聯(lián)商專欄：90后小蘭是林清軒門店的一名導(dǎo)購員，今年618期間與往年相比格外忙碌，下班回到家小蘭躺在沙發(fā)上便不愿在動彈。手機(jī)的釘釘不時的收到信息提醒，又有顧客在天貓上下單了，她盯著手機(jī)屏幕臉上洋溢著甜美的微笑，心里更是一種說不出的心滿意足，剛剛上班的疲勞感頓時煙消云散。
小蘭收到釘釘信息為何如此興奮？原來林清軒通過導(dǎo)購的釘釘和手淘綁定，只要顧客添加了導(dǎo)購的釘釘，她在天貓上下的每一單，都算做該導(dǎo)購的業(yè)績，并且與店內(nèi)做出的銷售拿到同樣多的提成，這樣員工即便在休息時間，只要線上有銷售仍然有錢拿。這還僅僅是釘釘帶給林清軒其中的一個變化。
林清軒這一線上線下徹底打通的新零售變革，是從今年2月6日推行全員使用釘釘開始。在全員使用僅四個月的時間便迎來全年的618大促，與往年不同，林清軒今年的業(yè)績卻很不錯，6月1日－6月20日林清軒線下銷售翻了三倍，即使最難啃的上海市場也增長105％，翻了一倍多。
這半年林清軒都做了哪些調(diào)整？釘釘?shù)降讕砹四男⿴椭?月23日，林清軒創(chuàng)始人孫來春在深圳接受了《聯(lián)商網(wǎng)》等媒體專訪。
初識釘釘
時間倒回到今年2月6日，孫來春在淘寶大學(xué)分享林清軒2017年雙十一數(shù)據(jù)，特別提到企業(yè)利用阿里的新零售天梭計劃兩周增加81萬粉絲的戰(zhàn)績，顯然他對這個數(shù)字頗感滿意。
分享結(jié)束，孫來春與天貓新零售平臺事業(yè)部總經(jīng)理葉國暉做了短暫交流，不經(jīng)意間提到自己遇到的一個痛點，就是導(dǎo)購與顧客相互添加微信后，如果導(dǎo)購跳槽就意味著客戶資料就被帶走，公司業(yè)務(wù)因此就會斷線。當(dāng)然孫來春提到的這個痛點是當(dāng)前中國線下零售企業(yè)共同面臨的問題，如何做到導(dǎo)購與顧客實時互動，同時又能解決數(shù)據(jù)安全。
葉國暉告訴孫來春，現(xiàn)在有這么一個東西你們要不要試一下？就是手機(jī)釘釘加手淘的模式，讓導(dǎo)購跟顧客用釘釘掃碼，掃到手淘上，導(dǎo)購?fù)ㄟ^釘釘和客人做溝通交流，而手淘把促銷信息或優(yōu)惠券精準(zhǔn)推送給顧客，這樣就把零售中的溝通、推廣、銷售、服務(wù)徹底線上線下打通，同時解決業(yè)務(wù)在線的問題。
“其實原來我不想用釘釘，用微信用慣了，用釘釘干嘛？但這解決了一個問題，讓導(dǎo)購的資料不再丟失，打通后導(dǎo)購用釘釘跟顧客互動，手淘可以對促銷信息和優(yōu)惠券實施精準(zhǔn)推送。既解決客戶流失，又解決了騷擾顧客的問題。”孫來春告訴《聯(lián)商網(wǎng)》，他意識到這是當(dāng)前解決林清軒痛點的最好工具和最佳方案。
孫來春之所以下定決心在公司推行使用釘釘，還源于他與釘釘團(tuán)隊的接觸。
“我沒見無招之前的印象，就是覺得這是一個高高在上的人。真正見他的那天，其實我是感動了�！睂O來春說，他說的無招，就是釘釘CEO陳航，在阿里內(nèi)部，陳航的花名叫無招。
孫來春第一次去釘釘辦公室見無招就令他感到吃驚，確切的說是感動！看到無招風(fēng)塵仆仆的背著大包來迎他，用當(dāng)下時髦的話講非�！皩沤z”。在無招的辦公室，孫來春看到，破辦公桌旁邊堆了一堆破紙箱子，桌子上有很多的布條子，根本看不出這是一個CEO的辦公室。但兩人初次見面，無招用兩個半小時給他聊釘釘。為了讓他更好的體驗釘釘，無招一會搬一臺打印機(jī)進(jìn)辦公室，一會拿一個wifi盒子回來，一會拿一個人臉識別的東西，熱的滿臉大汗。
晚上兩人吃飯也非常簡單，“找了一個很不起眼的小飯館，椅子皮都掉了，炒了點土豆絲，然后在一塊，也不喝酒，就是幾盤破毛菜，一人來了一碗米飯，吃完了之后又開始聊，一直聊到半夜�！睂O來春回憶起來仍記憶猶新。
