2020年，銀泰百貨上線了一套名為“韜略”的系統。“韜略”是一套基于商場品牌專柜的數字化運營系統，通過診斷專柜的經營行為，給品牌方提高效益的解決方案。

俞國琴是韜略系統產品負責人，據他介紹，“這是一個數字技術驅動業務的項目，希望通過數字技術去挖掘業務價值”。

韜略系統包含兩大能力，一是依托數字技術的智能診斷，二是依托機器人的自動化運營。

韜略系統的核心是將零售的每一個經營要素數字化標準化，以專柜為最小經營單元進行數字化診斷，并給出提升效率的解決方案。

俞國琴說：“把業務對象、業務規則、業務過程的數字化沉淀在韜略系統里，去解決比如導購連帶能力不足等諸多問題，比如第一步應該做什么、誰來做，第二步應該做什么、誰來做，最終把這個問題解決了”。

韜略系統最開始部署在PC端，后來集成到釘釘上，并促成機器人自動化運營功能在2022年6月的上線。

“我們做數字化，不可能每套系統都做一遍，這是不現實的”。俞國琴發現，釘釘集成了大量可以直接投入使用的應用程序，剛好可以把韜略系統的解決方案落地，“從供應鏈的角度，釘釘可以把上下游組織數字化，并沉淀為數字資產，無論人員怎么流動都不影響運營”。

通過與釘釘合作，銀泰百貨實現了機器人自動化運營。“在這個過程中，有些不需要人填的我就不填了，讓機器人自動生成。” 

目前，銀泰百貨合作的品牌中有4000多個專柜接入了韜略系統，日常經營全部集成在釘釘群交互完成。

受訪嘉賓：銀泰百貨韜略系統產品負責人 俞國琴

以下為采訪實錄：

韜略系統是2020年的時候開始上線的，通過診斷專柜所有的經營行為，來發現它背后的問題是什么，然后去解決問題。

對專柜經營進行診斷，需要一定的積累和沉淀，基于貨，基于人，基于場。我們前期的積累比較多，2017年銀泰百貨開始數字化轉型升級，2020年底我們上線了韜略系統。

我們先是系統地梳理了商場專柜經營過程中的要素，總結了一些共性的問題，例如拉新不足、老客到店不足、新品貢獻率低、滯銷品占用資源和流量等問題。然后為這些共性化的問題提供了解決方案。

最終沉淀了韜略系統的兩大能力：誕生于2020年底的智能診斷系統；誕生于2022年的自動化運營機器人。

這套系統運行的邏輯大概是這樣的：以商場專柜經營過程中常見的導購連帶銷售不足為例，怎么樣能夠定義導購連帶銷售不足？這個問題需要模塊化處理。

假如銀泰百貨有1萬多個專柜，我們通過一套規則把這些專柜的經營情況進行分層分析。比如其中有10%的專柜，大概1000個專柜導購人員不足，不足的情況下我們就要告訴他你這里存在不足，但你不能只發現問題不解決問題，發現了問題之后我們就要告訴他我們要去執行了。執行系統里面嵌入了這些年沉淀的知識庫，包括新品怎么處理、老品怎么處理、怎么做拉新、導購能力提升怎么做。這套SOP就是問題的解法。

專柜是商場最小的經營單元，我們把所有與專柜經營相關的角色也進行了數字化。例如品牌相關人員、品牌專柜導購、銀泰百貨品牌招商人員、銀泰百貨品牌管家。把分散在內外部不同組織、不同部門、不同系統的各種信息，整合放進了聊天群里，讓信息在群里沉淀，提高了溝通效率。圍繞入駐專柜角色，一柜一群，銀泰百貨品牌管家可以管理幾十家專柜。

無論是人與人之間，還是組織與組織之間，信息是會衰竭的。現在我們把不同組織不同崗位的人基于一個共同的目標集成在了同一群聊中。還有一件事情很重要，不管是哪一方的哪一個人離開，之前所有的溝通和信息都已經沉淀下來了不會消失。另外，未來無論是誰來到這里面都能找到對應的人，完成他對應的承接工作。即使是面對零售企業這種復雜的系統，新舊交替的成本也能大大降低了。

第二個階段上線的自動化運營系統遵循貨人匹配邏輯。早些年，專柜導購在實際經營過程中也在通過觀察積累經驗，比如這個人是一個人進來，還是兩個人進來，還是三個人進來，進來之后的行為舉止，以及他們對我們陳列的那些貨品的一些動作，他最終能夠來判斷這個顧客會不會成為潛在買家。

而當我們的人、貨、場、流程都數字化了之后，這些都可以基于一定的規則實現自動化運營。早期的“韜略助手”可以理解為我們的初代“數字員工”，與釘釘合作之后，嫁接了“酷應用”這個產品，我們將此產品升級為“韜略機器人”。

當前，銀泰百貨的一個品牌管家可能最多只能管理幾十個專柜，未來可能管理100個甚至更多，系統驅動下，他們的工作效率提升了，管理半徑擴大了，因為有一個數字員工在協助他們完成工作。有些不需要人填表單就讓系統自動生成，機器人能做的事情都讓機器人去做，員工只要做機器目前做不了的事情。

截止2023年2月20日，有4000+品牌專柜接入韜略系統。2022年全年，上述品牌銷售額整體同比提升7%。以銀泰百貨武漢創意銀泰城例，韜略系統針對部分專柜新客不足、老客留存低、高銷專柜缺貨、新上架品銷售貢獻不足、當季品款動銷不足、專柜導購人員不足、導購銷售連帶能力不足、分傭渠道銷售不足等專題性問題進行診斷并指導解決。得益于韜略系統，該門店品牌專柜商品動銷率超70%，同比提升21%。