如何讓消費(fèi)者免去排長隊(duì)結(jié)賬的不爽一直是各大零售商思考的問題，解決好這一問題則意味著更多的 商機(jī)。據(jù)《華爾街日報》日前報道，美國最大傳統(tǒng)食品雜貨店運(yùn)營商Kroger似乎率先在這輪競爭中突圍，而該公司使用的技術(shù)則是長期以來被軍隊(duì)和執(zhí)法部門 用于追蹤的紅外攝像機(jī)(Infrared Cameras)。以下為文章概要：
Kroger已經(jīng)在其約2400家門店的入口和收銀臺上方安裝了這種可檢測人體熱量的紅外攝像機(jī)。紅外攝像機(jī)再搭配可控制結(jié)賬通道出口的內(nèi)部軟件，這項(xiàng)技術(shù)可以使得消費(fèi)者平均等待時間減少至26秒。使用該技術(shù)前，在Kroger消費(fèi)的顧客在結(jié)賬方面平均需要花費(fèi)四分鐘。
Kroger負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)運(yùn)營的高級副總裁瑪奈特•佩里(Marnette Perry)說：“這項(xiàng)技術(shù)能夠使我們在不增加勞動力成本的基礎(chǔ)上能好地完成收銀工作。由于我們的投入很小，這樣的工作效率真是令人太驚訝了。”
從高端百貨商店，到硬件產(chǎn)品連鎖店以及快餐分銷商，減小顧客的結(jié)賬排隊(duì)時間正逐步成為零售商的首要工作。為了能在與網(wǎng)上商店以及同行業(yè)實(shí)體店的競爭中占得先機(jī)，如何提高顧客的購物體驗(yàn)被大多數(shù)商家視為建立消費(fèi)者忠誠度的重要手段。
管理咨詢公司Kurt Salmon的零售業(yè)戰(zhàn)略專家?guī)鞝柼?#8226;肯德爾(Kurt Kendall)認(rèn)為，結(jié)賬是在實(shí)體店消費(fèi)的最終環(huán)節(jié)，如果這方面做得不周到，將很快在營業(yè)收入上反映出來。肯德爾指出，如果零售商令結(jié)賬通道全部工作， 將能提升結(jié)賬速度，但往往他們節(jié)省成本不這么做，這也是零售商的小秘密。
移動技術(shù)
其他零售商和連鎖酒店正在試驗(yàn)通過高科技手段提升結(jié)賬服務(wù)水平，其中包括移動預(yù)訂以及移動設(shè)備支付形式。
麥當(dāng)勞為了提升其飽受詬病的服務(wù)水平，目前已經(jīng)實(shí)行新型的“兩端點(diǎn)餐系統(tǒng)”。該系統(tǒng)允許消費(fèi)者在柜臺的一端進(jìn)行點(diǎn)餐，等餐號出現(xiàn)在大屏幕后，消費(fèi)者可在另一端領(lǐng)取食物。目前，這套點(diǎn)餐系統(tǒng)在美國麥當(dāng)勞連鎖店的覆蓋率還不到10%，但仍在繼續(xù)普及。
麥當(dāng)勞的發(fā)言人稱，雖然這種點(diǎn)餐系統(tǒng)還在測試，但是提升服務(wù)員自身服務(wù)意識更加重要，這將有助于提升消費(fèi)者體驗(yàn)以及點(diǎn)餐的準(zhǔn)確性。
沃爾瑪則正在測試一款“Scan&Go”結(jié)賬系統(tǒng)。消費(fèi)者在沃爾瑪購物時通過iPhone上的沃爾瑪應(yīng)用對所購商品進(jìn)行條形碼掃描，然后再把這些信 息通過iPhone傳送到自助結(jié)賬柜臺進(jìn)行付款。沃爾瑪已經(jīng)從2012年12月在其70家門店開始這項(xiàng)測試，目前這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)拓展至全球14個市場的 200家門店。
沃爾瑪?shù)陌l(fā)言人稱，該公司之所以開始嘗試使用移動自助結(jié)賬系統(tǒng)，是因?yàn)橄M(fèi)者的購物方式與以往相比正在發(fā)生改變，他們喜歡使用移動設(shè)備尋找優(yōu)惠券，進(jìn)行價格對比以及尋找商品。
不過，一些新型結(jié)賬技術(shù)并未取得預(yù)期中的效果。大多數(shù)公司正在擴(kuò)展自助結(jié)賬的系統(tǒng)，然而消費(fèi)者則是將自助結(jié)賬系統(tǒng)當(dāng)作購買權(quán)衡利弊的平臺。
此外，瑞典家具賣場宜家和Albertsons連鎖超市則不信賴自助結(jié)賬系統(tǒng)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些系統(tǒng)使得店內(nèi)偷竊更加容易。
Kroger方案
紅外攝像技術(shù)經(jīng)常被軍方和執(zhí)法機(jī)關(guān)用來進(jìn)行導(dǎo)航以及監(jiān)控行動。紅外攝像技術(shù)自上世紀(jì)60年代就開始被用于商業(yè)目的，目前在民用領(lǐng)域有著廣泛的使用。
Kroger 的這套紅外攝像系統(tǒng)也被稱為“QueVision”。該系統(tǒng)由Kroger的IT部門研發(fā)，基于日期和時間對每家門店的消費(fèi)者的購物時間進(jìn)行預(yù)測，并決定 在未來30分鐘內(nèi)增開結(jié)賬通道的數(shù)量。此外，該系統(tǒng)還在結(jié)賬通道上方的監(jiān)視器顯示相關(guān)信息，以方便管理人員及時安排收銀員。
Kroger拒絕透露安裝QueVision的成本，不過表示其運(yùn)營費(fèi)用很低。雖然很難評估該系統(tǒng)帶來的便捷，但該公司稱自2010年運(yùn)行以來其結(jié)賬速度有了顯著提升。
此外，Kroger管理人員稱，QueVision所提供的數(shù)據(jù)有助于其對相關(guān)產(chǎn)品的促銷。該系統(tǒng)顯示，在早晨和午餐時間，購買少量物品的消費(fèi)者數(shù)量超過公司的預(yù)期。因此，公司在其美國門店新增了2000條快速結(jié)賬通道。
Kroger在3月份發(fā)布其上年第四財季報告。財報顯示，其利潤為4.615億美元，超過分析師預(yù)期，該公司上年同期則虧損3.069億美元，其中包括一大筆養(yǎng)老金費(fèi)用。此外，Kroger第四財季的銷售額也同比增長13%，至241.5億美元。
Kroger管理層表示，他們將進(jìn)一步完善QueVision軟件，以便更好地預(yù)測購物行為和合理安排收銀員。此外，他們還在測試其他快捷結(jié)賬方案，力圖在快速掃描商品的同時實(shí)現(xiàn)自動裝袋。
Kroge副總裁佩里說：“我們的底線就是希望能夠提供最優(yōu)質(zhì)的結(jié)賬體驗(yàn)，讓消費(fèi)者喜歡到Kroge購物。”
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