分析師Frederick Reichheld和W.Earl Sasser，Jr經過深入的研究得出，當某個零售商將其消費者忠誠度提高5%，那該公司就能附帶產生25%至85%的利潤。忠實消費者與其他顧客的消費額比例在傳統零售業為16比1，餐飲店為13比1。

　　經濟學家在對全球500強企業的調查中發現，忠實消費者不但主動重復購買商店的產品或服務，還會“變身”為該商家的推廣人員，自發性的推薦給親友，為零售商省下大量的廣告成本。所以從此看出，消費者顧客忠誠度與企業的獲利能力有密切的關系。

　　商業環境下的消費者忠誠度可理解為顧客行為的持續性。一般情況，當消費者在了解、價格比對、購買、使用的過程中會對商家和氣購買的品牌產品/服務產生特定的情感，從偏愛發展至長期重復購買的持續性行為。它具體體現在：

　　顧客購買商品時挑選時間的長短；

　　▲對價格的敏感程度；
　　▲對同類產品的看法

　　事實上，我們統論下的忠誠度可劃分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠就是商家目前所擁有的那群忠實顧客；意識忠誠則是商家最好的潛在顧客，可以花精力去開發該群體；情感忠誠是最高境界，這類顧客不但自己會重復購買，還會降商家/品牌/服務正面積極的情感散播到親友圈。

　　零售商若想在經營中實現可持續發展就必須在意識忠誠和情感忠誠類消費者中花心思。

　　想要細分消費者可以通過分析與顧客相關的利潤率、顧客屬性里著手，普通零售商可以通過簡單的消費者調查進行區分。

　　例如詢問顧客對門店的映像，第一類顧客給門店司9至10分，稱之為“促進者”；第二類給公司7至8分，歸為“被動者”；第三類給0至6分的則可當做“詆毀者”。

　　零售商的NPS值，就是以促進者所占百分比與詆毀者者所占百分比的差額。

　　Kmart和沃爾瑪的首家門店都在1962年開張，40年后，沃爾瑪已經發展成全球最大的零售商成為財富500強中價值最高的公司，而Kmart暗淡收場。

　　盡管造成發展結果成強烈對比的原因有很多，但不難看出沃爾瑪堅持把經營重點放在核心顧客群上，積極的采取投資，建立了一個能夠給客戶帶來更加低廉的價格、更加優質的產品和更加完美服務的體系。

　　與此同時，Kmart在其經營的前二十年中卻沒有重點在核心顧客層面進行投資，而把資金用在發展超市之外的多個分散領域，包括書店Waldenbooks、體育用品專賣Sports Authority、家居修繕店還有在海外市場開設百貨店，