每年的618都是家電品牌的鏖戰(zhàn)時(shí)刻，但今年又有所不同。
其他玩家照例在價(jià)格和促銷活動(dòng)上下功夫的時(shí)候，蘇寧小Biu系列產(chǎn)品卻展開(kāi)了一場(chǎng)圍繞服務(wù)升級(jí)的“1號(hào)行動(dòng)”：蘇寧小Biu冰箱在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，新增了針對(duì)全國(guó)43個(gè)城市指定區(qū)域的“貨到半日裝”，冰箱、凈水機(jī)則在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，將整機(jī)保修延長(zhǎng)至3年。
聯(lián)想起二戰(zhàn)期間的“諾曼底戰(zhàn)役”，作為智能家電市場(chǎng)的新寵兒，蘇寧小Biu在正面作戰(zhàn)的同時(shí)，選擇在產(chǎn)品服務(wù)上進(jìn)一步深耕，絕非是無(wú)意之舉。
智能家電的“第二戰(zhàn)場(chǎng)”
諾曼底登陸的結(jié)果是，盟軍成功在歐洲西線開(kāi)辟了第二戰(zhàn)場(chǎng)，并最終讓第二次世界大戰(zhàn)的戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)發(fā)生了根本性變化。
智能家電市場(chǎng)似乎有著類似的背景。
當(dāng)傳統(tǒng)家電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，戰(zhàn)爭(zhēng)的硝煙逐漸轉(zhuǎn)移到智能家電領(lǐng)域，幾乎所有的一線品牌都開(kāi)始跑馬圈地，一大波創(chuàng)業(yè)者試圖從中找到新的價(jià)值洼地，同時(shí)資本市場(chǎng)也對(duì)格局出現(xiàn)變化的家電市場(chǎng)重新燃起興趣。
蘇寧小Biu系列正是其中之一。從去年蘇寧發(fā)布小Biu智能產(chǎn)品開(kāi)始，進(jìn)入2019年后可謂馬力十足，相繼推出了空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、掃地機(jī)、晾衣機(jī)等等，全面進(jìn)入智能家電領(lǐng)域。同時(shí)得益于蘇寧小Biu系列日漸完善的產(chǎn)品矩陣、智能化的交互體驗(yàn)，以及“高配平價(jià)”的打法，迅速成為智能家電領(lǐng)域的一匹黑馬。
但在“智能化”之外，服務(wù)卻成了不少智能家電的弊病。
大多數(shù)智能家電品牌選擇將電商作為主戰(zhàn)場(chǎng)，并打通了生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送的一系列流程，安裝調(diào)試環(huán)節(jié)卻被選擇性忽視。原因也不難理解，不少智能家電缺少線下售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，加上已經(jīng)發(fā)生的價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)一步壓縮了毛利率，導(dǎo)致在售后服務(wù)層面往往力不從心。
空調(diào)產(chǎn)品的安裝調(diào)試就是一個(gè)例子。在夏天這樣的空調(diào)銷售旺季，越來(lái)越多年輕人選擇在網(wǎng)上下單，物流配送還算及時(shí)，但服務(wù)不到位、安裝不及時(shí)的投訴也隨之增多。比如由于一些品牌的智能空調(diào)缺少專業(yè)的安裝團(tuán)隊(duì)，只能委托第三方公司代理，可在夏季這樣的高峰期，有時(shí)候等了一個(gè)多禮拜也不見(jiàn)安裝師傅上門(mén)。
就蘇寧小Biu系列的“1號(hào)行動(dòng)”而言，已然看到了智能家電的另一個(gè)痛點(diǎn)，并在智能化的戰(zhàn)場(chǎng)之外，嘗試開(kāi)辟出服務(wù)維度的“第二戰(zhàn)場(chǎng)”。可以印證的是，蘇寧本身在家電的送裝、售后等環(huán)節(jié)上有著無(wú)可比擬的先天優(yōu)勢(shì)，不排除通過(guò)智能化和產(chǎn)品服務(wù)上的雙重優(yōu)勢(shì)，對(duì)智能家電領(lǐng)域的同類玩家進(jìn)行“降維打擊”的可能。
