| 店長：回歸營業的根本！ | ||||||
| 作者：文/端木清言；出處：《店長》2015年2月號 總第34期 | ||||||
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臺灣3C家電店鋪營業大師蔡松基說：“市場月不景氣，壓力越大，店鋪營業越需要回歸零售的原點，即：做好商品、服務，提高顧客滿意度。” 無論市場環境如何變化，我們都需要清楚，作為零售窗口的門店，我們生存的依靠是什么？或者說門店的社會價值在哪里？ 按照蔡老師的觀點，顧客需求的原點是方便，零售營業的原點是滿足顧客需求——為顧客提供方便，顧客需求滿足程度=為顧客提供方便的程度=顧客滿意度，就是門店的社會價值。 只有不斷提高顧客的滿意度，才能不斷擴大顧客群（或者稱：粉絲）的忠誠度，公司和門店才可以獲得源源不斷的動力源，才可以永續經營，才可以成為百年老店。 那么，作為門店經營的最高決策者和公司決策的最終執行者，店長的職責是什么？什么樣的經營才是回歸營業的原點呢？ 個人認為，大致可以概括為三個方面。 第一點:帶好自己的人 先經營好員工，在經營好顧客，員工滿意度是顧客滿意度的前提。 店長是一店之長，是公司零售服務前線的排頭兵，也是門店員工們的先鋒官，是門店日常運營服務的指揮長。領導統御，帶兵“打仗”的能力必不可或缺。 一紙任命，做一個店長很容易，只要你和上級領導處理好關系，得到信任和支持，但是，要做好一個“帶人又帶心，管人又育人”的統帥型店長，教練型干部則是一件比較難的事情，需要一個逐步的過程。這也是為什么很多銷售高手型的店員，提拔到店長崗位，不得不經歷從優秀店員到最差店長困惑和折磨的原因所在。 在筆者接觸的數千家家電店店長中，業務型的店長很多，管理型的店長很少，做好自己的店長很多，“管”好別人的店長很少，其根本原因還是沒有很好地補上“領導統御”這門課，其中也隱射了公司管理培訓的缺失，尤其是在前期零售業迅猛發展，瘋狂開店的階段，“拔苗助長”的隱患也開始逐漸顯現出來。 第二點：管好自己的嘴 近兩年來，蔡老師常常說：“市場不景氣，網絡零售分流，對實體店鋪而言，并不完全是壞事，恰恰是我們把拉下的課補上，沒做好的事情做好的契機和動力。” 筆者的一位朋友在她的微信朋友圈中寫道：“越是在一個懷疑的時代，越需要堅持信仰。”但是，在我的3000多位微信朋友圈里，每天看到的零售悲觀論，不勝其數，其中不乏一些業績優異，團隊優秀的“好”店長。 筆者認為，店長作為店鋪經營的靈魂人物，不僅僅要管好手下的人，更要管好自己的嘴，不可以人云亦云，更不可以聽風是雨，成為網絡炒家販賣“實體零售業已死”事實而非觀點的的推手，幫閑。 因為，有兩句話需要我們的店長反思，第一句話是：你怎么樣，你的團隊怎么樣！第二句話是：你怎么說，你的顧客怎么想。試問，作為店長的你，整天叫著“實體店已死，線下零售沒前途”，你的員工士氣從何處來？你的顧客購買信心和信任從哪里來？ 第三點：用好自己的心 蔡老師也常常講：“努力就會創奇跡，用心就會有用力的地方。” 某種意義上講，顧客是無情的，便宜和方便永遠是顧客的第一選擇；但另外一種意義上講，顧客是有記憶的，只要我們在一個“便”字上下兩個功夫，顧客的購買印象和購后體驗（或者說滿意度）一定會影響顧客的購買前決策。 我們需要做的工作則是如何在降低顧客購買成本，縮短顧客購買時間，優化顧客購買方案，提高顧客購買效率，提升顧客購買體驗上下功夫。 說到底還是回歸營業的原點，或者是“顧客視角”的購買滿意度營銷。這就是我們需要用心的地方，再或者說：顧客的心在哪里，我們的心就在哪里，我們的心就會和顧客的心在一起，我們的努力就會創奇跡！ （根據本人（微信號：CHEACA）系列微信《松基研修塾》整理。本文原發表于《店長》雜志2015年2月刊，平面媒體如需轉載，須征得本著作權人及該雜志社聯合授權。） 蔡松基：臺灣3C店鋪營銷大師，擁有近40年家電流通服務經驗，現為中國家用電器商業協會特聘專家。 端木清言：原名吳咸建，現任職于中國家電商業協會，長期從事家電流通市場研究及海外情報編譯及家電流通企業經營輔導等工作。新浪微博：http://weibo.com/boen |
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