提 高 之 路
Sunoco大學(xué)將課堂帶到員工身邊
作者：Dan Blunk
　　許多公司為管理人員提供高層次的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)通常涉及經(jīng)濟原理或管理技巧方面的高級理論知識。但費城的Sunoco Inc.公司卻采取完全不同的方法。該公司致力于為其一線員工提供高質(zhì)量的培訓(xùn)。Sunoco管理者稱，他們的這種努力已經(jīng)為公司帶來了回報，無論是在提高顧客服務(wù)方面，還是提高員工士氣上。

　　或許Sunoco培訓(xùn)項目中最令人感興趣的部分——稱作Sunoco大學(xué)——在于，它的顧客服務(wù)高級課程并不在綠樹成蔭的大學(xué)校園里舉行，而是在兩輛37英尺長的娛樂車(recreational vehicle)上舉行，從而真正的把培訓(xùn)帶到了員工身邊。

　　Sunoco市場營銷集團培訓(xùn)經(jīng)理Carol Dowling說，該方案的要點在于為員工提供生動的事例。公司認識到，培訓(xùn)是一個重要的組成部分。“我們希望改善顧客的購物經(jīng)歷，”她說。

　　Sunoco大學(xué)于1998年“開課”，那時只有一輛娛樂車，主要圍繞四個主題授課，Dowling說。現(xiàn)在，公司的兩輛Sunoco大學(xué)娛樂車一年45周跑在路上，在全美23個州開課，課程主題超過25個。

關(guān)注的培訓(xùn)

　　Sunoco公司運輸、加熱油及優(yōu)績產(chǎn)品經(jīng)理Boyd E. Foster在Sunoco大學(xué)的發(fā)展中扮演了重要角色。他說，該方案與其它的公司培訓(xùn)之所以不同，主要因為它是根據(jù)公司需求而不斷變化設(shè)計的。

　　“我們并不是靠說‘這是我們應(yīng)該有的培訓(xùn)類型’開始的，”Foster說。“事實上，我們組成了一個員工核心集團，然后與他們談話，從一線員工到主管的每一個人。”他說，結(jié)果每一節(jié)課都是針對解決一個特定需求而設(shè)計的。

　　Sunoco公司培訓(xùn)及發(fā)展顧問Craig Loundas向我們展示了Sunoco大學(xué)培訓(xùn)類型的靈活性和彈性。

　　“我們有一個課程是關(guān)于折損（shrink）的，里面探討了什么是折損，如何控制它，以及管理者用來追蹤折損的措施，”Loundas說。“之所以開設(shè)這樣一個課程，源于和一位分區(qū)經(jīng)理的談話，他說我們應(yīng)該仔細分析一下折損問題。這樣我們舉辦了這個課程，名字叫‘Ring it Right’，現(xiàn)在它是我們最熱門的課程之一。”

　　Foster說，通過向員工們戰(zhàn)士公司關(guān)注他們的職業(yè)發(fā)展，從而改善他們的顧客服務(wù)水平，鼓舞員工士氣外，這么做還能為公司帶來實際的利益。他估計，為了解決每個與顧客發(fā)生的沖突——從司機送貨晚點到技師不能按時完成工作，Sunoco公司大約要付出20美元的員工人力和資源。自從現(xiàn)場開辦Sunoco大學(xué)以來，公司實際上監(jiān)督著每起顧客投訴的解決和處理，F(xiàn)oster說顧客投訴已經(jīng)減少了75%。

　　“我們發(fā)現(xiàn)如果你按照員工希望的方式進行培訓(xùn)，他們就會在現(xiàn)場著手解決問題，”他說。

在發(fā)展中

　　Sunoco高層人士認為，Sunoco大學(xué)項目之所以特殊部分原因在于它的機動性（mobility）。Sunco公司采取移動學(xué)校的理念，是因為公司的營業(yè)分支現(xiàn)狀。Sunoco公司的零售機構(gòu)有4600多個，分布在全美23個州，這使得傳統(tǒng)的培訓(xùn)項目幾乎不可能在Sunoco開展。

　　Sunoco市場分區(qū)人力資源主管Teresa Gavigan說，她所在的小組很早就認識到開辦移動教室的需要。

　　“大約5年前，我們意識到了公司在零售上有物流方面的困難，”她說。因此，開始運作Sunoco大學(xué)和移動教室。“對公司來說，這一舉措收效良好，因為把培訓(xùn)帶到員工身邊去，公司的培訓(xùn)課程參與率大大提高，這也使我們與顧客的距離更接近，從而了解他們的需求是什么。”

　　Sunoco官員沒有討論該方案的詳細開支情況，但表示Sunoco的零售營銷集團資助該方案，經(jīng)銷商和加盟商也支付一筆參與費用。

　　雖然運作該方案是一筆不小的開支，但Gavigan說這是值得的。“最低限度上，投資于員工和培訓(xùn)上具有重要的商業(yè)意義，”她說。“改善了顧客服務(wù)就能增加顧客購物忠誠，而這應(yīng)該能夠提高營業(yè)額。”

