聯(lián)商網(wǎng)消息：每年的3月份，不安的氣息會充斥著整個零售業(yè)，唯恐自己出現(xiàn)在央視315晚會的黑名單上。但是，對于商品質(zhì)量、顧客投訴等問題的重視不應(yīng)該隨著315晚會的落幕而結(jié)束。

在《聯(lián)商網(wǎng)》做的315專題策劃中，每一篇關(guān)于商品質(zhì)量、投訴等的文章均得到網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。其中，“哪些企業(yè)和品牌上了315黑名單”一文的點擊量更是沖破了10萬+。消費者對于此類事情的關(guān)注度之高可見一斑。

其實，只要做零售生意就會有投訴，而且做多大生意就要承受多大的風險。因為只要開門營業(yè)就會有被投訴的可能，線上平臺也不例外。

線下門店千千萬，面臨的投訴也是千千萬。而對于幾乎囊括了整個線上交易的阿里、京東、蘇寧等電商平臺來說，其收到的投訴理所應(yīng)當是線下店投訴的總和。

縱觀整個零售業(yè)，很多企業(yè)對消費者投訴的第一反應(yīng)就是怕，一如315前夕鬧得沸沸揚揚的“京東六六事件”。真正懂得做零售的人是不會怕消費者投訴的。因為百密必有一疏，零售商肯定會出錯的。

以假冒偽劣商品為例，沒有任何一個零售商敢說自己全部是正品;也沒有任何一家平臺敢說“我商品的價格一定是最低價”。標準化商品的品質(zhì)難以保證，服務(wù)質(zhì)量就更加難以控制了。所以，零售商不應(yīng)該害怕消費者的投訴。

對于投訴，企業(yè)要三步走：一防、二培訓、三承擔。

對于消費者的投訴，零售商要時刻小心，多做一些防范措施。

總的來說，第一步的“防”就是“防止”，通過加強內(nèi)部管理等，減少錯誤的發(fā)生；如防止假冒偽劣商品進柜臺等，一防即有成效。

第二步為培訓，認真制定投訴處理流程，培養(yǎng)全體員工的意識與技巧，防止殘次商品到達消費者的手中。門店員工是接觸消費者的一線工作者，培養(yǎng)其精益求精的意識就變的尤為重要。在商品質(zhì)量等有保證的情況下，員工不妨多走一道程序，如驗證化妝品的保質(zhì)期、商品的完整性等，消滅存在投訴的可能性。

除了制定投訴處理流程外，培訓員工處理投訴的能力也是重中之重。一般情況下，大多數(shù)嚴重的投訴都是因為小投訴沒處理好導致的。經(jīng)過一線工作員工的處理，95%的投訴都能解決，剩下的5%的投訴交由門店辦公室主管、企管部等協(xié)商解決即可。

值得注意的是，在培養(yǎng)員工處理投訴的技巧時，不妨讓員工多偏向消費者一點，站在消費者的角度，快速解決投訴事件。

第三步，主動承擔責任是零售商在面對投訴時應(yīng)該做出的行為。當投訴產(chǎn)生時，無論過錯方是誰，平臺和零售商都應(yīng)當承擔責任，不應(yīng)該出現(xiàn)任何形式的推諉。與此同時，對于消費者的投訴，平臺可以責備商家，但是不可以責備消費者。

此外，企業(yè)還要學會說抱歉。在眾多的投訴事件中，我們能夠發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象，企業(yè)不會主動說抱歉。在這一點上，海底撈的做法值得借鑒。當被爆出門店后廚出現(xiàn)了問題，海底撈第一時間承認并決心整改。

與國外消費者相比，中國的消費者稍顯不成熟；中國法律對消費者的保護也不夠完善。而這種不成熟是對零售業(yè)的保護、是對落后、對假冒偽劣等行為的保護。

所以，在這種情況下，就需要行業(yè)的領(lǐng)頭羊們多承擔起責任，鼓勵消費者更成熟，更應(yīng)該較真，以此來構(gòu)建更好的零售環(huán)境。要知道，優(yōu)秀的購物環(huán)境與生態(tài)是必須要有消費者的積極參與的。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 鄭媛媛）