| 店長(zhǎng)那些事兒 | ||||||
| 作者：李東 ；出處：《店長(zhǎng)》2010年3月號(hào) 總第34期 | ||||||
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如果你是一名店長(zhǎng)，如果哪天你看到店里地板上有一根頭發(fā)，又如果這時(shí)所有的服務(wù)員都在忙，你能做出親自彎下腰撿起這根頭發(fā)的舉動(dòng)嗎？ 能與不能，就是你離一個(gè)優(yōu)秀店長(zhǎng)的距離是近還是遠(yuǎn)。 一提起店長(zhǎng)兩個(gè)字，老板和員工似乎都會(huì)兩眼一亮，因?yàn)槟鞘撬麄冏钚枰娜恕５觊L(zhǎng)既是老板思想的執(zhí)行人，又是下啟員工的管理者，更是最大的服務(wù)員，直接面對(duì)客戶和市場(chǎng)；既是企業(yè)品牌的代言人，也是店面的符號(hào)和場(chǎng)所的旗幟。“店長(zhǎng)”這一稱呼比職業(yè)經(jīng)理人更直觀，更親切，沒(méi)有高高在上的官僚色彩，就是一個(gè)帶頭做事的人。 有個(gè)美容行業(yè)的老板說(shuō)極品的店長(zhǎng)可以說(shuō)是可遇不可求，她創(chuàng)辦的三家直營(yíng)店的店長(zhǎng)，都是從一線員工提拔上來(lái)的，她曾把這三個(gè)店長(zhǎng)輪流分派到三家店，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的店長(zhǎng)無(wú)論到哪家店，都能把那家店的經(jīng)營(yíng)做的很好。再次驗(yàn)證了“榜樣的力量是無(wú)窮的”、“火車跑的快，全靠車頭帶”、“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”的說(shuō)法。 圍繞店長(zhǎng)這樣一個(gè)特殊群體的話題和故事總是被老板和員工們津津樂(lè)道，而正是這些話題和故事，告訴我們?nèi)绾尾拍艹蔀橐幻麅?yōu)秀的店長(zhǎng)。 故事一：最有“原則”的店長(zhǎng) 第一家族SPA會(huì)所的店長(zhǎng)張璐在管理上很有一套，這得益于她結(jié)合店面的情況：面積大，服務(wù)房間多，服務(wù)區(qū)域多，員工多，顧客多，研究出了一套管理的“三三四四”原則，因此被員工戲稱為“最有原則的店長(zhǎng)”。 第一個(gè)“三”指“三個(gè)關(guān)鍵”：1，關(guān)鍵崗位由關(guān)鍵人員把關(guān)；2，關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人員要到場(chǎng)，3，關(guān)鍵的事情由關(guān)鍵的人來(lái)處理，很多時(shí)候處理事情時(shí)老板不愿親自出面，要回避風(fēng)險(xiǎn)，作為一店長(zhǎng)，事情出來(lái)后，先讓部門負(fù)責(zé)人去處理，這是工作的方法，處理差不多了，基本上能談定一個(gè)結(jié)果，再讓老總出面。 第二個(gè)“三”指“三通理論”：通情、通氣和通報(bào)。“通情”指店長(zhǎng)做出的每個(gè)選擇和決定，必須是通情合理的，比如對(duì)于員工提出的請(qǐng)假要求，或者顧客說(shuō)這一塊錢能不能免掉之類；“通氣”指店長(zhǎng)在做不管大小的任何事情之前，要學(xué)會(huì)給員工通氣，尤其是能引起員工猜測(cè)的事情，都要敞開(kāi)心扉告訴大家，讓員工有穩(wěn)定的心態(tài)，這樣服務(wù)自然能上去。