一、(營(yíng)業(yè)員)服務(wù)理念

◆ 我們珍惜每一位顧客

◆ 顧客是我們的朋友

◆ 一點(diǎn)一滴的關(guān)懷

◆ 我們代表企業(yè)形象

◆ 您的滿意是我們不懈的追求

二、總則

熱情、真誠(chéng)、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無(wú)干擾服務(wù)

熱情——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感;

真誠(chéng)——態(tài)度誠(chéng)懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求;

自然——言行舉止大方得體，有親切感;

耐心——百問(wèn)不厭，百拿不煩，如實(shí)介紹商品，買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣。

快捷——為顧客節(jié)省時(shí)間。

準(zhǔn)確——準(zhǔn)確地回答顧客的問(wèn)題，幫助顧客選購(gòu)最適合的商品。整個(gè)接待過(guò)程(如：找、拿商品)熟練、迅速。

無(wú)干擾服務(wù)——顧客希望得到一個(gè)自由的空間，不需要服務(wù)的時(shí)候，無(wú)需打擾。為顧客提供適時(shí)、適當(dāng)?shù)姆?wù)。

三、接待程序及服務(wù)要求：

接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)——判斷顧客來(lái)意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)——顧客需求評(píng)審、開(kāi)售貨小票——交款、交付——道別

1、熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)。

1)顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑(微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看到你我很高興，我愿意隨時(shí)為您服務(wù))，并使用招呼用語(yǔ)：“您好!歡迎光臨。”并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。

以下情況可走近顧客，并主動(dòng)招呼：

◆ 當(dāng)顧客在柜臺(tái)前腳步放緩，并瀏覽商品時(shí);

◆ 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí);

◆ 當(dāng)顧客觸摸某一種商品時(shí);

◆ 當(dāng)顧客抬起頭與營(yíng)業(yè)員的目光相對(duì)時(shí);

◆ 當(dāng)顧客的目光在搜巡時(shí)。(顧客好象在找什么東西)

2)根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺(jué)。

2、判斷顧客的來(lái)意。

1)營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客：

◆ 接待新顧客——注重禮貌;

◆ 接待老顧客——注重?zé)崆?

◆ 接待急顧客——注重快捷;

◆ 接待精顧客——注重耐心;

◆ 接待女性顧客——注重新穎、漂亮;

◆ 接待老年顧客——注重方便、實(shí)用;

2)顧客分類(lèi)：

◆ 有既定目標(biāo)型：(如：選購(gòu)日用品、價(jià)值較低的商品)

特征：腳步比較快，目光集中或向營(yíng)業(yè)員描述需求概況，指定品名和品牌等。顧客一般會(huì)主動(dòng)提出：我要買(mǎi)什么商品。這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理是“求速”，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。

◆ 想購(gòu)買(mǎi)商品，但還沒(méi)有明確的目標(biāo)的顧客：(如：選購(gòu)電器、鐘表、化妝品、服裝等)

特征：腳步慢，對(duì)多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會(huì)比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。這時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在其對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問(wèn)題時(shí)才進(jìn)行接觸。

類(lèi)型：追求時(shí)尚型、有主見(jiàn)型、參謀型、實(shí)惠型。

A、追求時(shí)尚型——特征：穿戴較時(shí)髦。控制點(diǎn)：主要推介新商品及近期流行商品。

B、有主見(jiàn)型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個(gè)寬松的選購(gòu)環(huán)境，使自己有購(gòu)買(mǎi)決策的空間，最討厭營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)熱情友好地提供服務(wù)。控制點(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無(wú)干擾服務(wù)。

C、參謀型——特征：詢問(wèn)較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn)，需要營(yíng)業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對(duì)顧客的疑慮(賣(mài)點(diǎn))進(jìn)行講解，必要時(shí)，為顧客提出建議性的參考意見(jiàn)。控制點(diǎn)：熱情、耐心、商品知識(shí)豐富。

D、實(shí)惠型——特征：比較在意價(jià)格及商品的實(shí)用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類(lèi)顧客的要求。控制點(diǎn)：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣(mài)點(diǎn)。

◆ 無(wú)目的逛商場(chǎng)顧客：

特征：腳步緩慢，目光不固定，對(duì)多數(shù)商品一掃而過(guò)。但不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為，或?yàn)橐院蟮馁?gòu)買(mǎi)行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過(guò)商品陳列、促銷(xiāo)活動(dòng)、聲音、動(dòng)作等來(lái)吸引顧客的注意。營(yíng)業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意地看，不要輕易地打擾他(她)。

3、介紹、拿遞、演示商品：

1)面對(duì)顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語(yǔ)：“您好，您需要看點(diǎn)什么?“我?guī)湍隳靡幌隆薄罢?qǐng)稍等：”這個(gè)商品的特點(diǎn)是-----，“我給您試一下”等。

2)當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買(mǎi)回去試一下，不行再換。

3)當(dāng)顧客代人購(gòu)買(mǎi)服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛(ài)好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場(chǎng)人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。

4)耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。

要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動(dòng)熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問(wèn)一句答一句;拿遞商品要輕拿輕放。

