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偷師學(xué)藝:看看雅萊如何管理專賣店
chessman
上傳于 2004-04-06 15:03
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第一章 開店前工作
1.裝修
簽約后,公司即派專人或委托專賣店負(fù)責(zé)人測量店鋪尺寸,以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計。由測量、設(shè)計、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時20-30天,如有延誤,開張期將順延。裝修完畢后,公司派人核實(或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料),如不符合,應(yīng)按照按公司要求進(jìn)行改進(jìn)。
2.員工招聘及培訓(xùn)
(1)員工招聘
招聘途徑
¨ 可通過門口招聘啟事
¨ 可通過報紙廣告
¨ 可通過原有員工介紹
招聘流程
¨ 面試à復(fù)試à錄用à培訓(xùn)à試用à正式聘用
(2)人員培訓(xùn)
在專賣店開業(yè)前,需選派工作人員到公司進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長、營業(yè)員,培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實習(xí)。如因客觀原因影響而無法正常進(jìn)行,加盟店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn),公司在后期會繼續(xù)指導(dǎo)此項業(yè)務(wù)。
3.配貨準(zhǔn)備
為了使配貨更準(zhǔn)確、有效,加盟店須提供該地區(qū)市場資料,包括當(dāng)?shù)赝b目前銷售情況(款式、顏色、價格)以及當(dāng)?shù)貧夂驐l件等。另須提供專賣店預(yù)計開張時間,運(yùn)輸方式等,當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時付款以便公司安排發(fā)貨。
4.準(zhǔn)備用品
由于店鋪所需用品繁多,開張前須準(zhǔn)備以下用品,以免影響店鋪運(yùn)作。
圖表1
1 電話、傳真機(jī)(或具上網(wǎng)功能的電腦)
2 打價碼機(jī)、量尺、剪刀(小)、雞毛撣、熨斗
3 收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、釘書機(jī)及書釘
4 VCD/ CD/音響、卡帶、電視機(jī)(視具體情況)
5 掛衣勾、清潔用品、
5.營業(yè)手續(xù)
專賣店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書、合同及相關(guān)資料,提前到有關(guān)部門辦理開店營業(yè)手續(xù)。
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全部評論(9)
求知:
我很喜歡你的資料! 非常有用! 我下載保存了! ( 2004-04-22 14:57 )
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1008:
chessman你好呀!看到你的這些資料很高興呀! 如果大家都能和你我一樣的話那就好啦,我也上傳了許多我公司的內(nèi)部資料!希望互相學(xué)習(xí)班 我的工作QQ63875869 ( 2004-04-08 00:50 )
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MAGIE:
不容易呀 :) ( 2004-04-06 19:32 )
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樊昊:
挺好,謝謝 ( 2004-04-06 15:57 )
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chessman:
chessman!提醒大家可以觀看,可下載,但不可轉(zhuǎn)貼,請各版主進(jìn)行監(jiān)督啊!TKS! ( 2004-04-06 15:08 )
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chessman:
第五章 顧客管理 1.顧客的心理 顧客的從眾心理 □顧客喜歡去人多的地方 □顧客喜歡熱鬧的地方 □從眾性導(dǎo)致感性 □從眾性導(dǎo)致盲目性 顧客的好奇心理 □在干什么? □發(fā)生了什么? 顧客接受實惠的心理 □樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3 □但理性顧客呈增加趨勢 2.影響集客的因素 個性化 □與其訴求你比人家好,不如訴求你與別人的不同 □裝修具備明顯的視覺沖擊力 店內(nèi)氣氛 □可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛 □POP運(yùn)用:可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛 □柔和的光線:可以使人心情愉悅,心態(tài)平和,創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 □視聽效果(如條件允許):可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目 □人為氣氛調(diào)節(jié)(員工、顧客) ☆導(dǎo)購員保持良好的工作心情,熱情待客; ☆引導(dǎo)兒童消費(fèi),如:教兒童新型玩具、文具的使用方法; ☆適當(dāng)贊美顧客; ☆邀請顧客進(jìn)店;在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。 