聯商專欄：中國零售業經歷了 40 年風風雨雨，從單體零售到連鎖零售、從在線零售到兩線融合、從現金支付到移動支付、從“到店”到“到家”，歸結到一點便是商家離消費者越來越近了。遠離消費者必死無疑！站在消費者的立場，貼近消費者、討好消費者、服務消費者、逗樂消費者，這是消費者的基本期盼。

未來的零售業是大集團之間的博弈

未來的有些趨勢已經顯而易見，但變化的軌跡與變化的結果仍然難以預料。所以，大家都處于一個奮進學習、提升改變的過程中。在零售這個行業中，無論年輕還是年長，都在努力拼搏。所以，筆者最近在聯商網的新零售干貨群對侯毅(盒馬生鮮創始人兼 CEO)調侃說：“靜看零售業發展!也辛苦侯總了，到了這個年紀，應該享受人生了，還在折騰!向侯毅學習!”侯毅的回話是——“人生短暫，為何不大賭一把呢? All in 才是我們零售人的態度”！這句話是很值得回味的！中國人本來就喜歡賭博，可謂是：天上神仙斗法，地上百姓賭博！如今，背靠“天上神仙”的盒馬鮮生，也投身到了“賭”的行列中，這說明，中國零售業的變數還是很大的，但最基本的博弈仍是大集團之間以及全國連鎖公司與區域連鎖公司之間的博弈。

進入消費者主權時代

未來零售業的基本趨勢是：跟隨消費者的變化而變化。正如北京超市發董事長李燕川所說，未來五年，消費將有三大變化：消費者會更注重健康，消費者會更注重科技。今年 7 月，美國西弗吉尼亞大學營銷系主任 Michael Walsh 教授來學校講學，筆者問他：“最近 10 年營銷業的最大變化是什么?”MichaelWalsh 教授的回答是：“消費者在過去 10 年越來越有話語權了�！币虼�，企業必須要深刻了解消費者、尊重消費者的意愿。如誕生于美國加州的蓋璞 (Gap) 服飾品牌，給人們傳遞的是一種休閑氣質，讓無拘無束的美國青年能夠盡情地享受自然、 舒 適 的 生 活。2010 年， 蓋 璞的銷售業績下滑，為使品牌形象更加年輕，蓋璞更改了使用 20 年的LOGO。蓋璞的新 LOGO 一經問世，消費者就表示強烈反對。大家紛紛在 Facebook 上發表反對意見，如有消費者說更改品牌的 LOGO 是蓋璞(Gap)所做的最糟糕決定;還有的說，蓋璞更改了 LOGO，將再也不會去該店購物了。幾天后，蓋璞承認犯了商業錯誤。這說明，消費者越來越有話語權。所以，企業應該非常謹慎地對待消費者的“意見”。各方利益主體在市場中博弈，既創造著繁榮與華彩，又衍生出了某種伎倆與悖論，需要凈化和升華。

售轉型分為兩種 極轉型與消極轉型

積極轉型著眼于未來，重點是兩線融合與跨界合作，并深挖供應鏈的管理潛力，讓公司與潛在消費者貼得更近、走得更親、玩得更嗨，把數字化落實到營運管理的各個細微之處。這樣的轉型，既有戰略，又有策略，更有落地的時間表與跟蹤反饋調整機制，當前可能會投入較大，也不一定能產生眼前效益，但未來一定屬于積極轉型的公司。消極轉型著眼于當下，重點關注眼前的業績改善，缺乏前瞻性的投入，盡管口號與花樣不少，但都不能持續而真正有效地落地，結果還是不可能有根本性的改變。頭部企業在做“積極轉型”，傳統企業在做“消極轉型”。積極轉型面向未來，消極轉型著眼當下。

數字化與全渠道是零售業未來發展的必由之路

數字化與全渠道建設剛剛起步，這將引導零售企業向“精準營銷”發展，有利于降低營銷成本、減少損耗、擴大銷售，也能更好地滿足消費者的需求。但目前仍然以“商品供應”為主，“技術賦能”還遠遠沒有做到。有些公司花了巨額資金做全渠道系統建設，但線上訂貨線下退貨或 A 店購買 B 店退貨等業務都不能打通，這怎么能算“全渠道”?對于我國的大部分零售企業來說，“全渠道”仍然停留在概念上，與真正打通內部與外部、本業與跨界、前臺與中臺、銷售與行為等之間的隔閡，還有很長的路要走。

資本是未來零售發展的助推器與加速器

沒有資本的推動，就沒有今天的新零售，未來的零售業仍然要依靠資本的強力推進，因為零售業是一個重資產行業。但也應該看到，資本也放大了許多“偽需求”“偽模式”，最終落下一地雞毛。無人商店與便利店就是一個被極度放大的“偽需求”，無人商店可能只是為了滿足極少部分消費者“孤獨購物”的需求，卻被當作了未來零售的一個重大發展趨勢;便利店在我國也并不是一個可以取代其他零售業態的“主導業態”，卻獲得了越來越多資本的助推，一種需要以慢的方式來發展的零售業態卻采取了極速發展的模式，其結局一定是可悲的。而自助收銀則肯定是未來的發展趨勢。

懶惰的年輕人與勤快的老年人形成明顯反差

盒馬鮮生侯毅說，別以為網上購物是年輕人的事，如果忘記了中老年人，那是極大的錯誤。通過對在線大學生的調查發現，如今的年輕人喜歡用一個外賣 APP 解決所有的問題，哪怕是多一個 APP 也會感到不耐煩。但 50 后 60 后中老年人，即盒馬鮮生所說的“潮流長輩”卻仍然保留著年輕時候的那股上進心和勤奮勁，好好學習、天天向上，很快就學會了利用互聯網武裝自己的各種“本領”，并以此為榮。零售人應該看到這兩代人的不同習性，并分別去迎合他們的不同訴求。

消費的分層化與多面化

從消費視角來看，應該更多地關注總體消費的分層化現象與個體消費的多面化現象。隨著房價企穩、物價上漲，以及對未來生活不穩定預期的增強，消費升級的同時，還應該看到消費降級的現象。多做一些對消費者有利、實惠、平實而簡約的事情，而不是以“品質”“品牌”“品位”“品格”的名義去忽悠消費者支付更高的價格。

零售的發展既需要重振“零售激情”，更需要重新調整“發展思路”，還需要有“落地方略”與“技術賦能”。數字化是手段，人性化才是核心。零售如果只關注于冷冰冰的數據，其未來恐怕也將是冷冰冰的。

（作者系聯商高級顧問團主任、上海商學院教授周勇，本文僅代表作者個人觀點）