1、營運管理的內容

    營運決策信息管理： 營運基礎信息管理：廣場基本信息、各業態信息、主力店信息、各品牌信息、各商戶信息；營運報表體系：日報、周報、月報、季報、年報；信息檔案管理。

    市場調研和經營狀態分析：行業研究；商圈狀況與競爭態勢分析；客群調研； 市場品牌信息；

    業態規劃及租戶調整管理：包括商業物業的定位分析；業態規劃，包括各個業態結構分析；商戶經營分析； 品牌組合與商鋪招商管理；租金管理。

    營銷策劃管理：營銷企劃需求與計劃管理； 商品營銷與促銷活動管理；（重點是安全與形象）營銷活動的評估管理（客流量、銷售、目標客戶群的參與度、感知度、美譽度）。

    經營規范管理 ：包括開閉店管理；晨會管理；廣播管理； 吊旗管理； POP管理；店招管理；櫥窗管理； 商品管理；（陳列、豐滿度、應季性等）；物價簽管理；

    經營環境管理 ： 包括商戶裝飾與裝修管理；安全與營運設施管理； 燈光（照度）、溫度、濕度、音響管理；衛生管理；公共空間的人文藝術管理；自有媒體管理； 貨運管理；特種行業管理；相關（食品、珠寶等）行業資質管理。

    客戶關系管理 ： 包括主力店關系協調與管理；其他商戶關系管理；業主關系管理； 客戶滿意度管理。其中，接待投訴、處理報修、走訪回訪、催繳租金等是這個環節的主要工作。

    顧客服務管理： 包括顧客服務中心建設； 顧客服務規范、標準與流程管理； 顧客投訴處理；服務品質管理；

    公共關系管理 ：包括相關政府關系管理；媒體關系管理；社區與社會團體關系管理。

    人員管理：即對營運管理人員的管理和營業員的管理，包括營運人員的行為規范與工作標準管理；營業員的行為規范與工作標準管理等；

    多種經營管理 ：包括多種經營點位與業態規劃管理；多種經營市場調查與租賃價格管理；多種經營預算管理；多種經營的招商管理；多種經營商戶信息檔案管理； 多種經營開發途徑與開發流程管理。

    廣告位的經營與管理 ：包括廣告位市場調研與整體規劃管理； 廣告位經營預算管理； 廣告位招商與經營權招投標管理； 廣告位日常管理，包括安全、形象與內容管理。

必須指出，無論營運管理的內容看起來多么復雜，但從總體上，都是圍繞客戶關系而進行，都是為“兩個滿意”服務。把握了這一點，也就把握了營運管理工作的精髓。在日常工作中，營運管理的模塊又可歸納為“服務管理”、“品質管理”、“公共關系管理”、“多種經營開發管理”、“品牌調整管理”、“租費管理”、“營銷需求管理”。本書就是按照這個歸納作為主線，闡述營運管理的全程。

2.購物中心營運管理工作與其他系統工作的關系

    購物中心營運管理由運營中心負責，營運中心一般包括招商管理，營運管理和企劃管理三個部門或三大塊內容。營運中心是購物中心經營管理的核心，確保一個正常的運營環境還需要與工程管理和物業管理的協同配合，從價值鏈管理的角度出發，正確處理好這三者之間的關系，做到定位準確，界面清晰，銜接順暢，有效監督，各環節的協調才能使運營管理的整體價值最大化。

服務管理

1.服務利潤鏈（基本理論、基本邏輯、作用體現）

20世紀80年代以后，美國哈佛大學商學院、凡德彼爾特大學的服務研究中心等院校的學者和專家在“服務質量”領域的研究日趨深入。漢斯凱特(Heskettl994)在有關研究中，探討了影響利潤的變量及相互關系，建立了“服務利潤鏈”式結構，形象而具體地將變量之間的關系表示出來。(利潤鏈見下圖)這個結構對研究服務問題和尋找影響服務質量的原因，具有十分重要的作用。

2.服務質量標準

3.質量經營要素

統御領導：高層管理者全方位的承諾，參與與長期支持

顧客導向：以滿足內部顧客和外部顧客為一切之目標

全員參與：組織內全部員工之參與

持續改善：不斷改善企業與制程管制

衡量績效：建立各項流程的評估與稽核制度

4.服務質量的15C標準

    經過多年的實踐和研究，人們對服務質量的標準有了比較一致的認識，一般把它概括為15個方面。由于這15個方面的英文都以C開頭，也被稱為“15C標準”。

顧客化(customization)

