當(dāng)你想開辦公司或者查辦個人醫(yī)保時，打開手機搜索一下，就會看到政府部門提供的權(quán)威辦理說明和在線服務(wù)，并且可以在網(wǎng)頁上提交辦理材料進行在線預(yù)約和在線審批。最多跑一次，你就能辦理完成。
這就是9月26日，國家發(fā)改委城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心、百度知道、長春市人民政府以及北京同心云科技發(fā)展有限公司共同發(fā)布的“百度政務(wù)通”帶來的新體驗。今后，長春市民、企業(yè)主均可以通過百度，搜索政務(wù)辦事的相關(guān)信息，并在線上直接使用長春市政府提供的服務(wù)，隨時隨地完成信息查詢、事項辦理。
此次“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”長春模式的誕生，是基于長春市政務(wù)服務(wù)改革的良好基礎(chǔ)，響應(yīng)國家推進“一網(wǎng)、一門、一次”政務(wù)服務(wù)改革要求的重要實踐。改革的成功與本次改革的政企合作模式也密不可分，百度知道與中國城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心、長春市政府、北京同心云的合作可謂“分工明確”：中國城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心作為項目“齒輪”，準確解讀和對接國家政策；長春市人民政府依據(jù)法律法規(guī)，梳理權(quán)威事項信息并開發(fā)線上服務(wù)；同心云科技完成產(chǎn)品開發(fā)和項目實施落地，百度知道整合百度內(nèi)部的流量入口和各種優(yōu)勢資源，聚合百度強大的技術(shù)能力，為政務(wù)機構(gòu)提供與用戶的互動平臺，四方合作的優(yōu)勢缺一不可。
精準需求場景中的整合與聚合
搜索與提問是用戶最本能和直白的主動表達場景，也是獲得急迫知識需求和信息傳遞最精準、高效的方式。對此，“百度政務(wù)通”通過與政府機構(gòu)深度合作，將由政府提供的權(quán)威內(nèi)容和問答直接提供給搜索用戶，以優(yōu)質(zhì)的樣式向用戶提供相關(guān)政務(wù)信息和服務(wù)，進一步提升信息傳遞的權(quán)威性、準確性。
通過分析用戶的精準需求，百度知道整合百度的多種場景和平臺優(yōu)勢，推出政務(wù)問答、結(jié)構(gòu)化事項頁、在線政務(wù)服務(wù)、城市卡片、城市政務(wù)主頁等多種內(nèi)容承接樣式，滿足不同用戶的常搜索習(xí)慣，多渠道實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)信息分發(fā)。
“百度政務(wù)通”兼?zhèn)溆嗛喒δ芎头⻊?wù)功能，大大提升信息互動效率以及政府和公眾、企業(yè)之間的雙向互動。比如，在百度APP中搜索“長春公司登記”，就能點擊進入“長春市企業(yè)設(shè)立辦理指南”，在這里不僅能了解辦理條件、辦理材料、辦理地點、辦理流程、辦理費用等詳細的信息，還能直接點擊官方服務(wù)的“長春企業(yè)登記辦理網(wǎng)點預(yù)約”，直接進行登記辦理服務(wù)的預(yù)約。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的長春模式
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”并不是新鮮詞匯，在不同的發(fā)展階段有不同的模式，筆者認為，“長春模式”的核心有三點：一是長春市人民政府在推進政務(wù)服務(wù)改革的過程中，創(chuàng)新性的提出的“綜窗受理、并聯(lián)審批、電子印章”等眾多在線政務(wù)服務(wù)方式，為整個模式提供了的政務(wù)服務(wù)功能基礎(chǔ)；二是百度作為搜索平臺，提供了嵌入用戶生活的場景，在鏈接用戶需求層面提供強大的賦能，是整個模式的依托。三是同心云科技搭建方案構(gòu)架，設(shè)計提供線上線下融合的整體產(chǎn)品方案和項目建設(shè)落地工作，是這個模式的保障。