3.遠(yuǎn)程集客 □顧客檔案的建立及使用:在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案,在有新品或活動時通知顧客; □DM的使用:在商業(yè)路段或?qū)Yu店附近發(fā)放DM,吸引顧客; □廣告:在適當(dāng)?shù)臅r機(jī),如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。 4.集客禁忌 □欺騙性集客 □硬性拖拉式集客 5.會員制管理 建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作,擁有一定數(shù)量的會員,對提高專賣店的知名度,保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。 & 2 :8定律——指一個產(chǎn)品(企業(yè))百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客(產(chǎn)品)產(chǎn)生的。 1)建立會員制的方法 只要在專賣店消費(fèi)滿200元的顧客就可以成為童話故事會員。可以按如下會員表管理會員 專賣店會員表 圖表5 姓 名 性 別 □ 男 □ 女 電 話 手機(jī)或BP機(jī) 通訊地址 郵 編 首次消費(fèi)時間 職 業(yè) 家庭平均月收入 兒童姓名 性 別 □ 男 □ 女 出 生 編 號 消費(fèi)時間 所購商品 價 值 累 計 備 注 2)會員的管理 每次會員消費(fèi),出示會員卡,可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長將會員的消費(fèi)記錄在案,作為以后會員活動的依據(jù)之一。定期詢問會員的資料情況,如有變動,及時更改;定期清理無效會員(如一年未消費(fèi)的);重點會員重點管理。 3)會員促銷 常用會員促銷方法: n 會員消費(fèi)到一定金額可以送禮品 n 會員孩子生日的時候打電話祝賀、送生日禮物 n 新品通知(電話或DM) n 特殊時間段通知(如孩子開學(xué)時、放寒暑假時)適合的產(chǎn)品 n 會員活動:如會員聯(lián)誼會,“找伙伴活動”,競賽活動等 4)團(tuán)購促銷 團(tuán)體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段,團(tuán)體的購買力十分強(qiáng)大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作,通過黃頁、報紙、電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握團(tuán)購目標(biāo)的資料,進(jìn)行長期的跟蹤服務(wù)。 5)團(tuán)購的對象及消費(fèi)時間 l 行政、事業(yè)單位(6月1日) l 大型企業(yè)(6月1日) l 小學(xué)及幼兒園(學(xué)校活動、6月1日) 6)團(tuán)購促銷方法 l 直接拜訪 l 電話行銷 l DM:將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子,通過郵寄給目標(biāo)顧客 l 互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息 7)公共關(guān)系及附加服務(wù) 通過公關(guān)活動,可以迅速提高童話故事品牌在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中的認(rèn)知度。 l 接受傳媒訪談 l 與幼兒園、小學(xué)校等相關(guān)部門聯(lián)合 l 贊助某些活動(如運(yùn)動會、學(xué)習(xí)競賽等) l 組織社區(qū)活動 l 其他 專賣店不僅僅是一個銷售產(chǎn)品的場所,同時也是一個提供兒童休息、娛樂的地方。提供除了高質(zhì)量的商品本身及良好服務(wù)外,專賣店還提供附加的服務(wù): l 兒童活動空間 l 兒童游戲設(shè)施 l 組織兒童活動(如賽車比賽、乒乓球比賽等) ( 2004-04-06 15:06 )
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chessman:
