“防損不是一個部門，也不是一項功能——它是一種思想傾向。” Heinen’s Fine Foods商店防損主管John Guenther如是說。他的觀點道出了全美境內千千萬萬名同樣任職于超市、致力于防損的主管心聲。他們說，困難在于，面對日趨激烈的競爭和體系內可能引發缺損的問題日益復雜這種情況，任何努力最終都不能起到什么作用——除非防損成為每個人的責任——而不僅僅是防損部的責任。 　 　“必須在整個運營組織范圍內處理防損。每個人都必須面對它，”總部位于密歇根州大瀑布城Spartan Stores, Inc.公司安全主管Tim Bartkowiak說，Spartan Stores, Inc.公司擁有54家連鎖超市和20家高折扣藥店。“我們公司的座右銘是：‘分享責任’。每個人都能分享防損這一責任，不管是公司CEO還是裝袋工。” 　　Bartkowiak的觀點被越來越多的超市所認同，這表明，更加整體的考慮防損將成為今后行業的一個發展模式。 　　Spartan和其它商家采取措施，通過加強培訓和內部交流鼓勵公司各個部門有更多對話。一些商家正在把這項舉措正式化，在全公司范圍發起了和Spartan一樣的運動，包括測試卡片和防損招貼。Spartan還領先一步，通過培訓和咨詢方式將其防損技術擴展到旗下的獨立零售客戶。 　　擁有15家連鎖店的俄亥俄州家族企業Heinen’s早在一年半前就發起了自己的防損運動，“第一步是喚起防損意識，吸收各運營商和決策者的經驗，”Guenther說。 　　專家們認為，采取全公司防損戰略定能杜絕現在商家缺損的主要源頭。損害商家利潤的因素很多，最令人惱火的莫過于： 　　有組織的零售偷竊（簡稱ORT）； 　　內部問題，包括員工自盜和收銀失誤； 　　易腐商品損耗率高得令人難以接受 　　各大超市紛紛采取各類高技術手段，打響防損戰，主要包括： 　　數字閉路電視 　　POS數據挖掘 　　掃描指紋 　　能夠偵察購物籃底式缺損（bottom-of-basket loss）的自動系統 　　簡而言之，防損運動似乎是聰明的商家戰略規劃的優勢所在。 　　但即使有了高科技手段，人力資本仍然是任何一個防損戰略的首要和最佳防御，專家說。甚至一些技術供應商也贊同這一點。 　　“要想真得取得實實在在的防損成果，要和你的員工一起干，”總部位于亞利桑那州的Trax Retail Solutions公司總裁Larry Miller說。“培訓員工、開展人力系統應在采取技術手段之前。” 　　懷著協作精神，多點正式培訓，不同部門之間少做點正式討論，商家不僅會發現公司每個環節都有助于降低損耗，還會發現防損工具對某些業務領域大有好處。 　　門店層面上最顯著的例子是員工工作更加專注。他們更加密切注意顧客，這一方面有助于及早發現偷竊，另一方面還提供了更好的顧客服務。 　　防損工具也有利于商家經營。“商家要配備保安力量，因為我們能幫助做那些他們毫無概念的事情，”安全主管Bruce Adams說，他所任職的Buehler Food Markets, Inc.超市位于俄亥俄州伍斯特市，是一家擁有10個分店的獨立連鎖。“比如說，保安攝像機也可用來觀察商品是如何周轉的、人們是如何購物的。” 　　同樣，Bartkowiak說自己“冒出了一個想法”，與市場和營銷部門共同使用閉路電視的大眾視訊監控器。“我們可以找機會在大眾視訊監控器上提供廣告空間。這不僅能夠彌補安設閉路電視系統所花的錢，還能帶來一筆額外收入呢。” 　　還有幾家零售商指出，保安攝像機還是一道保險，可以預防某些顧客故意滑倒摔跤而后向店方提起訴訟式的詐騙。 　　但這一切都需要錢。“防損部門不能帶來銷售額，因此我們必須經常權衡，最大程度利用資源，”Bartkowiak說。 　　向內看 　　在商家面臨的眾多問題中，內部偷竊仍然是一個很重要的問題。《Progressive Grocer》雜志最近進行了一項在線調查，讓讀者指出對超市來說代價最昂貴的缺損領域。有51%的受訪者選擇了員工偷盜。