導語：隨著電商的發展及智能手機的日益普及，消費者也更多的開始使用移動支付業務，電子錢包逐漸顯示出其不可替代的戰略地位。商業因科技而改變，零售商如何掌控尖端的商業科技？如何為消費者提供最安全、高效的服務？如何準確選擇客戶群體及營銷方式？下文SAP的 “洞悉用戶需求，推進移動業務新發展-移動商務發展及客戶參與度的全球趨勢洞見”報告之節選——“移動錢包發展機遇”會給你一個客觀的分析。
據SAP的調查表明：用戶更樂于用移動電話查看賬戶使用信息以及了解產品、價格和關稅信息，他們認為該操作相對簡單。相比而言，他們認為使用移動設備支付賬單或處理銀行個人業務等交易活動更為復雜。用戶更傾向于使用移動設備進行簡單操作，但是他們也表示如果某些移動通信或交易具有較高的價值，那么他們也樂于為此進行復雜的操作。 （詳見下圖）
盡管通過移動商務實現交易活動相對復雜，但同時也為網絡品牌帶來發展機遇，他們可以開發相關流程，吸引客戶參與。消費者對利用移動設備支付賬單、進行銀行轉賬和提交公共設備使用信息等活動都十分感興趣。對于網絡品牌而言，這都是極其有利的條件，只要能夠解決當前的問題，他們便能實現更大成功。
用戶對“移動錢包”的期望表明他們需要更精簡的交易流程。用戶已將移動錢包視為支付賬單（54%）、網上購物（51%）和查看銀行賬戶余額（50%）的重要方式。
47% 的用戶期望移動錢包能夠實現賬戶間的銀行轉賬。統計表明，全球范圍內 71% 的調查對象認為移動電話未來將成為一種更重要的支付方式。
擁有更廣闊的的發展前景，但同時也變得更為復雜。與此同時，企業可以通過大數據分析獲取深刻洞察，客戶關系管理也將更為細致繁復，種種因素表明未來移動商務的發展必將影響到企業運營的諸多方面。無論如何，確保操作的簡捷性是核心原則，因為這是用戶選擇移動交易的基本準則，服務交付的任何階段都不應忽視這一原則。
目前，移動錢包已兼具購物卡、現金支付、搜索工具、位置追蹤器和信用卡的多項功能，這對廣大用戶極具吸引力。
結論
在移動設備上進行交易已變得十分普遍，這一趨勢將改變移動服務的市場潛力與數據處理能力。目前，移動錢包已兼具購物卡、現金支付、搜索工具、位置追蹤器和信用卡的多項功能，這對廣大用戶極具吸引力。移動錢包的這一轉變提高了企業利用移動商務進行市場營銷或客戶溝通的潛在風險與收益，無論企業是否還采用其他營銷渠道，他們均將面對這一問題。
對于當今企業而言，品牌忠誠度尤為重要，因為用戶可通過手機瀏覽器查看任何企業的產品及服務，并成為該企業的客戶；所有的服務供應商都應與電信公司進行競爭，努力搶占更高的消費者心理占有率（企業及產品在用戶心中占有的份量）。為成功應對未來挑戰，首席營銷官需認清移動市場的五大發展特點。
各市場發展腳步不一
研究發現，全球范圍內移動用戶的發展速度并不完全一致，市場發展狀況及機遇也存在差異，因而不同市場的營銷復雜程度也有所區別。對于移動商務的發展潛力，新興市場用戶表現出更多期待，移動商務對用戶生活方式的影響也更為明顯，其市場營銷較少依靠尖端技術。日本、美國和英國等成熟市場則持保留甚至懷疑態度，但依舊認可高度整合且易于使用的移動商務所提供的廣泛服務，認為其能夠帶來巨大價值。
用戶采用移動設備的要求有所不同
各市場的“總體發展態勢”有所不同，但所有市場的用戶也表現出這樣的共同點：針對不同的移動交易活動，用戶參與移動購買的形式與需求也有所不同。對于用戶而言，查看列車時刻表需要易于操作，購買票券需要確保快速安全，在線預定酒店或購買旅行箱則需要較為全面的提示信息和安全保證，如支付方法選擇、狀態查詢、激勵機制及客戶服務等。
開創更理想的發展機會
用戶希望根據提示信息簡單直接地完成購買流程，因為這樣的操作方便快捷。因而，當用戶在購買復雜的商品或服務時，他們對移動商務提出的更多需求也為移動服務供應商和品牌帶來巨大挑戰。供應商應充分認識到客戶期望擁有更高的參與度，且更青睞簡單有效的參與方式，他們需滿足并超越客戶期望。
實現方便快捷的移動商務
操作的簡捷性是用戶選擇移動商務的基本準則，這將在一定程度上決定用戶是否選擇移動商務。簡單的操作意味著用戶可以方便快捷地完成交易。然而，無意造成的困擾與外部安全威脅將會危害客戶利益。移動商務行業應努力減少甚至消除客戶對交易安全的擔憂。在業務處理中，供應商應全力平衡客戶需求與客戶利益的關系。盡管我們需滿足客戶需求，提供簡單的操作的流程，但是仍需將交易的安全性放在首位。
從注重設備功能到倡導更優質的服務
伴隨移動設備的日趨復雜，移動行業發展的著力點也從設備技術轉向移動服務。因而，與技術的先進性相比，客戶將越來越多地關注服務水平。這也為通過移動商務銷售商品和提供服務的公司造成了市場和運營設施方面的壓力，意味著技術型企業需要更加注重服務，而服務型企業（銀行、零售商等）則需要適應在復雜的移動環境中進行經營。隨著發展格局的轉變，移動商務品牌必須進一步了解客戶需求，快速建立客戶關系，提升客戶關系管理。只有如此，移動供應商和品牌才能獲得更強大的競爭優勢，吸引更多用戶，從而創造更高價值。
（聯商網獨家，版權：SAP）
