（作者：Jackie Sindrich，路透社紐約報(bào)道，聯(lián)商網(wǎng)編譯）－如果你不喜歡貝芙阿姨為你買的圣誕禮物－紫紅色的慢跑服，那你可得找到跟衣服放在一起的購物收據(jù)：收據(jù)不僅僅用來領(lǐng)取贈品，還有更大的用處。
這是因?yàn)榱闶凵虃兘o購物者開出了更嚴(yán)格的退換貨條件，包括退換貨費(fèi)用、時(shí)間限制和需攜帶收據(jù)等。
在12月末、1月初的這段日子－也是退貨高峰季節(jié)－一些零售商采取更為寬厚的退貨處理方式，使消費(fèi)者能更容易地處理掉不需要的商品。
但是另外一些零售商，如折扣商塔吉特公司，在圣誕假日購物季節(jié)一如既往地實(shí)施其嚴(yán)格的政策。
“越來越多的零售商實(shí)施更為嚴(yán)厲的退換貨規(guī)定，”零售咨詢公司Dion的總裁Jim Dion說。他認(rèn)為，零售商之所以這樣做，不僅僅是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)令人沮喪，而且是因?yàn)椋谶^去10年中，寬松的退換貨政策太過濫用了。
Dion說，有一大批購物者事實(shí)上是這么做的，“買了鏈條鋸去砍樹，砍完后再在第二天把鋸子退回給Home Depot。”
在20世紀(jì)的八十年代，還極少有退貨。那個(gè)時(shí)候在購買的商品中，大約只有5％左右會被退回。但是到了90年代，退貨率翻了一倍還不止。分析師們說，由于退回的商品的價(jià)值要比當(dāng)初的標(biāo)價(jià)減少三分之一左右，因此退貨對商家的總體利潤的減少是有影響的。
美國第三大折扣零售商－塔吉特就曾經(jīng)因?yàn)閲?yán)格地處理退貨而遭到批評。
這個(gè)擁有1,100家店鋪的零售商，其主要經(jīng)營業(yè)務(wù)是服飾銷售，對于所有的商品退換規(guī)定有90天的期限，而且必須有商店的收據(jù)。盡管塔吉特可以利用電子手段，對使用信用卡或支票而發(fā)生的購買行為進(jìn)行確認(rèn)，但是如果你沒有小票，更換商品就受到了很大的限制。
南卡羅林納州查爾斯頓的美國研究集團(tuán)（American Research Group）的布雷特·比默說，塔吉特實(shí)施的這一個(gè)毫無彈性的退換貨政策，可能導(dǎo)致了其5.5％左右的顧客流失。美國研究集團(tuán)在今年夏天做了三次有4,000人參加的民意調(diào)查，調(diào)查結(jié)果支持了他的以上觀點(diǎn)。
“我們的調(diào)查結(jié)果表明，塔吉特之所以沒有完成預(yù)定的銷售目標(biāo)，是因?yàn)樗麄兊膰?yán)格退貨政策疏遠(yuǎn)了一部分顧客。”比默說，“從長期來看，他們因?yàn)閲?yán)格退貨而省下來的美元，因?yàn)殇N售額的流失，等于沒有省下來。”
塔吉特的發(fā)言人道格拉斯·克萊恩承認(rèn)，公司的這一政策很“麻煩”。不過，他說，去年秋天，自從公司開始對所有超過10美元的商品單獨(dú)開出購物小票，并啟用自動的小票查看系統(tǒng)之后，退貨這一令人頭痛的問題的確有了很大的緩解。
近年來出現(xiàn)的最令人不滿的附加條件之一是所謂的“再儲存費(fèi)用（restocking fee）”，一般來說，對于退回的電子商品，顧客需要支付占該商品貨值15％的該項(xiàng)費(fèi)用，以彌補(bǔ)相應(yīng)的人力和包裝成本。塔吉特和消費(fèi)電子產(chǎn)品連鎖Best Buy都實(shí)施了這一標(biāo)準(zhǔn)。
由于購物者對這一做法的抱怨無數(shù)，另一家電子產(chǎn)品零售商Circuit City今年4月廢除了這一規(guī)定。
“顧客們不停地對我們說，他們不喜歡這樣做，”Circuit City的發(fā)言人Jim Babb說。在廢除這一規(guī)定后，Circuit City甚至發(fā)動電視廣告宣傳活動，宣揚(yáng)他們的這一新的寬厚行為。
顧客關(guān)心的問題還不止退貨費(fèi)用一項(xiàng)。
7月份，在受到連續(xù)兩年銷售額潰退的打擊之后，服飾零售商在它的旗艦連鎖中開出了一長串關(guān)于退貨的規(guī)定和選擇。
顧客從購買之日起，兩周內(nèi)憑收據(jù)可以全額退貨或者換貨。如果只有小票，沒有收據(jù)，可以換貨－但是只可以按照當(dāng)前的售價(jià)。如果是信用購物，則需出示有效身份證件，購物憑證由商店郵寄。
Gap的老海軍（Old Navy）商店就更滑頭了，雖然這些商店規(guī)定的退貨期限有30天，但是如果沒有收據(jù)，就只能更換不同顏色或不同尺寸的同一商品。
在評論Gap的這一政策所發(fā)出的信號時(shí)，紐約的咨詢機(jī)構(gòu)WSL Strategic Retail的合伙人Candace Corlett說：“它只是開了個(gè)頭，其它的零售商很快就會效而仿之。”
Gap的發(fā)言人克勞迪亞·霍金斯說，盡管Gap在往年的這一季節(jié)都會放松退貨政策，但今年還沒有決定是否在圣誕購物季節(jié)期間放松這一政策。
一些分析師說，由于利潤空間被擠壓和競爭的加劇，而寬松的退換貨政策也導(dǎo)致貪婪的或不誠實(shí)的消費(fèi)者越來越多，零售商別無選擇，只能放棄他們以前對這些消費(fèi)者“一味縱容”的作法。他們說，這些消費(fèi)者從商店里“租借”工具、試穿衣服，一旦不需要了，就把它們退回給商店，然后再換一批新的，這種欺騙行為與日俱增。
Kurt Salmon Associates 的咨詢顧問Karl Bjornson說，諸如住宅修繕用品零售商Home Depot之類的公司發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者正在退回不是在他們的商店里購買的東西。今年初，Home Depot規(guī)定，對于持有收據(jù)的顧客，90天之內(nèi)可以退貨，并歸還現(xiàn)金。
Bjornson說：“從長期來看，這一規(guī)定對消費(fèi)者是有益的。”
不過，仍然有許多零售商支持自由退換貨政策，主要是一些百貨店連鎖如諾茨羅姆（Nordstrom）和目錄商人如藍(lán)衫公司（Land’s End）等。因?yàn)轭櫩袜]購的時(shí)候，并不能試穿或試用他們要購買的商品，因此郵購公司要爭取到忠實(shí)顧客，還得依靠慷慨大方的政策。
（這是本系列報(bào)道的最后一篇文章）