第四章 服務(wù)與銷售 除了產(chǎn)品有競爭力之外,銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平,公司制定出針對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考,用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。 1.5S原則 (1) 真誠 sincerely (2) 保持微笑smiling (3) 靈活敏捷smart (4) 講求速度 speedy (5) 不斷研究顧客行為study 2.答問規(guī)范 *關(guān)于公司方面 (1) 怎樣可以經(jīng)營童話故事品牌產(chǎn)品(加盟)? 您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話:*****聯(lián)系人:***** (2) 需要多少錢或有什么加盟程序? 請您按照這個電話聯(lián)系,公司會給您詳細(xì)的解釋和說明。 (3) 公司成立多久了?負(fù)責(zé)人是誰? 具實回答。 *關(guān)于專賣店方面 (1) 專賣店的開業(yè)時間? **年**月。 (2) 專賣店營業(yè)時間? 早上9:00――晚上**。 (3) 專賣店是誰開的? (具實回答,說明是公司的直營店或是加盟店) (4) 專賣店經(jīng)營哪些商品? 童話故事品牌系列產(chǎn)品(目前以童裝為主)。 (5) 近期會有促銷活動嗎? 如有促銷活動,根據(jù)實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活動,則回答:童話故事專賣店會定期舉行各種促銷活動,歡迎你常來看看。 (6) 銷售額多少? 對不起,我未被授權(quán)回答此問題。 (7) 你們工資是多少? 對不起,我未被授權(quán)回答此問題。 *關(guān)于產(chǎn)品方面 (1) 產(chǎn)品定位什么檔次? 目前市場價格定位中檔。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量如何? 所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗,符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對童話故事品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯。 (3) 打折嗎? 推薦打折產(chǎn)品,如果沒有,可以解釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零售價,并實行科學(xué)定價方法,已充分考慮到消費(fèi)者的利益。 (4) 可以試穿嗎? 當(dāng)然可以,試衣間在這邊。 (5) 可以退貨嗎? 在您購物7天內(nèi),如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題,請您帶好購物小票,到我們這來處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問題,我們可以在不影響二次銷售的情況下,幫您換貨,但不退貨。 (6) 打折產(chǎn)品是殘次品嗎? 不是,打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品,我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。 (7) 能不能用信用卡結(jié)帳? 對不起,目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系,所以暫時不能用信用卡結(jié)帳。 (8) 可否介紹一下(某)產(chǎn)品的洗滌方法? 根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識,進(jìn)行簡要介紹。 (9) 我是外地的,如果所購產(chǎn)品不合適,怎么辦? 根據(jù)公司規(guī)定,可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。 (10) 我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi),為什么不給退換? 將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋,講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。 (11)你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意,告訴我公司電話,我要投訴。 歡迎您對我們的工作提出批評,如果您對我們的服務(wù)不滿意,可以向公司投訴(電話:***聯(lián)系人:***),公司會做出合理、公正的調(diào)查、處理。 3.服務(wù)禁忌 圖表3 語言 不知道,不曉得。 你怎么這樣不識貨! 你自己看好了。 要買就買,不要亂翻亂拿! 不能光看不賣哦! 這件衣服要買才能試穿! 你買得起嗎? 沒眼光、不識貨! 你到底買不買? 少見多怪。 我們的東西很貴哦! 神經(jīng)病,莫名其妙! 這里有便宜貨,要不要買? 沒有錢就不要試穿! 這么便宜還要挑來揀去! 嫌太貴就不要買! 其它店東西便宜,去哪好了! 要買就買,不買拉倒,不必勉強(qiáng)! 不想買看什么! 我們是專賣店,不是地攤! 這件衣服不是我賣的,我不知道!真沒有水準(zhǔn)! 抱肘擁胸,兩腿交叉講話 只顧忙手頭活,疏忽怠慢顧客 打斷對方講話,自己滔滔不絕 給顧客臉色看 說話吐字不清 動作遲緩,讓顧客空耗時間 過多使用流行語 對顧客品頭論足,說三道四 手插衣袋 將顧客分成三六九等,區(qū)別對待 伸懶腰,打哈欠 與顧客吵架 吹口哨,哼歌 旁若無人在打私人電話 發(fā)出奇聲怪調(diào) 在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況 倚墻而立 議論同事及上司 聚眾聊天打鬧 緊盯、尾隨顧客 站在通道說話,影響他人行走 臨近結(jié)束時,對顧客不耐煩。 4.