服務質量指是是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。因此，在提供服務給顧客前一定要確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務。

承諾(commitment)

對顧客所做的承諾一定要實現，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務。因此不可做不實的廣告，公司的服務人員對顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規定，也都要盡力提供。

一致性(consistency)

所提供的服務要有一致性的績效質量，不能因時間、顧客或服務人員的不同而有所差異。亦即所提供的服務必須維持一定水平之上的好質量。

專業能力(competence)

由于我們提供好品質的服務給顧客，因此服務提供人員必須具備所需的技術、知識與專業能力，而且對于作業方法與程序要很清楚的了解與執行。

理解力(comprehension)

公司所提供的服務需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此服務人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務給他們呢？

溝通(communication)

為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有所抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。

同理心(compassion)

有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。

禮儀(courtesy)

在為顧客服務時要有很好的態度，有禮貌、有熱忱，而且是發自于內心的，同時，也要關心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。

冷靜(composure)

在為顧客服務時，有時候會碰到刺手的難題，或者遇到顧客發脾氣，甚至不講道理，此時，服務人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題。

信任性(credibility)

公司要有好的技術能力，持續提供好質量的服務給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。

信心(confidence)

在跟顧客接觸或服務時，要讓顧客對我們有信心，才會接受我們所提供的服務。當我們提供的服務讓顧客滿意之后，顧客對我們才會產生信心，并因而不斷的有生意上門，甚至介紹給全心全意的親友。

接近性(contact)

顧客需要我們服務時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務的專線、預約或交易很方便、地點適合、顧客容易到達等到。

配合性(cooperation)

有服務提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此服務人員要跟顧客密切的配合。同時，在提供的過程中，相關的部門或同事彼此也需要團結合作、相互配合與支持。

能力(capability)

公司要有做好所提供之服務的能力，有足夠的人力、設施、空間及所需的技術能力來完成所承接之服務，且能有好的績效與質量。

決斷力(criticalness)

當顧客有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權限去判斷及做決定，而能采取最適當且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對員工做賦權與能，員工才會有能力，有權力在關鍵的時刻做到最佳的決策與處置。

5.服務質量管控——“神秘顧客”的應用價值

    服務品質管控監測項目（神秘顧客）是一系列服務流程與體系的綜合系統工程。

“神秘顧客”方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部進行管理服務。  

    “神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業的管理者所采用，原因就是“神秘顧客”在購買商品和消費服務時，觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現是最真實的。“神秘顧客”在消費的同時，也和其它消費者一樣，對商品和服務進行評價，發現的問題與其它消費者有同樣的感受。

    “神秘顧客”的應用價值

“神秘顧客”的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。

“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發展新顧客。

“神秘顧客”的監督可以加大企業的監督管理機制，可以改進服務人員的服務態度，加強內部管理。

“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。

公共關系管理

    1.進行大型購物中心投資前應考慮的問題

    一般情況下，對購物中心而言，公共關系主要涉及政府、媒體和社區。從商業地產的角度，在進行大型購物中心投資前，有四個要重點考慮的問題：第一，市場吸引力，即從長遠性戰略性考慮項目所在地的商圈人口、消費潛力的成長是否足夠等。第二，零售商的支持，是否有足夠的零售商認同這個購物中心開發商，愿意追隨開發商而進入該購物中心設置網點。第三，金融機構的支持，即金融機構是否愿意貸款。第四，當地政府的支持，地方政府在整個開發過程中可以說起到了舉足輕重的作用，不但會影響土地使用用途變更的可行和快慢，而且還有相關交通建設的配合，以及各項許可證的審批等。以上四個問題，除了第一個問題外，都要求購物中心搞好公關工作。因為購物中心開發經營者涉及面很廣，涉及融資、招商、建設、管理等業務過程，迫使投資商在整個過程中，不僅要做好企業內部公共關系，而且要做好企業外部公共關系。企業外部公共關系對象包括諸如新聞媒體、設計院、銀行、策略投資者、政府部門、建筑商、管理商、零售商、消費者等。因此必須有效做好公共關系工作，以促進購物中心建設項目的順利開展，否則將增大項目的投資風險。對于市場運營經驗豐富的購物中心來說，有效的政府公關與購物中心的經營戰略管理一樣重要：后者可以保證購物中心發展沿著正確的道路前進，而前者則可以加速購物中心在正確的道路上發展得更快。所以，幾乎每家購物中心，都將構建良好的政府關系提升到戰略層面加以重視。　　