“正是因為和無招的第一次接觸，我覺得我們公司變得很高大上，我都有點自責(zé)，我們公司當(dāng)時說二次創(chuàng)業(yè)，我覺得無招這才是真正的從頭再來，二次創(chuàng)業(yè)。把自己的姿態(tài)放的很低，對待客戶全心全意，一切以工作為核心。釘釘?shù)浆F(xiàn)在這么大規(guī)模，依然還在拼搏，依然這么熬夜，我們何德何能就想瞬間成功呢？我們應(yīng)該把無招他們這種拼搏的精神，以事業(yè)為核心的精神學(xué)過來，所以這就是根本的原因，我相信他，我也相信釘釘?shù)奈磥�，一點都不神秘，不高大上，非常務(wù)實�！睂O來春表示。
被釘釘產(chǎn)品特性所吸引，也被釘釘人的拼搏精神所感動，“直到現(xiàn)在，半夜我跟他商量什么事，他都及時回復(fù)。所以我就完全不加任何條件的，全力擁抱釘釘。”孫來春補(bǔ)充道。
釘釘大顯身手
對使用微信習(xí)慣的員工而言，如何讓員工裝上釘釘是非常困難的。其次如何讓員工用釘釘跟顧客互動同樣也是一個難點。做事向來強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的孫來春，認(rèn)定一件事情就要快速執(zhí)行落地。
春節(jié)過后的3月7日晚上，林清軒計劃用釘釘干一件大事，讓導(dǎo)購在釘釘上推活動，掃碼用智能導(dǎo)購，這也正式開啟林清軒使用釘釘?shù)牡谝徽獭?
但第一仗并不順利，當(dāng)天晚上林清軒內(nèi)部發(fā)生了激烈的爭執(zhí)。爭執(zhí)的焦點在于，線下導(dǎo)購與線上平臺做競爭十多年了，大家內(nèi)心一直是水火不容，顧客來到門店看中一款商品，你給她又擦又弄，但是她回家上網(wǎng)購買了，這樣導(dǎo)購就瘋了，因為這些導(dǎo)購的收入主要依靠業(yè)績提成。
化解問題的重點在于，使用釘釘產(chǎn)生的線上銷售部分應(yīng)該給導(dǎo)購多少提成�！昂芏嗳私ㄗh把線上提成的20％或50％給導(dǎo)購就可以，最好不要全給。當(dāng)時為了這個事，我說就得百分之百的給，你有所保留，員工也會有所保留。”孫來春在這個事上進(jìn)行了最終拍板。
經(jīng)過這次調(diào)整后的林清軒，門店來一位顧客，導(dǎo)購只要服務(wù)的讓她滿意，將來這位顧客在線上的購買也算自己的，顧客離店以后導(dǎo)購還可以通過釘釘進(jìn)行交流。顧客打開的是手淘端，看著廣告，同時商家還跟你交流，這是一種很不錯的體驗效果。
這樣一個調(diào)整，不僅激發(fā)了導(dǎo)購的工作積極性，最為難得的是釋放了顧客的自由購買度�，F(xiàn)在導(dǎo)購光明正大、落落大方地跟顧客說，你在手機(jī)淘寶和天貓上買都可以，我一樣可以在店里給你服務(wù)。顧客再也不用在店里試用后，偷偷摸摸的用手機(jī)搜索線上的價格，顧客的自由購買度一旦被打開，這是徹底的解決了線上線下競爭關(guān)系，實現(xiàn)相互融合的新零售。
正是因為林清軒“天貓官網(wǎng)化、導(dǎo)購客服化”模式的出現(xiàn)，今年618大促期間的6月1日－20日，林清軒線下業(yè)績翻了三倍，而最難做的上海市場也增長105％，翻了一倍多。
“我個人認(rèn)為業(yè)績之所以有三倍增長，原因是釋放了顧客的自由購買度，這件事非常關(guān)鍵。人家愿意在哪買就在哪買，你這樣讓顧客不爽讓員工也不爽，還不如簡單一點，讓顧客也爽員工也爽就成了�！睂O來春對此評價道。
至此，林清軒新零售探索終于找到自己的途徑。途徑的核心是站在消費者的角度考慮，釋放顧客的自由購買度，他愿意在哪買就在哪買，甚至坐在馬桶上，躺在沙發(fā)上都可以完成購買過程，可貴的是依然能得到線下店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