傳統(tǒng)的用戶獲取政務(wù)信息和服務(wù)的過程，分為查-問-辦三步，查詢通用信息，問詢具體細節(jié)，辦理相關(guān)事項。
此次“長春模式”下推出的百度政務(wù)通方案，準確的聚焦了這三個環(huán)節(jié)的用戶痛點，創(chuàng)新的推出了最高效的信息傳播方式，線上咨詢方式和事項辦理方式。
在查這個環(huán)節(jié)上，百度政務(wù)通聯(lián)合政府機構(gòu)，將相關(guān)事項的權(quán)威解答內(nèi)容提供到線上，按照問答對、事項場景頁的方式整理呈現(xiàn)，并通過搜索和資訊流推薦這兩種途徑，完成“人找信息”和“信息找人”兩種互動方式的構(gòu)建。
在問這個環(huán)節(jié)上，會基于熊掌號的即時通訊能力，為用戶提供一對一咨詢的入口，用戶看完事項的標(biāo)準說明之后有需要了解的細節(jié)信息，可以在此入口與政務(wù)機構(gòu)的工作人員進行互動。同時結(jié)合百度的人工智能能力，會先對基礎(chǔ)內(nèi)容進行機器學(xué)習(xí)，以便能夠先解決用戶的大部分問詢，減輕人工咨詢壓力。
在辦這個環(huán)節(jié)上，會將城市開發(fā)的線上服務(wù)鏈接到內(nèi)容頁，讓用戶在參考相關(guān)信息之后，直接在線上進行辦理、查詢、預(yù)約等，為實現(xiàn)辦事“只跑一次”創(chuàng)造良好的前置環(huán)境。
通過對外結(jié)合政務(wù)機構(gòu)的各種信息和服務(wù)，對內(nèi)整合百度內(nèi)部的多個產(chǎn)品和平臺，百度知道為每個機構(gòu)提供了一個高度聚合、多重維度的信息綜合體，覆蓋用戶需求的各個方面。
例如，當(dāng)你在百度APP的搜索欄中輸入“長春醫(yī)保續(xù)�！钡男枨髸r，權(quán)威認證的“長春醫(yī)保辦理指南”顯示在第一條結(jié)果，點開就是詳細的“長春市醫(yī)保辦理指南”。你可以根據(jù)自己的實際情況以及辦理類型，獲得最直接、最詳盡的幫助，還可以直接在頁面下方進行使用更多的服務(wù)，堪稱一站式政務(wù)信息聚合平臺。
這一套由百度知道和熊掌號所提供的“標(biāo)準信息公開+服務(wù)直鏈+線上人工咨詢”的政務(wù)解決方案，兼具權(quán)威性和便捷性，又整合用戶的親身經(jīng)歷，兼顧用戶真實性：一方面，信息都是長春市政府等權(quán)威機構(gòu)提供，確保了權(quán)威性。正如百度副總裁吳海峰所言，“這些權(quán)威答案的提供者是一個個真實存在的、授權(quán)認證的政府主體，一個個真實存在的權(quán)威行政機關(guān)”；另一方面，結(jié)構(gòu)化頁面整合政務(wù)問答，有眾多來自用戶產(chǎn)生的內(nèi)容。如上面搜索“長春醫(yī)保續(xù)�！背霈F(xiàn)的辦事指南中，也有“辦過的人說”，大量來自用戶的辦理經(jīng)歷讓內(nèi)容變得非常鮮活。
除了對查問辦三個環(huán)節(jié)的整體優(yōu)化外，國家發(fā)改委城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心、百度知道以及同心云科技的“政企協(xié)同三方聯(lián)動“ 是“長春模式”的一大特色。
其中，百度知道整合百度內(nèi)部的流量入口和各種優(yōu)勢資源，聚合百度強大的技術(shù)能力，為政務(wù)機構(gòu)提供與用戶的互動平臺；國家發(fā)改委城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心準確解讀國家政策，為政務(wù)機構(gòu)提供方向建議；同心云科技則負責(zé)搭建項目的業(yè)務(wù)框架承接“城市一體化在線政務(wù)服務(wù)體系”的內(nèi)容建設(shè)及運營，為項目添磚加瓦。三方協(xié)同，形成了項目運轉(zhuǎn)的“鐵三角”，缺一不可。
正如此，“長春模式”的本質(zhì)就是將政務(wù)服務(wù)插上互聯(lián)網(wǎng)思維的翅膀，順應(yīng)國家政策要求，銜接最廣大用戶真實需求，提供最權(quán)威的信息和最便捷的服務(wù)，將最多問一次作為基礎(chǔ)，讓最多跑一次真正落到實處。
