哈德瓦五金零售連鎖公司：人人都可以直接同意客戶的要求，只有請示過上級才能表示反對

　　海肯解釋說，這家擁有四千七百家分店的五金零售連鎖公司鼓勵現(xiàn)場主管對員工作出如此要求。當(dāng)客戶發(fā)出請求后，員工除了選擇直接表示同意之外，只有在經(jīng)過上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)之后才能表示“反對”。通過給予一線員工足夠權(quán)威，這種做法實(shí)現(xiàn)了融入而不是推翻傳統(tǒng)零售模式的效果。按照海肯的說法，一位哈德瓦分店主管聲稱在采取了“人人都可以直接同意客戶的要求，只有請示過上級才能表示反對”這項(xiàng)策略之后，他發(fā)現(xiàn)客戶投訴數(shù)量下降了百分之八十。

　　麗思卡爾頓酒店：說話要算話，行動見真情

　　這家久負(fù)盛名的豪華酒店連鎖集團(tuán)堅(jiān)信，所有一切都開始于錄用的出色員工。如果員工來自于精心挑選的應(yīng)聘者，并且接受過良好培訓(xùn)的話，自然應(yīng)該得到充分信任，擁有足夠自主權(quán)，即便犯下了錯誤，能夠從中吸取到教訓(xùn)也就可以了。基于這種理念，該公司采取了一項(xiàng)著名措施。這就是，為了讓人們感到快樂或完成正確的事情，公司容許每位員工針對每位客人每天花費(fèi)兩千美元。海肯指出：“如果麗思卡爾頓酒店愿意在員工判斷力以及對待客戶態(tài)度方面下這么大的賭注，我們自然可以相信公司錄用以及培訓(xùn)的員工都會非常出色。”

　　迪士尼：俯下身來，才能達(dá)到卓越

　　作為這家娛樂巨頭的創(chuàng)始人，沃爾特•迪斯尼極為尊崇以身作則，從而建立起了一種超越等級以及層次結(jié)構(gòu)中的服務(wù)文化。他深信，員工應(yīng)該看到自己也在做他們要做的所有工作，即便在主題公園中彎腰撿拾垃圾也不例外。迪士尼將這種方式稱為“俯下身來之時，才能達(dá)到卓越”，它已經(jīng)變成為該公司員工文化的核心觀念。正如海肯所說的：“不是有了頭銜，就能成為領(lǐng)導(dǎo)”。

　　西南航空：要成為最好的消費(fèi)場所，以及最佳的工作地點(diǎn)

　　海肯認(rèn)為：“員工應(yīng)該被放在首位，其它方面都屬于以后再考慮的問題”。在宣傳該理念的時間，他最喜歡舉的例子就是赫布•凱萊赫。這位煙不離手的傳奇人物創(chuàng)建了西南航空。在某次采訪中，凱萊赫曾經(jīng)表示：“商學(xué)院習(xí)慣于將這種情況變成一道難題。他們會問到，‘好吧，誰應(yīng)該排在第一位？員工、股東還是客戶？’但它從來就不屬于一道難題。員工永遠(yuǎn)都是第一位。如果我們善待員工的話，會出現(xiàn)什么樣的情況？客戶回來了，這讓股東感到非常高興。”歸根結(jié)底，按照海肯的觀點(diǎn)，如果一家公司想做到以客戶為中心的話，首先必須要實(shí)現(xiàn)以員工為中心。畢竟，不論一家組織內(nèi)發(fā)生什么事情，外面的所有人都能感覺到。

　　所有這些例子都顯示員工應(yīng)該位于核心位置，這并非巧合。海肯認(rèn)為，無論哪個行業(yè)以及什么業(yè)務(wù)，最好客戶服務(wù)的提供者都屬于以內(nèi)部員工為中心的公司。“大家如果想證明頂級客戶服務(wù)必然出自以員工為中心的公司，”他說，“最好的方法就是看一下最值得工作公司的長期列表，看看其中有多少家也屬于最佳客戶服務(wù)名單上的常客。”

　　在海肯提及的公司中，還有一條非常有趣的花絮：西南航空已經(jīng)有接近五十年的歷史，哈德瓦與迪斯尼都已經(jīng)創(chuàng)立了九十年，麗思卡爾頓酒店則達(dá)到了一百年。實(shí)際上，在絕大多數(shù)大公司慶幸自己度過了青少年時期的年代，這一點(diǎn)似乎非常奇異——繼續(xù)保持這種模式——不僅對客戶有利，而且還可以讓前途變得越來越寬廣。
　　作者：Michael Hess　版權(quán)：.bnet.com