或許還難以斷言蘇寧小Biu的服務(wù)升級(jí)將如何改寫(xiě)智能家電的行業(yè)格局，卻也釋放了一個(gè)積極的信號(hào)。
為家電行業(yè)樹(shù)一個(gè)標(biāo)桿
如果從最早的“五金電器工業(yè)局”開(kāi)始算起，國(guó)內(nèi)的家電產(chǎn)業(yè)已經(jīng)走過(guò)了40年的時(shí)間，誕生了千億級(jí)的家電企業(yè)，也經(jīng)歷了“弱肉強(qiáng)食”的叢林法則。近幾年被問(wèn)及最多的卻是這樣一個(gè)問(wèn)題：能否像蘋(píng)果一樣創(chuàng)造出一款劃時(shí)代的產(chǎn)品，重新定義家電？
可能類似的問(wèn)題同樣適用于智能手機(jī)、汽車等所有制造業(yè)，家電產(chǎn)業(yè)似乎更急需回答這樣的疑問(wèn)，畢竟家電產(chǎn)業(yè)早已走過(guò)了一個(gè)又一個(gè)十字路口，諸如轉(zhuǎn)型升級(jí)、民族品牌崛起的呼聲也進(jìn)行了十余年，又遲遲沒(méi)能找到突圍的方向。
所幸，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的應(yīng)用，為家電產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了“新物種”。
以蘇寧小Biu空調(diào)為例，除了顏值和能效上的提升，智能化方面的成績(jī)可圈可點(diǎn)。有別于傳統(tǒng)空調(diào)設(shè)備的遙控交互，蘇寧Biu空調(diào)接入了BiuOS系統(tǒng)，不僅可以通過(guò)手機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程操控，還可以通過(guò)蘇寧小Biu音箱實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音交互，僅僅發(fā)出語(yǔ)音指令就可以開(kāi)關(guān)空調(diào)、調(diào)整溫度、模式切換等等。
一個(gè)明顯的變化，傳統(tǒng)的空調(diào)還只是獨(dú)立的家電產(chǎn)品，與家里的其他設(shè)備缺少連接的通道，所扮演的角色也局限在調(diào)節(jié)溫度的范疇。但智能化打破了藩籬，所有家電設(shè)備都是智能家居的一部分，可以給用戶更多個(gè)性化、人性化、場(chǎng)景化的體驗(yàn)，也為家電企業(yè)提供了由點(diǎn)向面擴(kuò)張，進(jìn)行生態(tài)化經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)。
于是乎，在不少人的認(rèn)知中，“新物種”也就成了行業(yè)重新洗牌的機(jī)會(huì)，也就出現(xiàn)了一線品牌、創(chuàng)業(yè)者、投資機(jī)構(gòu)爭(zhēng)相進(jìn)行家電市場(chǎng)的一幕。遺憾的是，太多人聚焦于打造智能化的標(biāo)桿，服務(wù)在某種程度上成了可選項(xiàng)。
由此來(lái)看，蘇寧小Biu的“1號(hào)行動(dòng)”恐怕不止開(kāi)辟“第二戰(zhàn)場(chǎng)”那么簡(jiǎn)單。蘇寧小Biu空調(diào)的“貨到半日裝”，刷新了智能家電安裝調(diào)試的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步抹平了線上線下服務(wù)的差異性，并給出了重塑家電產(chǎn)品商業(yè)模式的可能性。
在其他玩家拼命智能化風(fēng)向標(biāo)的時(shí)候，未雨綢繆的蘇寧小Biu已然為家電行業(yè)樹(shù)立了服務(wù)的新標(biāo)桿。以前的智能家電還只是一條腿走路，當(dāng)服務(wù)上的短板被補(bǔ)齊后，注定會(huì)迎來(lái)兩條腿奔跑的時(shí)代。
“用戶為本”的現(xiàn)實(shí)意義
蘇寧小Biu系列并不是孤例，京東京造、小米有品、網(wǎng)易嚴(yán)選等也開(kāi)始涉足家電領(lǐng)域。無(wú)可否認(rèn)的是，家電行業(yè)正走向新的分岔路，有人看到了智能化的分水嶺，有人洞察出了服務(wù)上的痛點(diǎn)，也出現(xiàn)了這樣或那樣的野蠻人。