2.與政府的公共關系管理須遵循的原則

在與政府的公共關系管理中主要遵循以下幾項原則：

 （一）與政府部門進行主動溝通：購物中心多主動與政府部門接觸和聯系，了解政府相關政策法規的變化，自覺接受政府管理，遵守政府政策法規，能夠及時對政府政策的變化作出相應的調整。

 （二）通過內刊、新聞報道、座談會、公關活動等多種形式向政府傳達購物中心的良性信息，保持與政府的信息溝通。同時，定期由購物中心高層領導統籌帶頭，主動邀請政府相關主管部門來購物中心參觀或舉行會議，了解政府對購物中心的一些指導政策，以利于采取措施去維持良好的政府關系。

（三）與政府建立互信基礎：購物中心積極響應政府的號召或者以主動的姿態為政府分擔在社會責任上的重任，并為此做出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，贏得政府部門的信任。百聯自進入中國以來，多次主動向中國政府捐贈了巨額資金用以捐建希望學校，目的就是通過實際行動表現購物中心的社會責任感，贏取政府的好感與信任。

（四）與政府進行利益互惠：隨著政府職能的不斷轉變，政府對于購物中心而言，既是監管者、管理者，某些時候也是利益共享的伙伴。所以，購物中心應以新的角度看待自身與政府之間的關系，在購物中心運營中考慮政府自身的一些需求與利益，在購物中心的經濟利益和政府的社會利益中尋求平衡點，使雙方都能得到實惠。 許多購物中心積極參與某些政府技術攻關項目，支持中國社會公益事業，并經常贊助醫藥、教育、環保、體育文化等事業，目的就是在滿足政府社會利益的同時，塑造購物中心的良好形象，也取得政府的信任與重視，另外還可以借助社會名流和本單位的人大代表、政協委員的影響，多渠道建立與政府的良好關系，不斷提升自身競爭力。 購物中心的良好發展，與其出色的政府公關能力有密切關系。從這個角度看，購物中心的發展壯大，更應該從戰略層面重視政府公關，從策略層面切實推進政府公關，將政府公關變成購物中心發展的助推劑。

（五）把購物中心開展大型活動的動力轉化為政府的動力。購物中心是政府的稅收工程、就業工程和形象工程。從政府的角度，扶持好區域內的購物中心的發展，是一件利民工程。所以，政府也有與購物中心進行良好互動的動力。營運管理部門就要利用這個優勢，說服政府部門積極參與到購物中心的各種大型公益活動中來，甚至由政府主辦，購物中心承辦。政府有公安、交通、宣傳等等權力優勢，它們出面會使活動做得更有聲勢，更有影響力，也更有效率。

3.協調新聞媒介關系的方法

新聞媒介是社會輿論監督的代言人。對于購物中心來說，它是最重要的目標公眾，它傳遞信息迅速，受眾數量巨大，影響涉及面廣。協調新聞媒介關系的方法有：（1）尊重新聞價值，了解新聞界人士的職業特點。（2）提供報道的消息和資料，必須真實、準確、講究時效。（3）主動邀請新聞界人士出席本單位的公共關系活動，熱情接待前來采訪的所有新聞界人士。（4）精心籌備，開好記者招待會。

新聞媒體作為大眾傳媒的主要手段和權威機構，具有“確定議程”的作用，它賦予被傳達的信息以某種特殊重要的意義。因為社會上每天發生的事情無以計數，而能夠通過大眾傳播媒體傳遞的信息會造成一種從眾心理，因此，重視利用新聞媒體宣傳自身，建立良好的新聞媒體關系是購物中心公共關系管理的一項重要任務。