5)在推介商品時(shí)應(yīng)對(duì)公司、商場(chǎng)、樓層組織的促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行宣傳。

4、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品。

針對(duì)顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會(huì)表露出他的顧慮來(lái)“這個(gè)商品的款式是不是太過(guò)時(shí)了?”“這個(gè)商品的質(zhì)量怎么樣”等，針對(duì)顧客的顧慮來(lái)講解，努力促成生意。如：購(gòu)買(mǎi)相機(jī)時(shí)提示顧客是否購(gòu)買(mǎi)電池和膠卷等。介紹過(guò)程要誠(chéng)實(shí)，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷(xiāo)商品，也不要過(guò)早左右顧客的判斷。

5、顧客需求評(píng)審、開(kāi)售貨小票。

營(yíng)業(yè)員在形成合同前(開(kāi)售貨小票)要進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審包括：根據(jù)顧客的需要查詢柜臺(tái)和周轉(zhuǎn)倉(cāng)是否有現(xiàn)貨，數(shù)量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，并通過(guò)試機(jī)(大電器除外)來(lái)保證所售商品的款式、顏色、性能、質(zhì)量等方面能滿足顧客的要求，此過(guò)程應(yīng)迅速、利落，不可讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

6、交付：

顧客同意購(gòu)買(mǎi)，了解顧客是否持有VIP卡，開(kāi)售貨小票→顧客付款→收回小票，核對(duì)電腦小票(核對(duì)數(shù)量、金額、印章等無(wú)誤后，方能付貨)→ 提示顧客檢查數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、外觀、配件及注意事項(xiàng)→開(kāi)發(fā)票(包括商品質(zhì)量保證單、三包卡、保修卡等)→包扎。

要點(diǎn)：

1)包扎應(yīng)將生、熟、冷凍食品分開(kāi)，將具有腐蝕性的日化用品(如潔廁靈)與其他商品分開(kāi)。

2)貴重物品 (如黃金首飾、高檔電器、高檔服裝等)、易碎商品包扎或裝袋前，應(yīng)再次提醒顧客檢查核對(duì)商品。可以說(shuō)：“您再檢查一下，我這就為您裝起來(lái)”。

3)易碎商品應(yīng)加以防護(hù)(如用報(bào)紙、包扎緊實(shí))，包扎或裝袋過(guò)程一定要當(dāng)著顧客進(jìn)行，并做到迅速、利落。

4)對(duì)除超市、封閉式柜臺(tái)以外的所有開(kāi)放式柜臺(tái)可代顧客交款。如顧客交付港幣，要跟顧客說(shuō)明商場(chǎng)的匯率;磁卡和信用卡暫不可代交。但應(yīng)首先保證接待好柜臺(tái)其他顧客，若柜臺(tái)僅一人當(dāng)班，需代顧客交款時(shí)，應(yīng)招呼相鄰柜臺(tái)員工幫忙照看柜臺(tái)。

接待語(yǔ)言：

A、必須做到唱收唱付

◆ 首先告訴顧客：“您要的商品一共XXX錢(qián)，我收了你XXX錢(qián)(唱收);

◆ 得到顧客確認(rèn)后，再驗(yàn)明真假鈔;并詢問(wèn)顧客：“您需要開(kāi)發(fā)票嗎?”如要，需問(wèn)顧客：“發(fā)票內(nèi)容寫(xiě)什么?發(fā)票臺(tái)頭寫(xiě)不寫(xiě)等。”以免因不清楚而浪費(fèi)時(shí)間，讓顧客久等;

◆ 將找贖的錢(qián)及電腦票據(jù)雙手遞至顧客手中，并說(shuō)：“您剛才給我XXX錢(qián)，這是找回的XXX錢(qián)和電腦小票，請(qǐng)您清點(diǎn)一下，請(qǐng)拿好。”(唱付)

B 針對(duì)不同的顧客，采用不同的接待語(yǔ)言，見(jiàn)下表：

顧客類(lèi)別接 待 語(yǔ) 言

孕婦◆ 小姐，我看你走來(lái)走去挺辛苦的，不如你坐下來(lái)休息一下，我來(lái)幫你買(mǎi)單吧。

◆ 小姐，這里的通道較窄，你來(lái)回不方便，不如我去幫你買(mǎi)單，好嗎?

年輕男女顧客◆ 先生(小姐)，這邊收銀臺(tái)買(mǎi)單的人較多，我去幫你到別的收銀臺(tái)買(mǎi)單吧!

◆ 先生(小姐)，我看你買(mǎi)了這么多東西，提來(lái)提去不方便，我能幫你去買(mǎi)單嗎?

帶(抱)小孩的顧客◆ 先生(小姐)，你帶著小孩去排隊(duì)不方便，不如我替你去買(mǎi)單行嗎?

◆ 先生(小姐)，我看你抱著孩子挺辛苦的，我能幫你去買(mǎi)單嗎?