這個結果與Food Marketing Institute及佛羅里達大學犯罪、法律及社會部門出版的“2004年全美零售安全調查”的結果不謀而合。 　　“員工偷竊，無一例外，是我所服務的各家公司缺損最大的領域，”有著超過15年職業經歷的Bartkowiak證實說。“按貨幣計算的話，它給公司帶來的損失是一般偷竊的10倍。我們尊重并信任員工，但他們最終卻是傷害我們最深的人。” 　　對超市業來說，控制員工偷竊特別困難，因為超市業人員流動性大，有相當比例的員工不忠誠。 　　“你必須得有一個意識計劃，讓員工知道你在觀察著他們，還會抓出有偷竊行為的員工，”Adams評價到。“我們公司對新員工培訓的部分內容就是強調如果你被抓到偷竊，將會被起訴。” 　　Spartan Stores試圖在問題發生之前阻止它。他們采用了一個負面偷竊數據庫，里面列有以前曾因偷竊而在別處被解雇的員工姓名。“我們在做背景篩選時，就可以打開數據庫看看這個人是不是有過偷竊記錄，”Bartkowiak說。 　　例外POS報告（exception POS reporting）作為衡量員工的蓄意或無意損失的一個工具越來越受到商家的歡迎。“我們和Retail Expert正處于這套系統的初步安裝階段，”Bartkowiak說。“這項技術能夠每天對那些犯錯的收銀員進行自動報告。你可以根據他們何時工作、門店平均水平等來控制損失。你還可以分析不在狀態的員工，并解決特殊問題。” 　　Farm Fresh使用Trax Retail Solutions研發的ShrinkTrax技術評估前臺以及整個門店的工作失誤，公司運營及防損副總裁Scott Bayne說，這家連鎖隸屬蘇比維魯（Supervalu），有38間連鎖店，總部位于佛州弗吉尼亞海灘。“我們用我們稱為‘政策’的東西來幫助界定某些特定問題。比如，我們店里有很多商品，特別是農產品，員工會很快將顧客所購買的產品過秤，然后再由電腦計算價格。我們可以專門計算美元以下的零頭，跟收銀員那邊的數據核對。” 　　打擊職業小偷 　　Bayne說，為了不斷提高前臺操作，Farm Fresh根據報告每周給三位收銀員提出建議。另外，還出臺了一個行動計劃，幫助收銀員糾正自身不足。 　　除了前臺損失外，商家們一致認為職業性的、或有組織的偷竊是他們的第二大困擾。“零售防損員努力使老板們意識到這個問題的嚴重性，”Heinen’s商店的Guenther說。“在這方面，我們必須與其他商家及執法部門合力展開行動。” 　　Guenther是俄亥俄州食雜協會、食品營銷協會下設的防損委員會、以及全美零售協會新成立的食品顧問理事會的會員，他通過這層關系處理職業偷竊和其它防損問題。 　　“很難統計有組織的零售偷竊帶給商家的損失，因為，和任何偷竊一樣，你必須要努力統計你到底損失了什么，但同時還有別的事情等著。我覺得，過去五年來，職業偷竊帶給商家的損失略有增長，”他說。 　　任一商家都知道，過去幾年里小偷的偷竊熱點是含有偽麻黃素的藥品，用于非法制造毒品甲基苯丙胺。這個問題已經非常嚴重了，以致于Target曾商家已經自動把這類商品挪到藥品柜臺后了，立法者們努力限制此類商品，但毒品制造者卻試圖用其它商品再次配方生產。 　　說到預防，應該是“適者生存”，Guenther說。“要使自己成為一個不如其它商家那么有吸引力的偷竊目標，你能做的第一件大事就是讓員工了解這個問題的嚴重性，提供一流的顧客服務。 　　“小偷們的準則是，他們需要時間和空間來做想干的事。提供顧客幫助，陪伴他們挑選產品，向他們展示產品，結果就大大改觀了。連攝像機、標簽和其它技術手段都不需要了，”他說。 　　Heinen’s和其它商家曾經一度被迫把一些偷盜率高的商品搬下貨架，但一般來說，他們不會以失去顧客的代價來這么處理問題。“在降低損耗和提高銷售額之間有一條窄窄的線供你活動，”Farm Fresh的Bayne說。 　　有時，減少貨架上同種商品的擺放量能夠起到預防偷竊的作用，因為小偷們一般一次要偷很多商品。 　　