嚴(yán)，使他們在幸福和快樂的環(huán)境里工作生活，以主人的姿態(tài)去對待企業(yè)。這是企業(yè)的基本使命。

胖東來崇尚員工快樂幸福、高福利、擁有創(chuàng)造空間和價值。每一個員工都是一個個性十足的存在，他們在標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，個人能動性、創(chuàng)造性最大化呈現(xiàn)，是門店商品和店堂氛圍活力四射、激情溫馨。胖東來的人力資源體系的設(shè)計是年輕化、知識化、充滿活力和富具創(chuàng)新特征，分配機(jī)制重貢獻(xiàn)不重級別和資歷；營運(yùn)管理體系注重透明、開放、務(wù)實(shí)、落實(shí)，強(qiáng)調(diào)員工的幸福感和快樂感；文化氛圍營造中注重建設(shè)與人為善的共事環(huán)境和人際關(guān)系，關(guān)注員工健康、安全成長過程，譬如在胖東來規(guī)章制度中，對員工的“素養(yǎng)規(guī)范”有這樣的要求：不得“拉幫結(jié)派、搬弄是非、影響工作、破壞團(tuán)結(jié)”，不得有“不良生活作風(fēng)、違反公共道德行為”，甚至有“嚴(yán)禁參與涉黑組織、傳銷組織，不合法投資、擔(dān)保、放貸和借貸”。這樣的規(guī)定，對員工成長是一種保護(hù)，使員工遠(yuǎn)離黑暗，在陽光、正義的環(huán)境下健康成長。

“嚴(yán)禁向他人相互借款金額超過一萬元以上（包含一萬元。家庭人員醫(yī)療應(yīng)急除外，其它特殊原因向公司申請）”。——胖東來針對員工的行為規(guī)范里，還有這樣的規(guī)定。可以說，這是其他公司不愿管的“純屬員工個人意志、個人行為”的個人瑣事，作為具備完全行為責(zé)任能力的成年人，胖東來無需為其操這份額外的心。但胖東來卻寧愿出力不討好的去管這些事，因?yàn)榕謻|來覺得并不是吃飽了撐的，這恰恰體現(xiàn)出胖東來企業(yè)文化的人文關(guān)懷特征，為員工成長盡力規(guī)避風(fēng)險，人生過程少走彎路，防范員工出現(xiàn)累及一生的沖動。無疑，這樣同時對員工家庭和社會也是大有裨益的。

胖東來的分配制度充滿人本色彩。這其中有兩大關(guān)鍵是一般企業(yè)做不到的，這涉及管理者的物欲利益和人本理念的取舍。

一是成本核算體系。在一些零售業(yè)，一般情況下總部對分公司和門店的核算都保留兩大費(fèi)用：投資總額比照銀行計算利息成本，這筆費(fèi)用的來由就是把門店總投資額視為貸款強(qiáng)加給門店，計息標(biāo)準(zhǔn)以同期國有銀行平均貸款利息標(biāo)準(zhǔn)計算，從門店當(dāng)年分配中扣減。舉個例子，假如門店最初總投資為一個億，那么按照銀行平均貸款利率，門店要負(fù)擔(dān)大約10%的年利率，也就是說，在分配時，總部要扣走大約一千萬的利息。這筆費(fèi)用，最為門店管理者和員工所詬病，往往被視為“巧取豪奪”。而胖東來在計算利潤以后，從不向門店扣減這筆所謂的投資利息。

二是分配比例。胖東來對門店和部門的分配比例達(dá)到了實(shí)際利潤的90%，逐級獎勵給門店和部門團(tuán)隊(duì)。總部所分得10%利潤，用途還包括持續(xù)的投入。

在胖東來，人本主義文化色彩體現(xiàn)在顧客服務(wù)層面更是淋漓盡致。詳細(xì)全國的同行已經(jīng)了解很多，之所以成為行業(yè)榜樣，其人性化服務(wù)體系首當(dāng)其沖，在此我只談兩點(diǎn)：一是胖東來的賣場環(huán)境和設(shè)施在同行無出其右者，賣場非銷售服務(wù)以外的便利休閑設(shè)施投資巨大，衛(wèi)生間的潔具都是清一色TOTO品牌；二是胖東來的商品，比如生鮮蔬菜，在售賣之前都經(jīng)過了去土、去皮、去根程序，這樣做的目的既兼顧了商品品質(zhì)，又做到了最大化為顧客考慮，省去擇洗、加工時間，在廚房存放干凈衛(wèi)生，性價比更高。在商品方面，售后服務(wù)也是令全國零售業(yè)望其項(xiàng)背，不滿意就退貨，真正無條件的。胖東來的規(guī)章制度強(qiáng)調(diào)了這項(xiàng)服務(wù)措施的落實(shí)和保障，在公司定性為應(yīng)該處罰的行為之中，有很多這樣的規(guī)定：“未及時兌現(xiàn)對顧客的承諾”、“利用職權(quán)刁難客戶或供應(yīng)商”、“顧客購物出現(xiàn)意外破損時，未禮貌告知顧客“沒關(guān)系”，沒有立即為顧客送上同樣的商品”、“顧客購物量較大時，未主動幫助顧客提拿商品或?yàn)轭櫩屠υ�好”、“為顧客服�?wù)時不主動、不熱情，態(tài)度不隨和、語調(diào)不親切”等等。

