聯商網前言：我們都愛蘋果的設計，愛蘋果的創新，但蘋果的核心競爭力僅是如此嗎？下文作者親自探訪了美國加州帕羅奧圖市蘋果門店，駐店一天體驗蘋果真實的售后服務。

　　美國加州帕羅奧圖市，上午11點，這里的一家蘋果專賣店正照常經營著，Apple Genius （蘋果天才，指的是蘋果門店中的那些技術人員）也都在努力工作，是的，你真的可以稱他們為天才！

　　環顧這家門店你會發現站在這兒的雇員正散發著無比的自信，他們對那些前往門店的果粉們非常細心，猶如禪宗大師般的關愛這些可憐的靈魂。

　　近期我受邀參觀蘋果門店的“后臺運作”，顧客們會拿著自己無法啟動的MacBook Pro，無法發送短信的iphone，或者抽風的ipod前來求助。我負責觀察這些蘋果天才雇員是如何經歷每天的考驗，為顧客解決各種機器故障。

　　
　　蘋果天才Daniel Brewster正在幫助Kate Law檢查為何她的MacBook上的SD讀卡器無法正常運作（照片拍攝于2014年5月20日，記者LiPo Ching）

　　這些身著藍色T恤的年輕男女天才們是蘋果店的活標志，一些客戶認為他們是一家蘋果專賣店的核心靈魂。早在13年前，蘋果在其首家弗吉尼亞州專賣店中配置了專業的技術人員，這些技術人才幫助全球的424家蘋果專賣店取得了傲人的業績，羨煞同行競爭對手。

　　多年經營到現在，從伯克利到舊金山再到全球，蘋果專賣店除了扮演簡單的“零售門店”之外，還是一個“顧客及機器產品的救助站”蘋果天才們幫助顧客解答各種疑問，解決產品的問題，而這些服務通常都是免費的，值得一提的是，很少有產品技術相關的問題可以難倒這些天才。

　　Matt Gallion是一位28歲的小伙子，他作為蘋果天才的領頭人在一家蘋果旗艦店工作（注：因為喬布斯身前經常光顧這家門店，所以被大家公認為“旗艦店”）他在接受采訪時表示：“當初，我想成為蘋果技術人員的原因很簡單，我喜歡機器，我希望幫助那些故障機器和他的主人‘重歸于好’”，他指出，“很多時候機器和機主都是些小誤會，我盡量的幫助他們維持更好的關系。”

　　一整天下來，前來大學大道這家蘋果專賣店找蘋果天才的顧客絡繹不絕，多數的顧客都事先做了預約，而他們所遇到的問題也大相徑庭，有軟件崩潰，也有硬件問題，或者只是用戶的操作不當。

　　Gallion表示：“我們在這兒工作很少看到顧客為此發火，更多的還是因為機器故障而感到焦慮，因為現在大家總是把重要的個人、公司信息、數據、文檔都保存在設備中，所以他們心急如焚的前來求助時我們能感同深受。

　　事實上，上圖提及的Kate Law就是焦慮顧客求幫助的典型代表，她來自于南非是一位歷史研究者，她遇到的問題是自己的MacBook Pro讀卡器無法讀取她在的照片，這些照片是她作為史斯坦福大學客座講師要用的重要文件。

　　“我真的需要盡快上傳這些照片，因為明天我就要前往多倫多開會了。”Kate告訴蘋果天才Brewster，Brewster是一名來自于亞特蘭大的26歲瘦小伙，他在2011年體驗蘋果門店的“天才吧”工作之后毅然決定暫停自己的平面設計課程。

　　
　　Isabella Graef正感謝蘋果天才Brian幫她修好了蘋果筆記本（照片拍攝于2014年5月20日）

　　Brewster挨著顧客坐在“360度設計”的天才吧臺邊很淡定地用診斷程序檢查著筆記本。這種吧臺設計更有助于蘋果天才與顧客之間的溝通和協作，這種協作思維也在員工培訓過程中被灌輸到每個雇員的腦中。

　　順便說一下，蘋果公司拒絕透露蘋果天才培訓的具體內容，以及他們的薪資、一周工作時間是多少。

　　不到一分鐘Brewster就證實了儲存卡沒問題是讀卡器壞了，需要更換新的。他隨即給附近擁有該替換零件的蘋果商店打了電話，當天就能給kate替換，這對于顧客來說真是幫了大忙。

　　kate在激動之余表示：“我之前也到其他天才吧尋求蘋果天才的幫助，所有我遇到的問題在他們的協助下都迎刃而解，老實說，這也是我一直選擇蘋果產品的原因。”

　　這樣的服務級別讓蘋果零售店奪得美國每平方英尺最賺錢的零售商桂冠，然而eMarketer近期的一項調查表明，蘋果商店也不總是那么太平，在過去幾年間，關于員工薪水的丑聞屢上各大媒體的頭條。蘋果的CEO Tim Cook還不得不應對來自Burberry的新蘋果商店運營負責人Angela Ahrendt的重大革新，Angela Ahrendt要對蘋果門店的體驗做一次顛覆性的改革。

　　kate剛走Gallion就迎來下一位顧客，幫助斯坦福的退休數學教授Greg Brumfiel解決iphone 5s發送信息失敗的問題。

　　Gallion和Brumfiel說的首件事就是他的手機殼壞了，隨即給他換了新的，然后當著顧客的面檢查手機。Gallion一邊修手機一邊用緩慢的語氣將操作流程解釋給顧客聽，這是蘋果天才慣有的工作風格，他們時常會提出多個修理建議供顧客選擇，蘋果天才們的服務態度更像是把顧客當成團隊成員，這一點在其他商店很難看到。

　　采訪這位名叫Brumfiel的顧客，問他是否難倒過蘋果天才的時候，Brumfiel笑著說：“有次，我發現自己的筆記本老是滴滴作響，拿到店里讓他們檢測，結果他們測試了很久都沒找到故障根源，那次真是難倒了蘋果天才！”他停頓半晌后繼續說道，“但是我回到家之后發現，原來不是筆記本發出的聲音，而是我背包里的秒表。”

　　午后，大家坐在一起談論了為什么喜歡“蘋果”的原因，大部分的雇員表示喜歡蘋果是因當時購買它的那段“艱辛”歷程，Brewster稱，自己在中學時為了買ipod Classic，曾努力在家里多干家務，盡可能的多存寫零花錢，這段經歷真是讓他終身難忘。

　　Brewster說：“我喜歡蘋果的設計，喜歡它的logo，喜歡它的細節，喜歡它在我還不明白自己想要什么的時候就已經華麗的展現在我面前的那種感覺。”

　　●　以下是一些關于天才吧的信息：

　　最早的蘋果商店和天才吧開放于2001年5月19日，位于美國弗吉尼亞州的Tysons Corner。

　　現在蘋果在全球15個國家擁有424家零售店，所有門店都配備了被稱之為蘋果天才的技術人員。

　　這此采訪的蘋果門店，85%的維修產品都是在當天維修完成交付給顧客。這家門店每周接待約1300名顧客，而店內的蘋果天才們每天平均要接待20-30位顧客。

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