4.協調社區與社會團體的關系應做到

    社區與社會團體關系管理。社區關系的特點是空間區域性強，生活聯系面廣，文化背景相近，利益分享相關。社區的居民住戶，企事業單位團體，和購物中心同處一片藍天下，在治安、消防、衛生、綠化以及環境保護方面都有一些共同關心的問題，需要相互協調、協作處理。建立良好社區、社團關系，有助于購物中心博得社會大眾好感，創造購物中心發展的人和環境。1、實行門戶開放，邀請社區內單位和居民參觀本購物中心。讓購物中心成為年輕人來社交、老年人來休閑、小朋友來游玩、購物者來購物的場所，實現公共空間的社會化。2、承擔社區責任，積極支持社區公益事業。3、維護社區自然環境，防止污染，努力保持生態平衡。大凡成功的購物中心，都盡量使商業與文化相結合，努力體現本地區的民俗風情、文化特色，充分考慮居民的購買力水平和消費者的職業特征，運用與購物中心形象相適應的推廣手段，講究社區品味，體現人文關懷。如深圳華僑城購物中心，就專門邀請三百硯齋入場，專項展示中國的硯文化，通過把具有較高文化藝術品味的經營單位邀請入場，并對他們給予租金優惠，起到增強文化氛圍，提高購物中心的文化品味之作用。再如，重慶三峽廣場內設置的三峽藝術碑主雕、巴人文化長廊等人文景致把三峽悠久文化的內涵和底蘊表現得淋漓盡致；而東莞華南MALL則利用珠江三角洲的河道水網營造出供游客泛舟觀光的水上景觀，突出水鄉文化主題，以“水鄉之旅、文化之都”的功能定位吸引顧客前來消費購物、休閑旅游。

品質管理

1.品質管理的基本方法

（1）統一實行“壓力傳遞型品質控制模式”

嚴格執行三級檢查，并通過監督、評價對本公司管理人員進行崗位考核。通過檢查考核的形式將品質控制的壓力由高層向下傳遞，以達到團隊及崗位管理品質得到不斷提升的目的。

（2）日常品質檢查

工程、安全、消防、環境的基層主管人員確保每日有不少于一個小時的專門檢查時間，對所屬的工程、消防、安全管理工作及清潔分包方進行檢查。

營運部門的客戶服務、多種經營、現場管理的主管須確保每日對所管領域進行檢查。

檢查中存在的問題記錄在《品質檢查表》上，由責任人簽字認可。

涉及分包項目檢查出的不合格及時反饋給供方，限時整改，重要問題須給對方出具整改通知單。

2.每周品質檢查

（1）檢查范圍及要求

    由總經理或者副總經理每周組織對現場業務進行全面檢查一次，對所屬各級員工的制度執行情況、記錄資料進行計劃抽查。

行政、財務部門每周一對上周本部門工作全面檢查。

（2）組織實施

    各部門實施檢查時，應積極追根溯源，查出問題的深層原因，并根據《品質檢查分析與評價指引》對問題進行分析，將問題記錄在《品質檢查表》。

檢查完畢后，檢查人員與受檢人員召開檢查結果碰頭會，并根據問題的性質落實責任歸屬。確定問題無爭議后，由問題所在部門負責人簽字，分包方的問題由公司的責任監管人簽字，并由其負責將問題的整改要求傳遞給外包方。

在碰頭會中，雙方必須明確問題的整改期限，對一些影響較大的問題，檢查人可要求被檢查人書面承諾整改期限及整改標準。

3.每月品質檢查

    總經理組織成立月檢小組，并擔任組長，挑選相關業務骨干為組員，組員可根據檢查計劃、任務而定。

檢查組長按《品質檢查分析與評價指引》中的“檢查測試點分配標準”規定的數量，根據“檢查計劃時間、三標制度內各專業塊的內容、部門月工作計劃、公司當月業務重點”設置檢查測試點，形成《月檢計劃測試。

上一次發現問題的整改效果驗證作為每次月檢的內容之一，若發現問題屬于計劃內容填寫在《月檢計劃測試表》，屬于計劃外的另行記錄，檢查中發現的問題若在周檢、日常檢查中已被發現并記錄，而且有詳細整改計劃，該問題應只作為觀察項。