銷售規(guī)范 圖表4 情況 步驟 語句 注意事項 當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時 主動招呼顧客 歡迎光臨 請隨便看看 要真誠、禮貌 有眼神接觸 忌過于熱情、盯梢跟隨 當(dāng)顧客表現(xiàn)出購物訊息 重復(fù)觀看 觸摸某產(chǎn)品 照鏡,試穿 在適當(dāng)時間走近顧客 需要幫忙嗎? 請問您給幾歲的孩子買 是男孩還是女孩 要微笑 要有眼神接觸 當(dāng)顧客對某類產(chǎn)品表示興趣時 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點及好處 穿起來貼身,舒服,也容易搭配 雙手展示介紹的產(chǎn)品 面帶笑容 表現(xiàn)出有自信心 當(dāng)顧客對你介紹的產(chǎn)品有興趣時 鼓勵試用 可以讓小孩試一下 孩子的身高是多少 我拿您需要的號碼 面帶笑容 真誠,友善 邀請式手勢 當(dāng)顧客有興趣試用或有意購買時 在貨架上取貨 邀請顧客到適當(dāng)?shù)奈恢迷囉?協(xié)助顧客試穿 請過來這邊,讓孩子試一下 如果不合適,在一個星期內(nèi)可以換貨 禮貌的邀請式手勢 面帶笑容 告訴顧客使用、洗滌方法 當(dāng)顧客試用后 主動詢問顧客是否合適 覺得款型怎么樣?好看嗎? 大小怎么樣? 留意顧客的反應(yīng) 當(dāng)顧客表示不合適時 詢問是否更換號碼或款式 請再試穿一下 微笑 邀請式手勢 當(dāng)顧客要表示購買 邀請顧客到收銀柜臺 收銀小票交收銀人員 請您跟我過來,這邊交錢 請到收銀柜臺,會有收銀員幫您! 微笑 眼神接觸 邀請式手勢 收銀流程 告知顧客總值 復(fù)核所收款項及核對真?zhèn)?在顧客面前點清找贖,將單據(jù)及找贖同時交給顧客核對 一共XX人民幣,多謝! 收您XX人民幣,請等等! 一共找回XX人民幣,請點點 微笑 眼神接觸 唱收唱付 雙手將找贖遞給顧客 當(dāng)完成售貨過程 把產(chǎn)品折整齊,輕放入袋內(nèi) 把產(chǎn)品禮貌地遞給顧客 先生/小姐,收據(jù)已經(jīng)幫您放進(jìn)袋里l 多謝,歡迎再來 重視式處理貨品 使用膠紙封貼袋口 微笑 眼神接觸 嘗試推銷其他產(chǎn)品 透過:配襯、新貨、品質(zhì)、流行等方面以引起顧客購買的興趣 配襯:這件襯衫搭配這條褲子很出效果,很多顧客都買了這一套,您可以試一下 新貨、流行:剛有一批新到的牛仔裝系列,目前流行這種款式,請過來這邊看一看 品質(zhì):有沒有買過我們的衣服,很多顧客穿了都回來買,全棉的,不僅舒服,彈性也好 要微笑 語氣溫和 邀請式手勢 展示所介紹的貨品 當(dāng)顧客表示不購買時 禮貌的詢問原因并接過產(chǎn)品 好的,下星期五,我們有一批新貨到,到時候再來看一下 感謝您提的寶貴建議,我們會適時的做產(chǎn)品調(diào)整 不要緊的,下一次再來看,謝謝! 保持微笑 不應(yīng)反目相向、冷言冷語 不應(yīng)把產(chǎn)品作發(fā)泄工具 備注:1.可按實際情況,靈活運(yùn)用各點,以達(dá)到最佳效果;2.在語言方面,要以普通話為主,也可根據(jù)實際情況,使用方言。3.重視顧客所提的意見并總結(jié)整理。 5.促銷 銷售促進(jìn)是專賣店一項長期的營銷策略,根據(jù)不同的時間如:節(jié)假日、特定時間(換季、開學(xué)、放假等)進(jìn)行促銷。 常用促銷方式 □打折 □贈品 □捆綁銷售 □聯(lián)合促銷(與肯德基、麥當(dāng)勞等) □會員卡、積分卡 □游戲促銷 □抽獎 □兒童活動促銷 □系列產(chǎn)品 ( 2004-04-06 15:05 )
回復(fù)
chessman:
第二章 運(yùn)作流程 營業(yè)時間 營業(yè)時間視市場狀況而定,一般情況為冬季:8:30—20:30,夏季:9:00—21:00;商場專柜(專廳)根據(jù)商場規(guī)定執(zhí)行。 1.營業(yè)前 (1) 人員出勤,儀容、儀表;清潔店內(nèi)衛(wèi)生; (2) 檢查貨品是否完好,整理貨品、貨架; (3) 檢查店內(nèi)設(shè)施,如有損壞及時修理; (4) 備好當(dāng)日所需各類票據(jù),如小票、發(fā)票、收據(jù)等; (5) 預(yù)備所須零錢,所需金額及面值依據(jù)實際情況來定; (6) 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格; 2.營業(yè)中 (1) 了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標(biāo)志的放置; (2) 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架,了解銷售情況,是否需要緊急補(bǔ)貨; (3) 是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品; (4) 是否進(jìn)行中途存款; (5) 價格卡與商品陳列是否一致; (6) 交接班人員是否正常運(yùn)作; (7) 協(xié)助顧客做好服務(wù),如回答顧客詢問,接受顧客的建議; (8) 注意賣場內(nèi)顧客的行為,有禮貌的制止顧客的不良行為; (9) 為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù); (10) 待機(jī)工作。