為什么有些店鋪能夠有優(yōu)異的表現(xiàn)？
電器零售商說：“新科技使優(yōu)秀員工能夠更容易地售出商品。這些新科技產(chǎn)品看起來很美，你可以賣弄一番。我們的優(yōu)秀員工常常熱情激昂地說，‘難道這臺(tái)等離子電視沒有好得令人暈倒么？我們看看它能做些什么吧。”顧客喜歡聽到這種驚嘆聲，他們心里會(huì)想，‘我的客廳里得有這么一臺(tái)。’”
鞋類零售商說：“善于制造銷售轟動(dòng)的店鋪經(jīng)理對(duì)顧客具有很大的吸引力。忙碌而熱鬧的商店由感染效應(yīng)，能產(chǎn)生銷售額。氣氛很重要。購買不是一種理性決策，而是沖動(dòng)型的。”
服裝零售商：“在我們表現(xiàn)最好的那些商店里，經(jīng)理會(huì)確定樓面上每個(gè)區(qū)域都有人，所有時(shí)候大家都通力合作。我們需要有人在門口迎接顧客，有人在照管鞋子，有人在走上去和顧客交談，有人在收銀臺(tái)。經(jīng)理會(huì)監(jiān)督這一切，確保在商店各處的每個(gè)點(diǎn)都有顧客互動(dòng)。”
鞋類零售商的管理人員強(qiáng)調(diào)在店內(nèi)營(yíng)造一種轟動(dòng)感的重要性，他說，好的店鋪經(jīng)理，再加上一個(gè)充滿動(dòng)力、志同道合的團(tuán)隊(duì)，必然能獲得很大的成功。“購物是一種情感體驗(yàn)。人們想要享受一下。店鋪經(jīng)理的工作就是上演一出大戲。這就好比是在劇院，樓面上越是轟動(dòng)，銷售數(shù)字就會(huì)越好看。”
如果找不到天生善于鼓舞人的店鋪經(jīng)理，那么，能否通過培訓(xùn)現(xiàn)有員工來使他們有所提高呢？所有總監(jiān)都認(rèn)為這是可行的。有一位運(yùn)營(yíng)總監(jiān)說：“有些人天生就有這種才能，但通過培訓(xùn)，也可以讓人發(fā)生很大改變。花點(diǎn)投資來改善人們的交流和領(lǐng)導(dǎo)技能，你就會(huì)看到回報(bào)。”
專業(yè)食品零售商說，他的公司通過招募程序來發(fā)現(xiàn)可造之材，然后再通過不斷的訓(xùn)練來產(chǎn)生積極的效果。他說：“我們發(fā)現(xiàn)，如果培養(yǎng)起一個(gè)人的積極態(tài)度，就能帶來5％至10％的銷售增長(zhǎng)。”
Reid說：“太多零售管理者似乎有這么一種看法，只要他們要求下去，就能讓團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)世界級(jí)績(jī)效。實(shí)際上，無論你的人有多么優(yōu)秀，他們都需要不斷的培訓(xùn)和訓(xùn)練才能發(fā)揮出最好的自己。蒂埃里•亨利是一名偉大的足球運(yùn)動(dòng)員，但這并不意味著他可以不訓(xùn)練，可能他的訓(xùn)練比其他隊(duì)友的訓(xùn)練還要刻苦，才能保持一流球員的水平。要成為世界級(jí)，決不是靠碰巧得來。”
根據(jù)Reid的經(jīng)驗(yàn)，要在全連鎖上下灌輸銷售文化和產(chǎn)生一種積極感，最好的辦法就是培訓(xùn)區(qū)域經(jīng)理，再由區(qū)域經(jīng)理去訓(xùn)練店鋪經(jīng)理，再由店鋪經(jīng)理去訓(xùn)練下屬的團(tuán)隊(duì)。要取得持續(xù)的效果，就必須一直進(jìn)行訓(xùn)練和指導(dǎo)，并且引入獎(jiǎng)勵(lì)或店與店之間的競(jìng)賽來作為激勵(lì)，進(jìn)一步推動(dòng)銷售額的增加。
Reid所憂慮的問題是，就目前的整個(gè)零售行業(yè)而言，店鋪經(jīng)理把太多時(shí)間花在運(yùn)營(yíng)管理上，而他們本應(yīng)該將精力集中在銷售商品或激勵(lì)團(tuán)隊(duì)去銷售商品上。
店鋪經(jīng)理的工作時(shí)間是如何在銷售和運(yùn)營(yíng)之間分配的？
大多數(shù)接受訪問的零售總監(jiān)都認(rèn)為，店鋪經(jīng)理花在運(yùn)營(yíng)上的時(shí)間太多，而花在銷售上的時(shí)間則不足。電器零售商的總監(jiān)說，他的店鋪經(jīng)理只把10％的時(shí)間花在銷售上，而他希望他們?cè)跔I(yíng)業(yè)日的大部分時(shí)間都能出現(xiàn)在樓面上，能夠在團(tuán)隊(duì)需要幫助的時(shí)候隨時(shí)出現(xiàn)。
他說：“即使他們自己不親自去達(dá)成交易，但是他們要去幫助下屬的團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)他們盡可能達(dá)成交易。從這個(gè)意義上說，店鋪經(jīng)理是藏在后面的銷售員，其最終目的是帶來銷售數(shù)字的提升。”
專業(yè)食品零售商則希望通過引入新技術(shù)（如利用手提設(shè)備來檢查現(xiàn)貨情況）來簡(jiǎn)化店鋪的運(yùn)營(yíng)，從而釋放出更多寶貴的銷售時(shí)間。他說：“我想要我的店鋪經(jīng)理有70％的時(shí)間呆在樓面上。員工越多看見他們的身影，就越能感受到支持和鼓舞，這就會(huì)轉(zhuǎn)化為銷售額的增長(zhǎng)。”
Reid認(rèn)為，即便是商店員工在銷售績(jī)效上的小小改進(jìn)，都能帶來很大的商業(yè)回報(bào)。他說：“如果說優(yōu)秀的店鋪經(jīng)理能在一年之內(nèi)將銷售額提升30至40％，那么，表現(xiàn)平庸的經(jīng)理如果經(jīng)過良好培訓(xùn)，也能將銷售額提高10％。”
成為世界級(jí)零售商的步驟：
1． 找出店鋪的績(jī)效不佳之處
2． 制定改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)和程序
3． 提供連續(xù)不斷的訓(xùn)練和培訓(xùn)，以此確保標(biāo)準(zhǔn)和程序得到理解和實(shí)現(xiàn)
4． 嚴(yán)格跟蹤和評(píng)估績(jī)效
(作者：Alison Clements聯(lián)商網(wǎng)編譯)