檢查完畢后集中與被檢查部門負責人及相關人員召開檢查結果碰頭會，檢查出的問題必須在碰頭會上明確整改期限、質量要求。

4.檢查結果的評價及考核

    部門周檢、日常檢查的效果作為月檢中對部門自我品質控制能力的評價依據。

當部門、班隊出現自我品質控制能力較差時，檢查小組有責任及時向總經理匯報，并分析原因，提出整改建議。

每周的部門例會中將本周（或上周）的周檢情況進行討論、總結，并作出改進要求。

各部門須對月檢出現的問題進行相應的責任歸屬，并根據責任的輕重對責任人實施考核。每年年底進行的員工績效考核及評優中，將問題歸屬責任納入責任人的績效考核當中。

5.管理品質監督

日常檢查中檢查出的問題，及時進行整改并進行歸類制定預防措施，同時由責任部門主管分析重點問題產生的原因，由本公司品質管理部收集，在周檢中驗證部門日檢的效果，并作為周檢、月檢中對同類問題檢查驗證預防措施有效性的依據。每周檢查中檢查出的問題，由主管副總經理（物業管理、營運及策劃歸口部門）與日常檢查結果進行驗證，重點分析相關問題在日常檢查中未查出的原因；對在周檢中再次查出日常檢查中已查出的同類問題，責令責任部門主管對管理檢查程序進行整改；與責任部門主管確定整改時間及時進行整改，確定驗證時間；對查出問題進行歸類制定預防措施，并納入到每次檢查的范圍內，分析重點問題產生的原因，由本公司品質管理部收集，在月檢中驗證部門日檢和周檢的效果，作為調整月檢檢查測試點的依據。每月檢查中檢查出的問題，由總經理責令責任部門主管及分管副總管理進行整改，對查出問題分析并進行歸類制定預防措施，并納入到每次檢查的范圍法。商業物業的品質管理與控制，貫穿商業管理的所有過程，這個過程從商戶進場開始就要實施。在某種程度上說，商業管理的本質就是對商業物業的品質管理。

多種經營開發管理

1.多種經營規劃需要遵循的原則

（1）互補原則。多種經營的業態，一定是對常規業態的拾遺補缺，而不是形成惡意競爭。

（2）時尚潮流。一般情況下，多種經營的商品，基本定位都是年輕化、時尚、前衛。大眾化的商品不適宜作為多種經營的業態選擇。

（3）維護購物中心整體形象原則。多種經營點位的布局，要以不破壞購物中心的整體形象為前提。尤其不能破壞物業的完整性，損壞其形象和品質。

 （4）審美原則。多種經營既是一種業態的補充，又是購物中心的公共空間的美化。在其外觀、形象和品味上都要有嚴格的定義和管理。

 （5）少而精。多種經營在一個購物中心里不能泛濫，只能是少而精。

 （6）周期短。多種經營一般都是臨時性的，周期短則一周，多不能超過半年。這樣做，有利于業態結構的趨于合理，也有利于租金的提升。

2.多種經營的日常管理工作要點

品牌調整管理

1.營運決策信息管理的內容

    營運基礎信息管理：購物中心的基本信息包括：各業態信息、主力店信息、各品牌信息、各商戶信息；這些信息除了固化的基礎信息比如面積、品牌、租金、位置等等，更重要的是各個商戶的經營信息：它們的經營狀況、盈利能力、吸引顧客的能力、人流貢獻率、交租能力、拓展規劃、守法經營意識等等。這些經營性信息，營運管理部門一定要盡最大可能了解和掌握。這是品牌調整的基礎。

   營運報表體系：營運報表是為了精確了解各個商家以及購物中心整體的經營情況而設立的有效措施。這些報表包括日報、周報、月報、季報、年報。通過對報表的分析，我們就可以發現各個商家的經營狀態，哪些品牌不適合購物中心的定位和需求。這是品牌調整的決策基礎。

2.市場調研（方式方法、區域范圍、對手調研）

    市場調研和經營狀態分析

    市場調研，是指營運管理部門為了掌握競爭對手或者商圈內其它購物中心的變動情況而定期進行的調查研究工作。這種工作至少每月進行一次。調查內容為：行業情況、主要購物中心的品牌變化等。根據調查結果以及本購物中心的現狀，做出調整決策。

    詢問法：例如:訪談、電話、問卷等；

    觀察法：例如:現場觀察、記錄被調查者活動內容；

    抽樣調查法：例如:隨機抽樣、非概率抽樣的方法；

    出差期間市場考察：出差期間市場考察分為：全國性考察、地區性考察；考察的內容：了解國內外市場知名品牌和商品流行趨勢，加強與合作品牌的溝通，建立與新品牌或與引進品牌廠商間的聯系；調研涉及的范圍以商場為中心，按商圈的理論半徑進行分類；