所謂待機(jī),就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前,員工邊做銷售準(zhǔn)備,邊等待接觸顧客的機(jī)會: 1) 正確的待機(jī)姿勢:使自己不容易感覺疲勞,并且舉止大方; 2) 正確的待機(jī)位置:正確的待機(jī)位置,是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域,并容易與顧客作初步接觸的位置為宜; 3) 待機(jī)工作:在待機(jī)時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品;整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作; 4) 以顧客為重,一旦有顧客上門,應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼; 5) 不正確的待機(jī)行為有: ⅰ 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝; ⅱ 聚在一起聊天,喧嘩嘻笑; ⅲ 動作懶散、無神; ⅳ 背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠; ⅴ 吃零食或?qū)W⒌恼砩唐罚瑹o暇注意顧客。 3.營業(yè)后 (1) 是否仍有顧客滯留; (2) 賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉; (3) 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好(鎖好); (4) 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品; (5) 填寫交接班記錄; (6) 進(jìn)行當(dāng)日盤點,填寫登記銷售日報表; (7) 整理衛(wèi)生; (8) (關(guān)店)由負(fù)責(zé)人/店長開晚會,總結(jié)當(dāng)天工作,做好關(guān)店安全工作。 ( 2004-04-06 15:04 )
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第三章 店鋪管理 系統(tǒng)化的管理,有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分,分別是: 1、 人事管理 2、 貨品管理 3、 賣場管理 1.人事管理 專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍,由于直接面對顧客,他(她)的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象;經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作,提高其整體工作表現(xiàn),令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。 (1)員工管理 1) 安排新員工入職,介紹店鋪日常運(yùn)作,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項注意事項。在入職前,負(fù)責(zé)人/店長須對其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn); 2) 檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵士氣,以確保所有員工 達(dá)至要求; 3) 安排員工值班表,確保每天均有適量員工上班。在正常情況下,由于下午顧客人數(shù)較上午多,編排值班表時,可安排較多員工上下午班。另一方面,店員的假期盡量安排在平日,在星期六/日及假期,則安排較多員工上班; 4) 培訓(xùn)在職員工,以提高員工整體素質(zhì); 5) 定期考核員工工作表現(xiàn),作為員工晉升的依據(jù)。 *員工須知 1) 敬業(yè)愛崗,作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪; 2) 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài); 3) 謙虛友善,友愛互助。工作一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé); 4) 以客為先,以客為尊,有強(qiáng)烈的服務(wù)意識; 5) 維護(hù)品牌形象,不做有損童話故事品牌形象的事宜。 (2)員工職責(zé) 圖表2 店鋪負(fù)責(zé)人/店長 領(lǐng) 班 導(dǎo)購員 工作職責(zé) l 店鋪每日工作流程l 監(jiān)督員工的工作l 貨品資料、信息(新貨與暢銷貨)l 了解其它品牌的生意l 提高員工進(jìn)步l 處理投訴l 解決員工在工作上問題l 向公司匯報及反映工作及人事問題l 保持員工間團(tuán)結(jié)合作精神l 處事公正l 評核員工表現(xiàn),加以鼓勵,輔導(dǎo)及在職培訓(xùn) l 總體補(bǔ)貨l 協(xié)助店長安排各項工作l 樹立良好榜樣l 向店長匯報及反映工作l 每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l 協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員工l 幫助員工解決工作中實際問題l 配合店長作好店內(nèi)安全工作 l 提供顧客服務(wù),竭力為公司爭取最佳營業(yè)額l 接受工作分配及遵守專賣店制度l 與同事保持良好的關(guān)系 2.貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況,以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物;良好的貨品管理,能減少不必要的次貨發(fā)生,保持產(chǎn)品最高價值。