給實體零售轉(zhuǎn)型四點建議
孫來春告訴《聯(lián)商網(wǎng)》，林清軒是從2017年雙十一開始才重視線上的，畢竟現(xiàn)在是新零售時代。今年618我們頭一回進(jìn)天貓主會場，并無折扣，跟線下基本保持接近的價格。但今年線下輕松翻了三倍，線上的可能只占15％左右。但未來的界限越來越不清晰，比方說今天翻三倍，未來可能1.5倍是來自于線下顧客，因為林清軒放開了購物自由度。
對于當(dāng)前還沒找到轉(zhuǎn)型路徑的實體零售而言，該如何做呢？孫來春給出四點建議：
第一、舍得去做利益分配。能夠照顧到線下導(dǎo)購的生存空間，不要打壓和顛覆他們�？萍贾菩铝闶鄣恼Q生，在這個大背景下最重要的是先解決人性問題，就是利益分配，這件事不解決，一切新零售轉(zhuǎn)型都是胡說八道，甚至對線下導(dǎo)購而言就是耍流氓。
只有利益分配這件事解決了，才能從根本上打破線上線下邊界，就是沒有邊界。對顧客而言實現(xiàn)隨時隨地購買和享受服務(wù)，有個購買自由度，對于導(dǎo)購員而言不管線上線下的銷售都能有同樣的收入保障，對商家而言就有了銷售額和利潤。真正讓三者都滿意。
第二、IT系統(tǒng)要升級。系統(tǒng)如果升級不到位，新零售變革很難徹底完成。今天林清軒之所以在顧客掃碼之后能抓住數(shù)據(jù)，核心在于自己的數(shù)據(jù)銀行跟阿里的數(shù)據(jù)銀行能有效對接，必須讓員工感覺到企業(yè)的系統(tǒng)是及時精準(zhǔn)的，IT系統(tǒng)升級就顯得非常重要。
據(jù)了解，林清軒與阿里投資百盛軟件聯(lián)合開發(fā)了一套中財系統(tǒng)，相當(dāng)于航空母艦的中樞系統(tǒng)，這套系統(tǒng)打通后，企業(yè)的數(shù)據(jù)可以快速高效運行。同時林清軒善于與外部的IT系統(tǒng)相結(jié)合，快速反應(yīng)進(jìn)行開發(fā)適合自己的軟件。
第三、找到合適的人才。在孫來春看來，純電商的人做新零售并不適合，純電商思維的人天馬行空做不來新零售品牌。其次線下的銷售負(fù)責(zé)人做新零售也不合適，他們固定的線下思維實際上難以改變。第三，原來線上線下做銷售的不適合，但是做市場策劃和IT可以放在新零售的崗位上。
第四、要有清晰的品牌定位。正如林清軒的核心產(chǎn)品是山茶花潤膚油，所以林清軒的品牌定位就是“山茶花煥膚修復(fù)”。所以在新零售時代，品牌沒有明確定位就很難進(jìn)行傳播，產(chǎn)品也就很難觸達(dá)給直接消費者，傳播效果也就不明顯。
所以，新零售要干的事就是把原有的線上線下分配比例打破，調(diào)整員工關(guān)系，釋放員工生產(chǎn)力，讓他們真正為自己干，回到家下班時間也是為自己干。而且不是通過打電話、發(fā)微信、發(fā)短信這樣大家厭煩的騷擾形式，而是通過淘寶、天貓精準(zhǔn)推送。
從3月7日開始的兩場活動，林清軒累積了100多萬釘釘粉絲，而粉絲數(shù)量依然保持兩位數(shù)的增長。而據(jù)《聯(lián)商網(wǎng)》了解，釘釘現(xiàn)在企業(yè)用戶已達(dá)700萬。而在快消行業(yè)服飾、化妝品等領(lǐng)域，目前特步、安踏、綾致、lily、馬克華菲、林清軒等十幾家都在使用釘釘+手淘這套新零售行業(yè)解決方案。
《聯(lián)商網(wǎng)》從6月24日的釘釘新品發(fā)布會上獲悉，釘釘重磅推出了釘釘新校招、釘釘新商業(yè)套件、智能導(dǎo)購、智能門禁D2、智能打印云盒P1等新功能。從而為零售企業(yè)打造出簡單、高效、透明、智能的新工作方式，實現(xiàn)企業(yè)的組織化變革和精準(zhǔn)化營銷。而對于這些新的產(chǎn)品，孫來春表示，林清軒都會在企業(yè)中逐步運用。
（來源：聯(lián)商網(wǎng) 程相民）
