為以電子化主導的消費者服務

　　但是許多零售與消費品業CEO并不需要到海外開發更多的業務。我們最近完成的其它調查結果顯示：人們購物的方式正在改變。超過一半的網購者預期以后會增加網購開銷。他們的購買忠誠度不高;在銷售過程中，品牌的強勢程度比出售商品的地方更為重要。

　　在此可從中得到兩個提示。第一，擁有良好聲譽的零售商，無論在班加羅爾或在波士頓，產品銷售同樣易如反掌，反之亦然。第二，擁有一流品牌的消費品公司可直接向消費者出售產品，許多人正在考慮這個新思路。

　　消費者的期望和態度也正在發生戲劇性的變化。因互聯網和個人電子設備的迅速發展和普及，消費者比以往任何時候都擁有更多信息和更多選擇。他們也更加直言不諱—他們所說的話更有份量;他們在臉書 ( Face book ) 或推特(Twitter)上對產品的評價，就可引起銷售的暴漲或暴跌。

　　“在全球化世界中，即使地區性的危機最終都會對所有經濟體造成影響。”——Luiza Helena Trajano InácioRodriguez巴西Magazine Luiza SA公司首席執行官

　　因此，消費者需求和競爭威脅應是零售與消費品業CEO改變其戰略的主要原因之一，這是很有道理的(見圖2)。他們知道他們必須與時并進，通過改進其電子商務服務來改變消費者期望，整合所有的銷售渠道并加強市場分析，以便能更深入地了解其顧客。

　　只有這樣才能抵御日趨激烈的競爭。對零售商們來說，他們面對的最大危機是其它國家的競爭者進入當地市場以及消費品公司直接向消費者進行銷售。對消費品公司來說，則是因消費者壓縮開支，而轉向自有品牌。

　　應對宏觀混亂和微觀風險全球化和電子化創造了新的機遇，但同時也創造了新的風險—區域性的問題有可能演變為宏觀混亂。歐元區的主權債務危機就是例證。零售與消費品業的CEO們實際上已經意識到, 這危機是削弱發達經濟中消費者需要的主要原因，40%的零售業C E O 和 5 0 % 的消費品業CEO表示其公司已經受到直接影響。

　　那么他們是怎樣應對的呢?他們大多數在改進其經營效率：77%的零售業CEO和76%的消費品業CEO已經在去年采取措施削減成本，幾乎同等數量的CEO計劃未來的12個月內會再次削減成本。但他們并不僅僅是削減成本;他們更希望通過不斷創新而進一步提高效率

　　比如，四分之三的消費品業CEO有意改變其研發部門及創新設施，而四分之一已有“重大”改變的計劃。超過三分之二的CEO著重開發新產品和服務，這與新的商業模式截然不同。很明顯，他們希望新產品能夠喚醒發達市場上消費者的消費意欲。

　　零售業CEO們對改變公司研發戰略興趣不高。但仍有61%計劃在此領域做出改變，這可能是因為他們認為創新能夠幫助公司與消費者建立強有力的聯系。“創新并不僅僅是技術問題，” Luiza Helena TrajanoInácio Rodriguez評論。“它意味著擁有不同的途徑可以提供良好的客戶服務，因為向消費者提供他們希望要的是您的義務。在其他競爭對手中表現得不一樣, 讓您的顧客感覺驚奇才是差別所在?？蛻舴找彩侨绱耍河卸嗌龠m當的流程及條例都不重要，您與您所服務的人群之間的關系才是最重要的。”

　　在新興市場占一席位也會帶來很多風險，包括政府不穩定、國內動亂、自然災害、腐敗及欺詐。的確，不必冒險進駐存有上述問題的國家。許多沒有全球野心的零售商和消費品公司仍依賴于全球供應鏈囤積商品或提供其所需部件。

　　擁有最優秀人才的公司會獲勝。問題是怎樣才能吸引，發展并留住他們?您必須調整并確保您提供的工作機會是為滿足他們新的期待而量身定制。”——Keith McLoughlin瑞典伊萊克斯公司總裁兼首席執行官

　　這就解釋了為什么幾乎50%的零售與消費品業CEO擔心其供應鏈的安全問題，而在樣本人數中，這一比例僅為34%。這也說明了他們對匯率波動的關注。64%的零售業CEO和71%的消費品業CEO均對匯率潛在的急劇波動及其對產品價格的影響非常擔心，這一比例比58%的總體平均數要高得多。

　　人才挑戰

　　許多CEO表示缺乏在合適位置上的合適人才是他們在擴大公司時所面臨的最大問題。零售業CEO在這方面更為樂觀。僅22%認為在這行業內雇用工人會變得比較困難(總體平均為43%)。僅46%部分或非常關注是否能招聘到他們所需的熟練人員(樣本人數內，這一比例為53%)。

　　人才限制已經為不少零售商及消費品公司造成損失：35%的零售業CEO和43%的消費品業CEO已經看到其公司的人力成本在過去12個月內的增長已經超過預期。類似地，22%的零售業CEO和29%的消費品業CEO表示其公司的創新能力已經受創。接近四分之一不得不推遲采取關鍵戰略措施。

　　科技幫得上忙嗎?消費品業CEO當然是這樣認為的。在未來三年內，44%計劃投資新科技以規避技術短缺。

　　顯而易見的一步就是使關鍵流程自動化，但科技在研發上也能起到一定作用—舉例來說，概念管理系統能夠幫助工程師們提高其生產力。零售業CEO則疑慮重重;盡管有許多人積極投資更優勢的電子商務基礎設施，但是僅27%計劃投資新的省工技術。

　　打造戰略人才

　　采取更有創造性及更靈活的措施是應對人才挑戰的其中一個方法。其次,便是要獲得所需信息以做出正確的決策。幾乎所有的零售與消費品公司都會追蹤一些傳統指標，如生產力和人力成本。他們不太可能去度量人才流失的成本或開展培訓等活動的回報，雖然這些也是關鍵的指標。甚至那些對所有指標進行度量的也不能了解到整體情況。超過一半的零售業CEO想要獲得更多關于圖3a中所列6項關鍵指標中的5項指標的信息。此外，如圖所示，超過一半的消費品業CEO想要獲得更多所有指標的信息。

　
　　版權：PWC(普華永道)