主要包括:次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。 (1)次貨處理 何謂次貨:任何一件產(chǎn)品,因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p,不能銷售給顧客,稱為次貨。 次貨處理 1) 若發(fā)現(xiàn)次貨,應(yīng)立即移離貨架,以免影響專賣店形象; 2) 移離賣場后的次貨,嘗試給與修補(bǔ); 3) 用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處,交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。 (2)退換貨處理 *退換貨程序(加盟連鎖店與公司之間) 換貨:在允許的比例、時間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單,傳真至公司,由公司安排執(zhí)行即可。 退貨:填寫申請單,并注明退貨理由,傳真至公司,經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。 *退換貨制度(處理顧客退換貨) 1) 售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題,一周內(nèi)可辦理退換; 2) 一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi);一月之后不予辦理; 3) 折舊費(fèi)計算方法:原銷價*1%*購買天數(shù); 4) 如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格,顧客可挑選其它商品補(bǔ)充,直到與原商品價格持平,如價格不足,專賣店一概不賒欠、不退款; 5) 如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格,顧客需支付超出金額; 6) 因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損,不在退換貨范圍內(nèi)。 *注意事項(態(tài)度) 1) 保持微笑,有禮貌、有耐性 2) 查詢及聆聽對方退換貨原因 3) 禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況 4) 如符合要求,按照退(換)貨原則辦理手續(xù) 5) 對新取的貨品,應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量 6) 退回產(chǎn)品款項后,應(yīng)填寫退款單。 在顧客過失性退換貨面前,我們寧愿犧牲自己的利益,顧客的不滿,可能會導(dǎo)致我們更大的損失。 (3)存貨與物流 貨品儲備是店鋪營運(yùn)基礎(chǔ),其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求,對加盟店來說,也有助于控制費(fèi)用,提升利潤空間。加盟連鎖店應(yīng)及時向公司反饋信息,以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會,專賣店可以根據(jù)實際的銷售情況,保持合理的庫存量。 *收貨、驗貨 1) 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收,并追究承運(yùn)方責(zé)任(當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字),通知公司 2) 專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨 3) 根據(jù)隨貨清單(出庫單)檢查貨物數(shù)量是否相符,有無質(zhì)量問題 4) 檢查無誤后,負(fù)責(zé)人需在商品驗收單(回執(zhí)單)上簽字后回復(fù)公司,并做入庫記錄;如有問題,須將情況反饋公司,由公司根據(jù)實際情況做出處理 *盤點流程 a. 盤點日期:每月底(新品時待定) b. 負(fù)責(zé)人:店鋪負(fù)責(zé)人 c. 方法:分區(qū)負(fù)責(zé),初盤加復(fù)盤 d. 規(guī)則: 1) 初盤時,按品種、規(guī)格等分類清點,并填寫盤點表 2) 初盤后,交叉對產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤(抽點) 3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯,對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤 4) 盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告,除留檔備份外另按時上報公司 *注意事項: 1) 每日檢查庫存,及時補(bǔ)貨,確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)(補(bǔ)貨單須留檔備份) 2) 每天填寫日銷售報表,方便定期整理 3) 每月月初5號之前,將上月銷售、庫存報表反饋(傳真)到公司,如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次,以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況 4) 