老年顧客這類(lèi)顧客多半不愿接受我們的這項(xiàng)服務(wù)，所以語(yǔ)氣更要婉轉(zhuǎn)，并且要明確告訴顧客所買(mǎi)商品的確切金額，免得引起不必要的麻煩。可以說(shuō)：“阿姨(先生)，這件衣服59元，我收你100元，等一會(huì)兒把散錢(qián)和電腦小票給你核對(duì)一下，好嗎?”。

7、道別、送客。

用語(yǔ)“謝謝”、“慢走”、“請(qǐng)走好”等。

特別注意，對(duì)于最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客同樣要有道別用語(yǔ)：“對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系”、“您再考慮一下”、“慢走”等。

四、接待顧客用語(yǔ)

1、稱(chēng)呼：

通常稱(chēng)為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對(duì)女士盡量稱(chēng)小姐或阿姨。

2、招呼用語(yǔ)

顧客到柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問(wèn)聲：“您好，歡迎光臨”。

3、介紹用語(yǔ)

◆ 您看這種合適嗎?如不合適，我再給您拿其它的。

◆ 我給您拿出幾種看看好嗎?

◆ 您回去使用商品時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。按照說(shuō)明書(shū)上要求操作。

4、答詢用語(yǔ)

◆ 顧客詢問(wèn)某種商品在哪兒出售時(shí)，如不在本樓層應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)到X樓的左邊或右邊，在本樓層應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)到左邊或右邊某個(gè)區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時(shí)注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)指引。

◆ 顧客問(wèn)的商品缺貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎?

◆ 顧客詢問(wèn)而你不清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)一問(wèn)再回復(fù)您。

◆ 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎?

5、包扎商品用語(yǔ)

◆ 請(qǐng)稍候，我?guī)湍b(扎)。

◆ 讓我?guī)湍堰@些商品包裝(扎)一下，這樣攜帶方便。

◆ 這種商品易碎，請(qǐng)您小心拿好。

◆ 這種商品容易弄臟，請(qǐng)不要與其它商品混在一起。

6、道歉用語(yǔ)

◆ 對(duì)不起，讓您久等了。〈盡可能地減少顧客的等待時(shí)間，并為顧客提供等候時(shí)間的服務(wù)(為顧客提供書(shū)刊閱讀)及告訴需等候多長(zhǎng)時(shí)間(一般不超過(guò)2—3分鐘)〉。

◆ 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。

◆ 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

◆ 對(duì)不起，我把小票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。

◆ 若有語(yǔ)言不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解。

◆ 對(duì)不起，給您添麻煩了。

7、道別用語(yǔ)

◆ 謝謝您，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)!

◆ 這是您的東西，請(qǐng)拿好。謝謝您!

◆ 歡迎你們以后常來(lái)。

◆ 對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客同樣要有道別用語(yǔ)：“對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系”“您再考慮一下”“慢走”等。

◆ 祝愿式的告別用語(yǔ)：

對(duì)于旅游的顧客，可說(shuō)：祝您“玩得愉快，旅途平安”;

對(duì)購(gòu)買(mǎi)生日禮物的顧客可說(shuō)“生日快樂(lè)”等;

對(duì)于抽獎(jiǎng)的顧客可說(shuō)“祝您好運(yùn)”等;

特別注意，對(duì)于最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客同樣要有道別用語(yǔ)。

五、超市注意事項(xiàng)(體現(xiàn)快捷、便利、準(zhǔn)確)

1、當(dāng)顧客選購(gòu)商品較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)上前，為顧客遞上購(gòu)物籃或購(gòu)物車(chē)。

2、超市入口處的營(yíng)業(yè)員對(duì)每位進(jìn)入超市的顧客都需要溫情問(wèn)候“您好”或“歡迎光臨”;對(duì)大件包裹及與超市同類(lèi)商品提請(qǐng)顧客存包;幫顧客準(zhǔn)備好購(gòu)物車(chē)(藍(lán));禮貌提醒顧客(包括內(nèi)部顧客)從出口處離開(kāi)超市，防止顧客把商品帶出超市。

3、顧客詢問(wèn)某一商品的位置時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)把顧客帶到該商品所在的貨架旁;如貨架上沒(méi)有顧客所要的商品，應(yīng)請(qǐng)負(fù)責(zé)該柜的營(yíng)業(yè)員前來(lái)解決。

4、當(dāng)遇到大宗生意時(shí)，超市領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)安排營(yíng)業(yè)員協(xié)助顧客，完成購(gòu)買(mǎi)。

5、超市收銀臺(tái)如果有4個(gè)人以上排隊(duì)時(shí)，增開(kāi)收銀臺(tái)，并設(shè)置巡視人員，幫助顧客解決問(wèn)題。

6、減少顧客等候的時(shí)間——做好周轉(zhuǎn)倉(cāng)的管理，分類(lèi)擺放，便于查找，柜臺(tái)設(shè)立帳本，準(zhǔn)確記錄周轉(zhuǎn)倉(cāng)各商品庫(kù)存數(shù)量，要求營(yíng)業(yè)員熟悉倉(cāng)庫(kù)內(nèi)各種商品的存放位置、數(shù)量。(其它分部參照?qǐng)?zhí)行)

六、說(shuō)明：

此規(guī)范不要機(jī)械教條地執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語(yǔ)言有所不同，檢驗(yàn)的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是顧客是否滿意，是否感到舒適、方便。