“通報(bào)”一般指事情發(fā)生之后，正所謂事前要通氣，事后要通報(bào)，可以書面打印出來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)或批評(píng)通報(bào)，或者一件事的總結(jié)通報(bào)。 第一個(gè)“四”指“四個(gè)凡是”：1，服務(wù)方面，凡是員工見(jiàn)到顧客，都必須是熱情友好的，服務(wù)要把握兩個(gè)度，態(tài)度和速度；2，環(huán)境方面，凡是顧客見(jiàn)到的地方，必須是清潔的、美觀的；3，硬件設(shè)施方面，凡是顧客所使用的設(shè)備設(shè)施，比如美容床，浴桶、儀器等，必須是完整有效的；4，安全方面，凡是會(huì)所提供的產(chǎn)品和簡(jiǎn)餐食品，必須是安全的，不能對(duì)顧客的健康產(chǎn)生危害。 第二個(gè)“四”指“四個(gè)理解”：1，充分理解顧客需求。比如夏天時(shí)有的顧客喜歡空調(diào)越冷越好，有的顧客卻只讓空調(diào)在26度……對(duì)于顧客提出來(lái)的需求，要盡最大能力去滿足；2，充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)。顧客也有錯(cuò)的時(shí)候，但多數(shù)不會(huì)承認(rèn)，店面員工的職責(zé)就是要引導(dǎo)顧客，教育顧客，比如一些一起來(lái)做美容的顧客，會(huì)在大廳高聲聊天，或聲音很大的打手機(jī)；3，充分理解顧客的抱怨。換位思考，如果我們是顧客，遇到這樣的情況也許抱怨會(huì)更多；4，充分理解顧客的投訴。同樣是要換位思考，給予理解，不要以為是顧客針對(duì)某個(gè)服務(wù)員，或者是來(lái)“挑刺找茬”的，要從顧客的角度研究顧客心理，最終給出投訴結(jié)果。 故事二：最善于用表格的店長(zhǎng) 這位堪稱“表格大王”的店長(zhǎng)，負(fù)責(zé)一家中型美容院的店長(zhǎng)，叫賈欣燕。欣燕平常翻的最多的，除了美容管理消費(fèi)心理等專業(yè)類書籍外，就是她的那幾大本夾子了。那些大夾子里全是表格，涵蓋店面管理的方方面面。 欣燕對(duì)店長(zhǎng)的職責(zé)有自己的理解，她覺(jué)得店長(zhǎng)就是個(gè)大管家，事無(wú)巨細(xì)，包括水管堵塞了，戶外燈箱不亮了，門頭的字缺了一塊，等等物業(yè)方面的事。而能把千頭萬(wàn)緒的事理清楚的，表格無(wú)疑是最好的工具。欣燕現(xiàn)在已經(jīng)養(yǎng)成了習(xí)慣，每處理完一件事，或者正在處理中的，她都會(huì)詳細(xì)記錄在表格上。“好記性不如爛筆頭”，這是她的樸素邏輯。 她制訂的表格雖然很多，但都實(shí)用簡(jiǎn)潔，主要包括，人力資源方面：《人員招聘登記表》、《人事檔案表》、《人事考核記錄表》、《員工生日登記表》；營(yíng)銷方面：《本年度促銷活動(dòng)計(jì)劃表》、《已實(shí)施促銷活動(dòng)記錄表》、《外聯(lián)進(jìn)度表》、《宣傳印刷品登記表》、《促銷產(chǎn)品登記表》；管理方面：《衛(wèi)生檢查表》、《產(chǎn)品盤點(diǎn)表》、《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督記錄表》、《顧客投訴/處理記錄表》、《顧客表?yè)P(yáng)記錄表》、《失物招領(lǐng)表》、《退卡登記表》、《VIP貴賓登記表》、《VIP貴賓回訪登記表》、《全年培訓(xùn)計(jì)劃表》。 