（1）核心商圈：理論半徑500米以內；

（2）基本商圈：理論半徑1公里以內；

（3）次要商圈：理論半徑3公里以內；

（4）輻射商圈：理論半徑5公里以內；

（5）調研人員撰寫《市場調研報告》 競爭對手調研

    調研內容：經營面積、經營布局、商品品牌、價格、貨品款式、銷售額等基本情況信息；

    調研范圍：主要以本區域各同類競爭店項目為調研對象：

    調研重點：在節假日、換季、促銷活動期間重點對競爭對手促銷活動進行追蹤調研；要以對手的定位及品類設置、品牌（品類）布局及調整狀況、購物環境及裝修、大型促銷活動情況為主

    調研細節：天氣情況；促銷活動細則、媒體宣傳情況；賣場銷售氣氛及促銷布置；重點時段客流及交易狀況、商品折扣變動情況摘要，專場特賣會區域及品牌；相同品牌暢銷款價格摘要、專柜貨品豐滿度、貨品中新舊產品比例等；

市場調研后的分析總結，編制調研報告；針對本購物中心存在的問題提出整改方案和整改計劃；

3.品牌調整與租賃工作基本要點和流程

1.經營狀況分析

   商鋪銷售分析：每月5日前收集商戶月銷售額。每季至少完成一次銷售分析報告。每半年形成《商鋪情況動態表》、《商品品類經營現狀分析報表》并上報。作為品牌調整的依據。商管人員負責收集數據。商管主管負責統計分析并形成報告。經理審批報告。記錄表：《商鋪情況動態表》、《商品品類經營現狀分析報表》。

   商場客流分析：周一—周五抽查某一天2-3個時段（每時段半小時）一個主要出入口的人數。周六、周日、節假日或開展推廣活動日抽查某一天2-3個時段（每時段半小時）一個主要出入口的人數。每月5日前上報。商管主管負責匯總統計數據并轉交租賃經理上報。記錄表：《客流與租戶經營狀況》。

2市場調研

制訂計劃：每月進行市場調研，每季度編制調研報告，對商場存在的問題提出整改方案和整改計劃。租賃部負責組織市場調研工作，編制市場調研報告和整改計劃、方案需上報。

實施調查：根據計劃執行，租賃部負責組織實施

形成報告：調查完畢后5日內形成調研報告，對商場的業態組合及品牌組合進行分析，提出調整意見建議。租賃部經理負責《市場調研報告》，為公司經營決策提供參考依據。記錄表：《市場調研報告》。

3.招商方案編制

時機：經營布局、品類發生重大調整。較大范圍或重要空鋪。主管副總確定方案編制時機。編制方案的依據及內容：制定方案依據（包括但不限于）：

      a 依據主管部門的計劃指標；

      b 依據市場調研情況；

      c 依據目前商場運營情況；

      d依據目標商戶情況。

   方案內容（包括但不限于）：

      a 市場調研情況；

      b 商場目前運營情況；

      c 目標商戶情況；

      d 招商條件、租金物管費底線；

      e 需要工程物業配合情況；

      f 招商工作時間節點；

      g 各項工作責任人；

   h 考核辦法。

  管理控制：a.招商經理編制，總經理負責主持評審后上報

            b.主管副總負責組織實施，總經理監督實施

4商源儲備

  收集整理：每周根據洽談品牌，品類規劃及調整的需要進行商戶信息的收集。

所收集未在場經營商戶資料填入《商場品牌資源儲備匯總表》。根據商戶的業態劃分及品牌實力綜合評價并分類存檔。租賃主管負責填寫《商場品牌資源儲備匯總表》，每周報分管副總審查、核準。每季度第一個月15日前報總經理審查、核準。

  跟蹤更新：每月至少一次對目標商戶進行跟蹤。每月必須進行一次檔案更新。租賃部人員每月對目標商戶進一步洽談，更新《商場品牌資源儲備匯總表》中備注內容；租賃經理每月末對《商場品牌資源儲備匯總表》進行檢查。記錄表：《商場品牌資源儲備匯總表》。