幸福、自由、尊嚴(yán)、個性、包容、快樂這些人本主義色彩元素，已經(jīng)成為胖東來企業(yè)文化的核心理念，也成為胖東來發(fā)展的理論基石。

前不久，于東來說，一個人，他的價值就是自由和幸福，就是改變奴性，擁有尊嚴(yán)和快樂，一個企業(yè)也是這樣。

“就像愛情，你沒有用自己的真心去愛，是不可能獲得對方相同回報的。經(jīng)營企業(yè)也是如此，只有真心對待一切，你才能非常幸福，擁有好的結(jié)果”。

“一定得學(xué)會尊重，對別人尊重，是對他的存在、他的價值的一個尊重。”

公平正義是胖東來企業(yè)文化的價值所在

糟糕的企業(yè)缺乏公平機(jī)制。其實(shí)，企業(yè)公平正義氛圍不強(qiáng)，這些負(fù)面，存在于各類企業(yè)，大企業(yè)也不可避免，只是程度大小。這不是人力資源管理問題或者人才機(jī)制問題，這是企業(yè)文化信仰和價值觀問題。

劣幣驅(qū)逐良幣，是企業(yè)文化失敗的最明顯、也是最普遍的問題。這意味著企業(yè)價值觀淪喪，企業(yè)公平倫理文化失守。

一個公司，皇權(quán)文化是最糟糕的，肯定沒有未來。但是簡單套用生硬的制度也存在很大漏洞，弄虛作假、瞞上欺下、是非顛倒這種情況就容易發(fā)生，從而摧毀企業(yè)生存基礎(chǔ)。現(xiàn)代企業(yè)采用效益+公平的方式，強(qiáng)化分配機(jī)制的相對平衡，這是一個突破口。

但是，“人均利潤”固然是衡量企業(yè)業(yè)績的一項(xiàng)重要指標(biāo)，用人均產(chǎn)出或人均利潤指標(biāo)作為衡量“賺錢能力”的指標(biāo)，其實(shí)是值得商榷的，并不能作為認(rèn)定成功企業(yè)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這容易使企業(yè)回到把人當(dāng)做工具的思維上去，只會產(chǎn)生誤導(dǎo)作用，這樣對員工來說，失去了尊嚴(yán)和公平，對企業(yè)來說，失去了發(fā)展空間和意義。

德魯克認(rèn)為，管理的本質(zhì)是激發(fā)善意。管理者要做的是激發(fā)和釋放人本身固有的潛能，創(chuàng)造價值，為他人謀福祉。但是，很多企業(yè)把管理當(dāng)成一種工具，認(rèn)為管理是用來操控的，因?yàn)樗�的目�?biāo)是要讓工作有結(jié)果，就必須操縱控制工作者的行為。他們所崇尚的制度、規(guī)范、流程無不充滿對員工的控制和防范，所謂企業(yè)文化建設(shè)，是一個沒“文化”的徒勞過程。

企業(yè)普遍信奉“胡蘿卜加大棒”的管理文化，胡蘿卜是利誘，大棒是威脅，兩者都是在利用人的弱點(diǎn)，即人性中的貪婪和恐懼，去操控工作者，這與管理的本質(zhì)背道而馳。時代在進(jìn)步，“胡蘿卜加大棒”的效果日漸衰微。

企業(yè)的公平意義是每個參與者都能獲得個人的人生價值，企業(yè)的正義原則就是公平原則透明的履行過程和為他人創(chuàng)造價值的導(dǎo)向。

這個正義原則的實(shí)現(xiàn)過程中體現(xiàn)出企業(yè)的正確價值觀、行為準(zhǔn)則、是非觀念，從而保障員工信仰、員工利益不受侵犯，根據(jù)自己的行為獲得信任、尊嚴(yán)、公正的對待、公平的獎懲。

規(guī)避劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象的發(fā)生。企業(yè)管理者應(yīng)該清醒地認(rèn)識到人性之“惡”，通過規(guī)避和防范人性之惡在企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的滋生泛濫，把人性的“惡”變?yōu)橥苿舆M(jìn)步的原動力。