影像監控對入店行竊也有威懾作用——特別是當周圍的商家沒有攝像裝置時，Guenther說。另一方面，“如果大家都用影像監控作為預防措施，對小偷的威懾力反而下降。” 　　與此同時，許多零售商還采用了標記（可見或隱形），將門店商號及店址打在商品上面，一旦這些商品流入市場，即可方便追蹤。 　　由于所運營的州不同，一些商家還得到了當地政府的立法支持，打擊有組織的偷盜行為。“我們加入了Hampton Roads地區零售聯盟，這個組織與立法部門密切合作，”Farm Fresh的Bayne說。“過去幾年，我們大力推動政府通過一項法律，要求跳蚤市場的賣主提供偷竊率很高的美容保健品購買證明。” 　　數字錄像機對想要追查內外偷盜事件的商家來說無疑是件寶貴資源，基本上只需按下按鈕。“數字系統的優點是無可比擬的，”Adams說，他已經把旗下四家店子轉為數字監控，并計劃在年內對其它連鎖店采取同樣的措施。“要是我想知道下午1點47分時第4號記錄器上發生的內容，只需幾分鐘就能找到那段錄象。這可能是幾年來我們零售領域里的最寶貴資產之一。” 　　一些技術供應商如加州的Westec InterActive Security, Inc.公司進一步研究，把影像與POS數據接合起來。“我們的審計人員有零售從業經歷，他們會把幾個小時的影像和POS數據下載，從中尋找收銀處的違規行為，如無效操作、折扣、延遲交易等等，”營銷及商業發展副總裁Michael Upp說。“然后，他們可以燒制一張存有POS和影像資料的CD，對所觀察到的東西總結報告，并送交防損經理。當有違規操作行為的員工面對證據時，他們通常都會承認的。” 　　對易腐商品的新思路 　　當許多商家集中精力，打擊有組織的偷盜行為和內部損耗時，其他商家則以全新的眼光來審視易腐商品上的損耗。發起這股潮流的很可能是那些把新鮮食品部門作為自身區別性的超市。 　　根據FMI統計，肉類是超市里偷竊率第二高的品類。多家零售商都曾報告過顧客偷竊包裝肉類然后拿到街邊甚至當地酒吧販賣的事例。 　　但在零售業，損害易腐商品利潤的遠遠不只是偷竊這一個因素。 　　“在我們Farm Fresh連鎖，易腐商品給我們帶來的損耗是最多的，”Bayne說。“我們的易腐商品損耗率超過5%，行業平均水平約在6.36%。你必須確保以合適的溫度接收它們，而且裝卸過程不能太長。“ 　　為了更精確的評估這一過程，Farm Fresh每季度都對各易腐商品部門進行損耗審計。“門店主管制訂了一個行動計劃，由片區經理輸入，”Bayne解釋說。“我們正在進步。” Farm Fresh還定期檢查卡車，確保易腐商品的重量不出現偏差，商家付款無誤。 　　這家零售連鎖還開發了一個名為SOS（Shrink of Census，損耗調查）的系統，對19個品類進行從損耗到利潤的統計。它還把統計結果與其它商店的同等商品對比，用色彩評級法評定結果，黃色表示警告，紅色表示該品類低于平均水平。 　　“大多數零售商只跟蹤商品毛利，但要清楚的掌握損耗非常關鍵，”Bayne說。“我想，如果大家都跟蹤過損耗，就會發現損耗率是多么驚人。如果能夠縮小損耗，利潤當然就會增加。” 　　商家沒有跟蹤損耗的一個原因在于，很多情況下，部門經理覺得他們直覺上已經很了解了，或者是因為不善于應用技術，Kurt Salmon Associates協會的食品雜貨專家Mark Chandler說。“對零售商而言，這是一個巨大的管理變化。因為以前這些部門都沒有很高的技術含量，除了可能有的一些例外。” 　　一旦需要技術幫助，商家的選擇太多了，從“Yugo”（指只提供基本的銷售和損耗信息）到“法拉利”應有盡有，或者一些指導如何提高品類管理、生產計劃或者縮減水果、肉類的系統。 　　商家研究的越詳細越好，Chandler說。“如果你能拿到詳細數據，比如說，都銷售些什么調味料，你就可以了解一天當中某個時刻所需的商品數量。一些應用更先進技術的零售商，如Publix, Price Chopper和Schnucks，都使用軟件工具讀取調味料類別各商品的實際銷售額。” 　　