據(jù)了解，在“長春模式”探索的基礎(chǔ)上，百度知道會與國家發(fā)改委城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心同心云科技一道，啟動百度政務(wù)千城計劃，將長春的經(jīng)驗向全國推廣。
最近，國辦頒布《關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》，意味著在線政務(wù)的發(fā)展到了一個非常關(guān)鍵的節(jié)點。百度知道此時推動千城計劃，可謂抓住了在線政務(wù)的發(fā)展脈搏，順應(yīng)了天時。
切中互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的痛點
互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)探索多年，但是并非一帆風(fēng)順，總結(jié)起來，一個很大的痛點是政務(wù)信息的分發(fā)問題。一方面，用戶不知道在哪里獲得自己需要的信息；另一方面，政務(wù)機構(gòu)也不知道如何將信息提供給辦事群眾。換句話說，政務(wù)機構(gòu)和用戶之間存在著信息壁壘。
筆者認為，“長春模式”之所以創(chuàng)新，就是因為切中了這個痛點，讓政府和民眾的信息連接變得精準而高效。
在之前，百度知道有過很多類似的成功案例。例如，百度知道和中青旅合作，聯(lián)合各國使館共同建設(shè)簽證相關(guān)問題的回答，目前已經(jīng)實現(xiàn)問答量超過2300個，累計實現(xiàn)頁面訪問量138萬，覆蓋用戶決策需求的近90%。如此高的覆蓋比例，說明這種信息連接的模式的精準度非常高。
同樣，百度知道和相關(guān)高校合作，共同對高校相關(guān)類問題進行建設(shè)，目前已經(jīng)覆蓋300所二本及以上高校。據(jù)統(tǒng)計，在8月?lián)裥＜局校塾嫀椭?00余萬用戶查閱真實高校評價及就讀體驗，覆蓋了百度搜索中80%的高校評價類需求。
現(xiàn)在，百度知道將之前積累的核心能力開放賦能給政務(wù)服務(wù)，有望打破政務(wù)機構(gòu)和用戶之間的信息壁壘。
結(jié)束語：更大的想象
總而言之，百度知道對內(nèi)整合百度的技術(shù)能力和優(yōu)勢資源，對外聯(lián)合國家發(fā)改委城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心、同心云科技，搭建的城市一體化在線政務(wù)服務(wù)體系，切中了互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)長期困擾的痛點，有望實現(xiàn)政務(wù)機構(gòu)和用戶之間的高效信息連接。
這種連接，不僅能保障信息的權(quán)威性和鮮活性，而且兼具信息和服務(wù)，有望將互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)改革推進到一個新的階段。
而且，更大的想象空間還在后面。例如，百度政務(wù)通也是一個用戶調(diào)研入口，通過整合用戶使用的相關(guān)數(shù)據(jù)，百度知道可以洞察用戶在使用政務(wù)服務(wù)過程中的行為習(xí)慣、需求痛點，從而可以給政府提供業(yè)務(wù)分析和優(yōu)化的數(shù)據(jù)參考，這種類似C2B的模式將能對政務(wù)服務(wù)的迭代升級提供助力。
又如，百度現(xiàn)在正全力發(fā)展人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，這些技術(shù)未來也有望被百度知道整合，用于政務(wù)服務(wù)改革的迭代升級上。想象一下，未來，人工智能+政務(wù)服務(wù)、大數(shù)據(jù)+政務(wù)服務(wù)、云計算+政務(wù)服務(wù)……每一次結(jié)合都會讓民眾與政府之間的信息連接、服務(wù)連接效率和體驗上一個大大的臺階。
這一切，都是技術(shù)革新，為政務(wù)服務(wù)改革打開的新想象，賦予的新力量。