如何建設(shè)企業(yè)公平正義？

首先要確實(shí)落實(shí)以人為本的理念，只有認(rèn)識到人都是平等的，敬畏別人的尊嚴(yán)，才能在企業(yè)規(guī)避歧視、防范劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象的發(fā)生；

基于以人為本構(gòu)建科學(xué)的組織架構(gòu)和平衡合理的崗位責(zé)任權(quán)重結(jié)構(gòu)，是確保企業(yè)在公正機(jī)制下暢通運(yùn)營的基礎(chǔ)平臺；

其次是防范腐敗機(jī)制的建立。企業(yè)在內(nèi)部各個運(yùn)營領(lǐng)域內(nèi)都存在腐敗發(fā)生的客觀條件和滋生土壤，建立防范打擊腐敗機(jī)制，有助于企業(yè)公平正義機(jī)制的建設(shè)；

科學(xué)分配機(jī)制建設(shè)。工資差距是企業(yè)正常現(xiàn)象，但是崗位、貢獻(xiàn)確定工資是一個基本原則，在薪酬體系建設(shè)中，既要防止變公平為平均的現(xiàn)象，又要引導(dǎo)人們認(rèn)識和接受工資差距的本質(zhì)，避免誤導(dǎo)人們對傳統(tǒng)的平均主義的變相追求。

分配機(jī)制的公平，是企業(yè)正義的重要一環(huán)。規(guī)則公平，才會體現(xiàn)分配機(jī)制公平公正，使合理的分配差異成為正常的、公平的現(xiàn)象。只要差異的背后沒有影響公平合理機(jī)制的問題存在，那這種分配方案和結(jié)果就是正確公正的；

員工之間矛盾的處置解決，也是影響公平正義的重要因素。不分黑白、顛倒是非、唯關(guān)系、唯利益、唯權(quán)利、宗派山頭主義等等，在斷送員工個人對企業(yè)認(rèn)同的同時，也葬送了企業(yè)公平正義文化建設(shè)的希望，甚至陷企業(yè)于萬劫不復(fù)之境地。

胖東來的年?duì)I收也早已超百億，在行業(yè)內(nèi)令人欣羨、崇拜不已，但企業(yè)卻很少見到令人壓抑的層級感，企業(yè)掌門人于東來從不讓任何一名員工叫自己“于總”、“董事長”、“老板”等，只能喊“東來哥”。“東來哥”這個稱呼，在許昌、新鄉(xiāng)乃至全國同行業(yè)，十分相熟，也分外親切。于東來這樣做，其目的就要弘揚(yáng)自己所倡導(dǎo)的公平、平等、自由、幸福理念，傳播企業(yè)“公平、自由、快樂、博愛”的信仰。胖東來企業(yè)內(nèi)部之間、和顧客以及社會各界人士之間也以“大哥、大姐、大伯、大媽、兄弟、妹子”此類稱稱呼相稱，同時主張在本地顧客面前鄉(xiāng)音溝通。

在胖東來，為了強(qiáng)化企業(yè)分配機(jī)制的公平性，那些做出貢獻(xiàn)的企業(yè)老員工退休后，還會繼續(xù)享受相關(guān)待遇；升級加薪不惟資歷年齡職務(wù)唯貢獻(xiàn)；制度透明、管理透明、人事透明、分配透明；嚴(yán)厲打擊宗派主義、山頭主義，阿諛逢迎，撥弄是非，謊言造謠者。這些措施，構(gòu)成了胖東來的公平管理機(jī)制，也在深深的影響著胖東來企業(yè)文化的色彩和導(dǎo)向。

對于中小企業(yè)來說，很多時候，老板的格局，決定企業(yè)的高度，老板愿意和員工分錢，并懂得如何分錢，企業(yè)一定會上下一心，共同做大蛋糕。錢，是分得越多，賺得越多。這一點(diǎn)上，中小企業(yè)應(yīng)該多學(xué)胖東來，基于團(tuán)隊(duì)的公平、自由、快樂、博愛之追求，于東來算過一筆賬：每年最多只留下10%的利潤，其實(shí)每年員工的90%和企業(yè)的10%都在增長，這是員工的動能帶來的，所以這10%實(shí)際是不可限量的。百分之九十以上的利潤二次分配，凸顯企業(yè)對員工的尊敬、關(guān)愛、公正姿態(tài)，同時，也為企業(yè)創(chuàng)造了無可限量的發(fā)展空間。

作者張一夫：

零售管理專家，資深房地產(chǎn)專家。

知名財經(jīng)專欄作家。

東方地產(chǎn)研究院研究員。

2018年1月19日