當(dāng)把一項(xiàng)工作、一項(xiàng)制度、一項(xiàng)紀(jì)律變成一張表格的時(shí)候，它就會(huì)監(jiān)督你做下去。在欣燕的影響下，員工們都學(xué)會(huì)了隨身攜帶筆記本、便簽紙和使用表格，工作效率和積極性自然得到大大的提高。 故事三：最會(huì)溝通的店長(zhǎng) 牛根生說(shuō)過(guò)一句話：企業(yè)80%的矛盾和誤會(huì)都來(lái)自于溝通不暢。一家企業(yè)的發(fā)展20%靠戰(zhàn)略，80%靠執(zhí)行，執(zhí)行的80%在于充分的溝通，而企業(yè)80%的矛盾和誤會(huì)也基本都來(lái)自于溝通不暢。那么怎樣做才能達(dá)到一個(gè)充分的溝通效果？ 匯美舍在鄭州易初蓮花專賣店的店長(zhǎng)程程被她的員工和她身邊的朋友們稱做“史上最會(huì)溝通的店長(zhǎng)”，她會(huì)想很多方法來(lái)增加溝通的渠道和效果，減少上下級(jí)之間的隔閡，使信息能在最快的時(shí)間內(nèi)被大家共享。在匯美舍的河南市場(chǎng)內(nèi)，程程店面的業(yè)績(jī)排行前列。我們來(lái)看看程程主要的溝通方法。 1，.寫工作派遣單。程程在讓員工去執(zhí)行一項(xiàng)比較重要的工作之前，都會(huì)寫工作派遣單，將工作的內(nèi)清楚的寫在上面，在什么時(shí)間，要完成到什么程度，而不是口頭的給員工交代一下。工作派遣單一式兩份，程程和員工各留一份。有了書面的派遣單，就可以確保信息的正確和有效，將工作中因信息傳遞失誤造成的執(zhí)行錯(cuò)誤降低到最小。 2，短信溝通。短信溝通方便快速，老板出差或不在店面的時(shí)候，程程每天晚上都會(huì)把店面的經(jīng)營(yíng)情況以固定格式的短信給老板發(fā)過(guò)去，同樣，她本人和員工出差的時(shí)候，程程也會(huì)要求每晚以短信形式互通工作進(jìn)展。 3，開(kāi)展溝通日。每個(gè)月，程程都會(huì)抽出一天時(shí)間，安排員工進(jìn)行無(wú)距離無(wú)障礙的溝通，這一天程程和老板什么都不做，就是聽(tīng)員工講，等著解決所有員工的問(wèn)題。開(kāi)展溝通日能使企業(yè)的透明度不斷提高，大家能敞開(kāi)心扉把一些事情說(shuō)開(kāi)，就便于管理，是一個(gè)良性循環(huán)。 4，舉辦活動(dòng)，增進(jìn)溝通。通過(guò)像辯論賽、講故事、生日晚會(huì)、年會(huì)等等，達(dá)到公司與員工之間、員工與員工之間信息的傳遞。 5，學(xué)習(xí)企業(yè)報(bào)刊和雜志，并寫讀后感。除了企業(yè)內(nèi)部刊物外，程程還訂了很多專業(yè)類的報(bào)刊雜志，每星期都會(huì)組織員工開(kāi)閱讀會(huì)，親自給員工念文章，并讓大家寫文章讀后感。通過(guò)企業(yè)內(nèi)刊能充分了解公司高層的思想和企業(yè)的目標(biāo)方向，通過(guò)行業(yè)刊物則能了解行業(yè)的發(fā)展和最新動(dòng)向。 小結(jié)： 店長(zhǎng)要做的事，不外乎做好產(chǎn)品與文化、做好員工培訓(xùn)與管理、做好顧客的服務(wù)與營(yíng)銷、增加營(yíng)業(yè)額和成本控制。但店長(zhǎng)并不是一個(gè)頤指氣使的管理者，而是身先士卒的領(lǐng)頭人，所以真正要把店長(zhǎng)做好并不容易。通過(guò)文中這些店長(zhǎng)的故事，我們也許能找到成為優(yōu)秀店長(zhǎng)的秘密。 |
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