5.合同管理

簽訂前審批：根據《商品索證目錄》向商戶索取相關資質證明。

商鋪租賃合同的簽訂需憑品牌相關資質證明，填寫《意向客戶審批表》，招開評審會議，報總經理批準后方可進行。

根據《意向客戶審批表》制訂《合作意向書》交租戶蓋章確認。

雙方簽定《合作意向書》支付意向金。部門經理負責批準空白商鋪租賃合同的發放。

租賃部人員需了解租戶信息詳細填寫《意向客戶審批表》，為公司決策提供依據。

在《合作意向書》簽訂之后確定意向金的收取。多種經營無需簽定《合作意向書》。

記錄表：《意向客戶審批表》、《合作意向書》

合同簽訂：按規定簽訂《房屋租賃合同》。

按 合同文本簽訂《補充條款》及《物業服務協議》。

簽訂商鋪租賃合同時需同步簽訂《消防安全責任書》、《經營承諾書》。

使用《合同報審明細單》將所簽訂的合同文本連同品牌資質證明、《消防責任書》交分管副總審批。

審批通過后向租戶發放合同,同時發放《裝修守則》、《租戶手冊》。

建立《租賃合同簽訂臺帳》。租賃部人員負責協助租戶填寫合同及簽訂相關條約，合同文本需書寫工整，不能涂改。

對外發文需使用公開文件發布清單做好登記。記錄表：《合同報審明細單》、《租賃合同簽訂臺帳》

歸檔管理：租賃部將《租賃合同》、相關資質證明、《消防安全責任書》、等資料存檔。

《租賃合同》、《補充協議》、《物業管理協議》、《終止協議》等應向財務部提供復印件。

合同執行過程中如簽訂補充條款時應及時向財務部提交一份復印件留存。租賃部按租戶名稱拼音字母順序排列，以租戶為單位，歸檔保存。

部門內人員查閱須經租賃部經理同意，部門以外人員查閱須開《內部聯絡單》，經分管經理批準后方可。

客戶交接：將客戶的相關信息完整地移交給商管人員，及時跟進房屋交接、驗收、裝修、開業、催費等現場管理工作。租賃部人員填寫《租戶交接單》，將新進租戶、撤場租戶的信息提供/移交給商管人員。記錄表：《租戶交接單》。

6.租費管理

主力店租金/物管費：每月1日發放租金、物業管理費繳費通知書。

每月5日開始對未繳納當月租金、物業管理費的主力店進行電話催繳。

每月12日對未繳納當月租金、物業管理費的主力店發放第一次欠費通知書。

每月15日起對未繳納當月租金、物業管理費的主力店計算滯納金，再次發放欠費通知書。客服主管負責配合客服催費員對欠費進行催繳。

客服催費員負責建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準確反映收費信息。遇節假日順延，但必須保證先發繳費通知書后催繳。

商場租戶租金/物管費

每月10日發放租金、物業管理費繳費通知書。每月15日開始對未繳納當月租金、物業管理費的主力店進行電話催繳。

每月26日對未繳納當月租金、物業管理費的主力店發放第一次欠費通知書。

次月5日起對未繳納當月租金、物業管理費的主力店計算滯納金，再次發放欠費通知書。

客服主管負責配合客服催費員對欠費進行催繳。

客服催費員負責建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準確反映收費信息。遇節假日順延，但必須保證先發繳費通知書后催繳。

寫字樓物管費

每三個月收取一次物業管理費。

管理費到期前一個月發放次周期物業管理費催繳通知書至寫字樓客服處。

管理費到期后首日對未繳納當期物業管理費的業戶發放第一次欠費通知書，計收滯納金。管理費到期后十日對未繳納當期物業管理費的業戶發放第二次欠費通知書，計收滯納金。發出第二次催費通知單5日仍未交費的客戶，發送律師函并上報公司。寫字樓客服員負責對責任區內的欠費進行催繳。

催費員負責建立收費臺帳并隨時更新，與寫字樓客服保持信息暢通，確保及時準確反映收費信息。

客服主管負責對欠繳兩個月物管費業戶的溝通與上報工作。

在管理費到期前繳納物業管理費的，不計收當期內各月物業管理費的滯納金。 遇節假日順延，但必須保證先對帳后催繳。

能源費

水費：每月13日工程部給排水專業人員將水費清單交至財務部。每月14日由財務部出具繳費通知書交至客服催費員。客服催費員收到催費通知書及時下發并催繳。催費員在每月當月25日前將水費全部收齊。客服主管負責配合客服催費員對欠費進行催繳。 客服催費員負責建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準確反映收費信息。