據(jù)奧維云網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2018年全球智能家居的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到960億美元，其中中國(guó)智能家電市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2960億元。但在可觀的市場(chǎng)前景背后，AI+IOT的風(fēng)口下也出現(xiàn)了諸多概念化、偽智能的產(chǎn)品，即便是智能門(mén)鎖這樣的物理入口級(jí)產(chǎn)品，就吸引了數(shù)千個(gè)品牌涌入，上演了一場(chǎng)名符其實(shí)的“千鎖大戰(zhàn)”。
在這樣的背景下，智能家電如何回歸“用戶為本”，避免偏離家電產(chǎn)業(yè)擁抱智能化風(fēng)口的初衷，蘇寧小Biu系列的探索有著不可小覷的現(xiàn)實(shí)意義。
作為國(guó)內(nèi)家電3C零售市場(chǎng)第一渠道，蘇寧顯然對(duì)用戶需求有著深刻的認(rèn)知。
一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在智能家電的概念剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，不少用戶抱著嘗鮮的心態(tài)去嘗試，可使用一段時(shí)間之后卻發(fā)現(xiàn)，除了使用手機(jī)控制家電的開(kāi)關(guān)，并沒(méi)有對(duì)生活帶來(lái)任何增值。何況不同家電之間互不兼容，需要下載多個(gè)APP才能完成對(duì)空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等產(chǎn)品的遠(yuǎn)程控制。用戶體驗(yàn)上沒(méi)有帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的提升，還要為多出來(lái)的智能化模塊買單，注定不是一個(gè)良性的現(xiàn)象。
與之對(duì)應(yīng)的，蘇寧小Biu系列的動(dòng)作可謂“穩(wěn)準(zhǔn)狠”，先是與中國(guó)家電研究院等合作伙伴成立了Biu+聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，通過(guò)模擬用戶需求，全面優(yōu)化產(chǎn)品、技術(shù)和用戶體驗(yàn)，在今年春季的新品的發(fā)布會(huì)上一口氣發(fā)布了12款智能產(chǎn)品；同時(shí)堅(jiān)持Biu+生態(tài)賦能，為Biu+生態(tài)聯(lián)盟內(nèi)的合作伙伴提供技術(shù)、內(nèi)容、品牌、零售多方面的支持。既避免了在產(chǎn)品兼容性上的各自為戰(zhàn)，又杜絕了在匹配用戶需求時(shí)的蒙眼狂奔。
“用戶為本”的另一重體現(xiàn)，無(wú)疑還是蘇寧小Biu系列在產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)上的動(dòng)作。對(duì)于在家電領(lǐng)域深耕多年的蘇寧而言，自然明白這樣一個(gè)道理：產(chǎn)品只是用戶感知的其中一環(huán)，想要成為用戶“用腳投票”時(shí)的獲勝方，不僅需要給用戶極致的產(chǎn)品，也需要極致的服務(wù)，進(jìn)而逐漸沉淀為品牌價(jià)值和口碑傳播。
“用戶為本”不應(yīng)該只是句口號(hào)，還需要賦予其現(xiàn)實(shí)意義。
寫(xiě)在最后
家電產(chǎn)業(yè)從來(lái)都不是一個(gè)“快生意”，而是一場(chǎng)馬拉松式的“持久戰(zhàn)”，在產(chǎn)品端的正面沖鋒之外，誰(shuí)能占領(lǐng)服務(wù)的高地，從多個(gè)維度豐富智能家電的產(chǎn)品力，也就在無(wú)形中增加了取勝的籌碼。
當(dāng)然，智能家電還有很長(zhǎng)的一段路要走，一步步改變用戶認(rèn)知，由內(nèi)而外的改變家電產(chǎn)業(yè)的既定規(guī)則。至少蘇寧小Biu系列已經(jīng)在服務(wù)上發(fā)起了一場(chǎng)“奇襲”，行業(yè)所欠缺的正是堅(jiān)持“用戶為本”的引路人。