Chandler建議不要泛泛的監測損耗，商家要以一個宏觀角度。“有些商品20%的損耗很正常，像是小甜餅，但對精心制作的蛋糕來說，這樣一個數字就很難令人滿意了。” 　　Trax Retail Solutions公司的Miller鼓勵他的零售客戶，讓其門店經理出具一份業績報告卡，列出各部門的損耗。“雖然規模小，但卻是一個能夠幫助他們設定合理目標的實用工具。” 　　然而，Miller告誡說，商家“不能一蹴而就”。 　　其它技術手段 　　越來越多零售商開始嘗試生物識別技術，以降低支票和信用卡以及工資支票類欺詐事件。根據行業估計，每年空頭支票給商家造成的損失約計120億美元，其中有一半屬于欺詐。但同時信用卡銀行的高昂交易手續費也是超市業嘗試新技術的部分原因，很多人認為新技術是方便顧客的支付方式。 　　“我認為，這是我們行業的另一個優勢，”Farm Fresh的Bayne說。（上個月，Farm Fresh開始嘗試由舊金山的Pay By Touch提供的技術方案，這家公司也是Farm Fresh的姐妹公司Cub Foods所采用的技術供應商。）“這對顧客來說更方便，感覺上也更安全。他們不必擔心錢包被偷。” 　　這套系統“即插即用”，非常方便，Pay By Touch營銷經理Shannon Riordan說。“我們很容易就能把它并入超市的技術系統，只需在現有的密碼輸入器上安裝一個掃描器。 盡管這套安裝起來相對簡單，但也有零售商因為擔心顧客不能接受生物識別技術而不太愿意采用。“有人擔心顧客的接受力，但我們把這些新系統安裝在各種類型的商店里，還沒發現這會是個問題，”總部位于佛州赫恩頓的BioPay公司總裁Tim Robinson說，這家公司的零售客戶包括Bi=Lo/Bruno’s, Lowes Foods和Marsh。 　　BioPay公司經銷一種POS支付系統，以及一種名為Paycheck Secure的支票兌現支付技術（check-cashing application）。“工資欺詐給商家帶來的損失大多了，”Robinson估計。 　　Pay By Touch準備與“超值”公司（Supervalu）率先應用支票兌現支付技術，Riordan說。 　　還有一種用來防止損耗的尖端技術——遙感。加州Evolution Robotics公司研發的LaneHawk是一個新的視像掃描技術，旨在幫助商家減少購物籃底式（bottom-of-basket）損失。它采用了原本用于機器人行業的視像識別軟件，可以探測出顧客有意或無意留在購物籃/車底的大件商品，如飲料。然后會通知收銀員，收銀員根據已經輸入POS系統的資料可以很方便的對商品掃描。這個夏天新澤西的Pathmark Stores在旗下三家門店試驗了LaneHawk系統。 　　“每天，商家每個結帳通道約產生10美元的購物籃底式損失，加起來就占商家年收入的1%，”Evolution Robotics公司首席執行官Alec Hudnut說。 　　Evolution Robotics還忙著開發其它有利于商家防損的“聰明”工具，他補充說。“我們正開發幾種商品，準備于2007年推出。其中一種是在食雜店采用視像監控系統，并研發出更加智能的版本，能夠找出表現異常的特定人或特定行為。” 　　以上部分方案對現在經銷基本生活品的零售商來說有些超前，食品雜貨商自己也有很多控制損耗的實用方法，不過，許多方案都是防損經理和其它部門經理討論的結果。 　　“與運營人員、品類銷售部門、甚至門店規劃人員保持良好關系很重要，”Spartan的Bartkowiak強調說。“你要讓他們知道你在那兒不是為了控制一切，你可以與他們合作提高業績。這是一種合作關系，讓他們知道問題出在哪兒，讓他們知道我們的想法。” 的確，零售組織里各個部門都應該了解這一點。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(作者：Jenny McTaggart,聯商網編譯)