電費：

主力店電費:

每月13日工程部給排水專業人員將電費清單交至財務部。

每月14日由財務部出具繳費通知書交至客服催費員。客服催費員收到催費通知書及時下發并催繳。催費員在每月當月25日前將水費全部收齊。

其它電費:

商場租戶電表實行預付制,每周租戶可至商場一號服務臺查詢電表剩余電量。樓業主電表實行預付制，每周業主可至寫字樓客服處查底電表剩余電量。客服主管負責配合客服催費員對欠費進行催繳。 客服催費員負責建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準確反映收費信息。

煤氣費：財務部每月收到煤氣公司轉發帳單后出具繳費通知書。次日由財務部將繳費通知書轉至催費員.客服催費員收到催費通知書及時下發并催繳。服催費員十日內將費用全部收齊。客服主管負責配合客服催費員對欠費進行催繳。 客服催費員負責建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準確反映收費信息。

有償服務收費

按照《有償服務價目表》計費，并由客戶在《廣場物業維修工單》上蓋章或指人員簽字。

收款員收到客戶所繳費用后通知工程人員維修。

每月底客服接待員統計當月《廣場物業維修工單》有償服務費金額，并根據維修統計表審核。客服主管每月審核有償服務收費報表，監督收費工作。

客服主管每月抽查有償服務收費情況。

停車場費用

辦卡：驗看車主身份證、行駛證原件，并復印。

根據《停車場月卡辦理申請單》填寫相關內容，同時客戶繳費。

將客戶信息輸入車場管理系統。

在門禁卡上開通停車功能。

將客戶信息傳遞給車場主管。

將車位信息錄入電腦，建立停車費臺賬。

續租：每月25日發出續租通知。

核實協議期限，按標準收取車位租賃費用。

開具發票或收據。

將收費信息錄入軟件系統。每月底統計當月固定車位費收入報管理處主任。

每月底統計次月有效卡信息報車場主管。客服主管每周檢查車位賬、卡的管理情況。

低于標準收費需總經理審批。

停車場費用：日常費用收取收款員每日上午10:00點與財務會計同去消控中心提取前一天的停車費用。

當場收款員將保險箱鑰匙交至財務會計，與會計輸入密碼后將保險箱內的停車費用取出。

消控中心人員與會計、收款員三方當場核對錢款袋數，由當場清點確認簽字。

會計與收款員返回客戶服務大廳后再次核對確認錢款袋數，會計離開。

收款員清點每袋錢款數額，并核對與停車場收費員轉交的發票數與錢款是否一致。停車場領班將當天的停車費放入保險箱內,并在消控中心登記錢款包數和存放人姓名

客服主管每周審核停車費用臺賬報表，監督收費工作。

裝修費用

1.收取裝修管理費，開具發票，在《裝修申請表》上填寫并簽字。

2.收取保證金、押金、工本費，開具收據，在《裝修申請表》上填寫并簽字。

3.退還裝修押金時應持以下證明文件：

   3.1消防局驗收合格報告

   3.2保證金收據

4.公司審批后辦理退款手續。

5.聯系財務部確定撥款/取款時間，通知裝修公司領取。

客服主管每周檢查裝修費用的數據錄入與統計工作。

退還押金的付款方式與客戶交押金時的付款方式一致。

在物業公司竣工驗收合格后三個月內無息退還押金.

場地出租費：多種經營、廣告位出租及場地租賃的費用收取由相關部門文員將客戶帶至服務大廳收款處。

收款員根據各部門提供的《場地租賃合同》約定價格收取場地押金及租金，并出具相應發票及收據。押金和租金按公司公布的統一標準執行，低于標準的要執行費用減免審批。

退還押金：1.     客戶憑押金收據到財務部退還場地押金，退 還場地押金時應符合以下條件：

1.1活動方應在活動結束當天將場地恢復原狀。

1.2客服主管巡視場地，檢查設施設備有無損壞，并與客戶負責人現場確認如有損壞，折價從押金中扣除。

1.3退還押金須相關人員簽字確認方可。聯系財務部確定退款時間，通知客戶公司領取場地押金。