寓教于樂

　　Sunoco管理者表示，培訓(xùn)成功的關(guān)鍵不僅在于提供有助于改善顧客購物經(jīng)歷的好信息，還在于鼓勵員工們在學(xué)習(xí)當(dāng)中玩得開心。做到這一點的方法之一是提供多種多樣的主題。
Sunoco大學(xué)的課程主題廣泛，從安全處理新鮮食品到解決與顧客的爭端應(yīng)有盡有。課程相當(dāng)全面，為時兩個半小時。培訓(xùn)方案還分成小版塊，包括小組工作，到問答期。

　　Sunoco培訓(xùn)人員很清楚，吸引員工的注意是幫助他們學(xué)習(xí)、完善顧客服務(wù)技巧的關(guān)鍵。他們親自動手操作，如擺設(shè)貨架終端陳列品，使員工全神貫注，并在趣味中學(xué)習(xí)。同樣的，課程規(guī)劃也是特別設(shè)計的，以幫助Sunoco員工達到公司目標(biāo)。

　　Sunoco大學(xué)的主要任務(wù)是確保一線員工和管理層獲得正確的培訓(xùn)，以為顧客提供一流的服務(wù)，鼓勵他們成為回頭客。但顯然，公司從中還有其它收益。該方案顯示了，Sunoco愿意為員工的職業(yè)發(fā)展投資，從而有助于降低員工跳槽率、鼓舞員工士氣等。

　　雖然Sunoco大學(xué)課程側(cè)重于為一線員工提供新鮮的相關(guān)信息，它也沒有忽略公司的管理團隊。加盟商、經(jīng)銷商和經(jīng)理們也可以選擇一系列課程，如“會話技巧”、“塑造更好的員工”以及“指導(dǎo)和勸告員工”等。

　　培訓(xùn)人員從來不會忘記他們的培訓(xùn)目標(biāo)。Dowling說。“我們提供唯一的、最重要的服務(wù)就是秉承公司不斷改善顧客購物經(jīng)歷的文化并不斷發(fā)展，”她說。

畢業(yè)典禮

　　Sunoco管理者對Sunoco大學(xué)方案非常滿意。Foster說，它的一大優(yōu)點是培訓(xùn)者能夠定期與一線員工進行面對面的接觸，員工的擔(dān)憂能夠傳達到公司上層。

　　“美國商業(yè)界必須認識一點，那就是員工們遠比管理層更早發(fā)現(xiàn)問題，”他說。“我們整天把團隊精神掛在嘴邊，如果只是這樣而不做任何實際行動，是沒有任何意義的。如果你讓一線員工看到他們所做的貢獻，那才是開始受益的時候。”

　　談到Sunoco大學(xué)的前景，Gavigan和Loundas表示他們希望把課程擴大到諸如煙草、酒類等領(lǐng)域，使員工們知曉州政府有關(guān)銷售這類有年齡限制商品的法律法規(guī)。Sunoco公司又購買了一輛嶄新的娛樂車，將于2004年初投入使用。雖然目前他們還不確定是同時運作三輛娛樂車，還是停止使用其中一輛，但顯然該項目的前景令人樂觀。正如Foster所說，“這絕對是一項公司持續(xù)開展的活動。”

問題解決了

　　當(dāng)Sunoco經(jīng)理人最初開始調(diào)查員工們是如何看待自己的工作時，他們發(fā)現(xiàn)員工們?yōu)槿狈鉀Q顧客問題的權(quán)力而感到郁悶，費城Sunoco公司運輸、加熱油及優(yōu)績產(chǎn)品經(jīng)理Boyd E. Foster說。

　　“員工告訴我們一件重要的事情，碰上某位顧客沮喪時，他們只能讓他給公司辦公處打電話，而不能自己解決，”Foster說。

　　針對這個需求，Sunoco建立了一項被Foster稱為“顧客恢復(fù)程序”（customer recovery process）的方案，并在Sunoco大學(xué)出臺前開始實施。該程序使用一套名為HEAT（即聆聽、同情、道歉和承擔(dān)責(zé)任四個詞的英文縮寫）的易記憶系統(tǒng)。該方案包括幾項措施，如為送貨司機們提供免費汽油優(yōu)惠券，如果他們送貨晚點，就拿優(yōu)惠券贈送給顧客，以免發(fā)生糾紛。Foster說，Sunoco公司有自己的培訓(xùn)小組，這使得上述回應(yīng)措施成為可能。
“我們發(fā)現(xiàn)，我們的培訓(xùn)班子有能力設(shè)計和創(chuàng)造針對員工需求的培訓(xùn)，”他說。