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查,定期(每月)對滯銷貨,破損、丟失貨做分析與匯報,并及時采取相應(yīng)措施 3、賣場管理 (1)賣場環(huán)境 提供一個舒適、明快的購物環(huán)境,不僅能吸引顧客樂意光臨本店,同時也能使工作人員保持良好的心情,更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 1) 櫥窗、門框明亮、整潔,地板、墻壁保持干凈; 2) 做好試衣間、收銀臺的衛(wèi)生清潔(試衣間不可做儲藏); 3) 經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵,保持燈具效果,發(fā)現(xiàn)破損及時維修; 4) 保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔,防止其松落; 5) 如有新品上市或促銷活動,須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品; 6) 氣氛營造 ☆確保員工士氣高昂 ☆如有條件可以適中音量播放兒童音樂或卡通節(jié)目 7) 賣場內(nèi)不可放置其它雜物,確保顧客的購物空間 (2)產(chǎn)品陳列 良好的陳列效果有助提高店鋪的形象,增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。 目的:1) 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象; 2) 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配; 3) 直接刺激銷售,提升業(yè)績。 陳列原則: 1) 分區(qū)陳列 ☆店頭區(qū)—特價品、促銷品 ☆中央?yún)^(qū)—陳列大眾品的角落 ☆內(nèi)部區(qū)---陳列高級品的角落 2) 櫥窗是店鋪的第一張臉!裝扮好它,你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客! (季節(jié)性產(chǎn)品,流行產(chǎn)品,主力產(chǎn)品;便宜促銷的產(chǎn)品) 3) 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧! 4) 產(chǎn)品按類別分區(qū)(系列性)陳列,保持排列有序; 5) 陳列順序:顏色由淺到深,厚度由薄到厚,尺寸由小到大; 6) 白色及顏色較淺的產(chǎn)品,要勤于替換,以免污損; 7) 重點產(chǎn)品的陳列以1—1.5米高為宜(考慮到兒童); 8) 盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置; ☆大眾消費(fèi)者喜歡的商品 ☆希望加快走貨速度的產(chǎn)品(包含正在促銷的) 9) 采取“先賣后補(bǔ)”的方法,令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷,減少壞貨; 10) 產(chǎn)品盡可能做大量陳列,可以給人一種商品豐富,品種全,給顧客很強(qiáng)的視覺感受,產(chǎn)生購買欲望 11) 相關(guān)陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列; ☆相關(guān):可以將配套的產(chǎn)品(服裝、鞋、帽)放在一起 ☆主題:創(chuàng)造一個主題,如運(yùn)動、智力開發(fā)、環(huán)境保護(hù)等,將主題產(chǎn)品陳列在一起,并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題。 ☆促銷性:將促銷產(chǎn)品集中陳列,可以劃出促銷區(qū),促陳列量一定要大,可以比平時的陳列高一些,密一些。 12) 制造賣點,如百元區(qū)、“歡樂童年,百年珍藏”等; 13) 確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示; 14) 面朝外的立體陳列,可使顧客容易看到產(chǎn)品;標(biāo)價牌、衣架方向應(yīng)一致,標(biāo)簽向正面,使顧客一目了然; 15) 充分利用好賣場內(nèi)的柱子,可張貼海報、POP; 16) 遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則 : ☆重點產(chǎn)品:促銷品,暢銷品,新產(chǎn)品,高利潤產(chǎn)品; ☆重要位置:店頭區(qū),主要通道兩側(cè),進(jìn)門右側(cè)區(qū),收銀臺附近; 17) 陳列產(chǎn)品要定期更換(尤其是模特)。 (3)人手分配 店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量,適當(dāng)分配人手予以配合,以求: ☆增加銷售機(jī)會; ☆保障賣場安全,慎防店鋪盜竊。 注意事項: 1) 確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼(亦可預(yù)防店鋪被盜); 2) 如沒有顧客付款,應(yīng)把收銀柜鎖好。 (4)賣場禁忌 1) 不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系 2) 不要把顧客當(dāng)賊防 ☆現(xiàn)場搜身 ☆尾隨盯梢 ☆嬉笑打鬧、鶴立雞群 ( 2004-04-06 15:04 )
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